성공하는 리더는 어떻게 말하는가

당신은 조직에서 어떤 리더가 되고 싶은가?



① 한 달 사이에 4명의 부하 퇴사, 좌천인사 3회, 연봉 하향 조정 3회, 주요 거래처를 잃음, 부하가 자신의 실수를 감추고 결국 뒷방늙은이 신세가 되어 버림

② 영업실적 개선, 관리자로 고속 승진, 연매출 20% 상승을 유지하며 3년 연속 MVP에 선정



놀랍게도, 두 가지 사례 모두 이 책 《성공하는 리더는 어떻게 말하는가》의 저자의 모습이다.

과거의 저자는 말투에 문제가 많은 사람이었다. 한 달 사이에 4명의 부하가 퇴사하고, 부하는 실수를 감추고, 부하직원의 보고-연락-상담이 제대로 이루어지지 않으면서 주요 거래처를 잃고, 결국 좌천인사 3회, 연봉 하향 조정 3회로 이른 나이에 '뒷방늙은이 신세'가 되었다. 이러한 상태가 지속되면서 결국 위염으로 입원까지 했다.

그러다 '이대로는 안 되겠다'고 크게 반성한 후 다양한 세미나에 참가하며 연간 500권 이상의 책을 읽는 등 커뮤니케이션에 대해 연구하기 시작했다. 덕분에 극적으로 영업실적을 개선할 수 있었고, 다시 관리자로 승진했으며, 연 매출 20% 상승을 유지하며 3년 연속 MVP로 선정되었다.



부하의 의욕을 북돋우는 상사의 마법 같은, 기적의 대화술



《성공하는 리더는 어떻게 말하는가》의 가장 큰 특징은 관리직 상사들의 입장에서 부하직원의 의욕을 이끌어내기 위한 표현을 상황별로 정리했다는 점이다. 상사와 부하의 사이에서 가장 필요한 것은 결국 인간적인 관계이다. 그 인간관계는 흔히 대화로 좋아질 수도 있고, 나빠질 수도 있다. 그렇다면 어떻게 말해야 사람을 기분 좋게 하며, 기를 살려주고, 조직을 긍정적으로 변화시킬 수 있을까? 어떤 말을 들어야 기분 좋게 일할 수 있을까?

본문에는 구체적인 여러 상황과 그에 걸맞은 각각의 대화법 표현이 자세히 소개되어 있다.



당신이 비즈니스 거래 때 큰 실수를 해버렸다고 치자. 상사에게 보고했을 때 다음과 같은 질책을 받았다. 당신은 부하로서, 어느 쪽 말에 마음이 움직이는가?



① "힘들었군요. 보고 감사합니다. 자세히 들려주지 않겠어요?"② "도대체 뭐 한 겁니까! 왜 그렇게 됐는지 말해 봐요."



대부분은 ①이라고 하지 않을까? ①은 보고한 것을 위로하는 반면, ②는 부하에게 따지는 말을 하고 있다. ①과 ②에서 부하의 반응은 크게 바뀐다. 전달 방법이 전혀 다르기 때문이다.

하지만 사실 '말하는 내용'은 큰 차이가 없다. 다만 같은 내용을 전하더라도 말투, 이른바 '표현'을 달리할 뿐 부하를 깨우치게 하는 방법은 크게 다르다. 그러므로 하고 싶은 말을 '잘' 표현할 수 있게 되면 소통도 원활해져 부하의 사기도 한껏 오르게 된다.



조직을 긍정적으로 변화시키는 커뮤니케이션 교재



앞에서도 언급했듯이, 처음에 이 책의 저자는 부하의 실수에 엄격했고, 그로 인해 자기도 모르게 인간관계가 힘들어졌다. 그 결과 경력 면에서 실패를 겪었다. 이후 그것을 개선하려 노력하고, 다시 재기하고 성공했다. 책에는 그 과정과 경험이 생생하게 실려 있다.

대부분의 조직이 성과를 내지 못하는 이유를 살펴보면 대화의 기술이 부족하기 때문이다. 만약 그와 같은 유사한 고민을 하는 리더나 비즈니스맨이라면 이 책은 큰 도움이 될 것이다. 사람의 마음을 움직이는 한마디란 어떤 것인지 좋은 예와 나쁜 예를 구체적으로 하나하나 비교, 대비해 놓았기에 이해하기가 쉽고 실생활에 바로 적용해 볼 수 있다.

나아가 사람의 마음을 움직이고 싶은 커뮤니티의 리더나 동료관계에서도 적용할 수 있다. 뿐만 아니라 일상생활에서 가족들 간에도 폭넓게 활용할 수 있다. 조직의 리더가 이 책의 내용을 실천하면 상하 관계를 부드럽게 하고, 조직 관계를 긍정적으로 변화시켜 좋은 성과를 얻을 수 있을 것이다. 이미 많은 일본의 많은 기업과 임원들이 유용하게 활용하고 있는 이유다.



□ '아마존재팬'에 실린 독자들의 열띤 호응!



-좋은 사례와 나쁜 사례가 풍부해서 즉시 활용 가능하다.

-사람의 마음을 움직이는 한마디, 말주변 표현이 가득하다.

-부하와의 커뮤니케이션을 원활하게 해주는 최고의 실천서!

-커뮤니케이션에 관한 책은 많지만, 이처럼 구체적인 내용은 처음이다.

-부하의 의욕을 끌어내고 싶은 리더가 꼭 읽었으면 하는 책!



□ 편집자의 한마디



조직 내에서 좋은 평가를 받으려면 대화가 잘 된다는 이미지가 중요하다. 특히 진지하게 경청하고, 꺼리는 상대와도 원활한 대화를 할 수 있어야 한다. 이 책은 회사나 조직 내에서 접하기 쉬운 장면을 예로 들면서 좋은 대화법과 나쁜 대화법 양쪽을 모두 제시해 두어 실제 상황에 도움이 된다. 또한 상사뿐만 아니라 신입사원이 읽어도 많은 도움이 된다. 저자 자신의 실패담을 포함한 풍부한 경험이 담겨 있기 때문이다.

시중에는 커뮤니케이션에 관한 책이 많이 나와 있다. 하지만, 이렇게 구체적이고 실천적인 책은 좀처럼 보이지 않는다. 말 한마디만 바꾸어도 정말 커뮤니케이션이 잘 되는지, 그것은 여러분이 실천해보면 즉시 느낄 수 있다. 바쁜 일상에 시간이 없다는 건 핑계다. 하루 1장을 아침에 출근하면서 읽고, 회사에서 실천하고, 퇴근하면서 다시 같은 곳을 다시 읽어보길 바란다. 그렇게 반복을 하는 것만으로 부하와 소통하는 당신에 대한 평가가 달라질 것이다.

프롤로그 / 8



서장 긍정적으로 생각하자 / 13

1. 긍정적인 생각은 원활한 소통의 기본_15



1장 부하가 편하게 얘기할 수 있는 호응법 / 19

1. 부하의 기를 살려주는 추임새_21



2장 부하의 의견을 이끌어내는 질문법 / 29

1. 설명하는 요령이 아직 부족할 때_31

2. 안 좋은 소식을 보고 받았을 때_35

3. 좀처럼 의견을 내지 못할 때_40

4. 샛길로 빠지거나 장황한 이야기를 끊어야할 때_44



3장 부하의 자신감을 북돋우는 칭찬법 / 47

1. 어떤 상대라도 받아들이는 칭찬법_49

2. '라벨 칭찬'으로 부하의 사기를 더욱 높이는 법_52

3. '트라이앵글 칭찬'으로 신빙성을 높이자_55

4. 칭찬하려면 사람들 앞에서 하라_59

5. '감탄사 칭찬'으로 의욕을 북돋아주자_63



4장 부하가 흔쾌히 들어줄 수 있는 부탁법 / 67

1. 손님이 찾아와 직원에게 차를 부탁하고 싶을 때_69

2. 급한 일에 도움을 받고 싶을 때_72

3. 자료 작성을 부탁할 때_75

4. 특정 부하에게 프로젝트를 맡기고 싶을 때_78

5. 경험을 쌓게 하고 싶을 때_81

6. 업무를 맡기고 싶은 부하가 자신 없어 할 때_84

7. 실적이 좋은 영업사원에게 더 큰 활약을 기대할 때_87



5장 부하의 사기를 끌어올리는 격려법 / 91

1. 제안이 부결된 부하에게_93

2. 실수로 인해 의기소침해진 부하에게_96

3. 열심히 했는데도 결과가 좋지 못한 부하에게_100

4. 프로젝트를 맡겼는데 앓는 소리를 하는 부하에게_104



6장 부하에게 의욕과 깨달음을 주는 소통법 / 109

1. 실적이 나쁜 부하에게 111

2. 실적은 좋지만 팀워크를 생각해 주었으면 하는 부하에게_115

3. 열심히 하는데도 성과가 없는 부하에게_119

4. 좀처럼 발전이 없는 부하에게_122

5. 내용이 엉성한 기획서를 작성해 온 부하에게_126

6. 나이도 많고 경험도 풍부하지만 좀더 분발했으면 하는 부하에게_130

7. 추진력은 있으나 마무리가 약한 부하에게_134

8. 개인 능력은 출중하지만 팀워크가 부족한 연상의 부하에게_138

9. 차세대 리더후보이지만 자기만 생각하는 부하에게_142

10. 숨은 공로자인 부하에게_145

11. 업무 마감에 늦는 부하에게_149

12. 필요 이상으로 완벽을 추구하는 장인 타입의 부하에게_154

13. 같은 실수를 계속 반복하는 부하에게_158

14. 말만 앞세우고 행동하지 않는 부하에게_162

15. 근거가 빠진 제안을 하는 부하에게_166

16. 기존의 규칙에 사로잡혀 새로운 발상을 못하는 부하에게_169

17. 반론은 하지만 구체적인 의견이 없는 부하에게_173



7장 부하의 행동을 개선시킬 수 있는 효과적인 질책법 / 177

1. 말머리에 쓰면 효과적인 완곡 화법_179

2. 칭찬하면서 꾸짖는 '샌드위치 화법'_183

3. 반발하는 부하에게_186

4. 꾸짖어도 변하지 않는 부하에게_190

5. 금방 주눅 드는 소심한 부하에게_193

6. 좀처럼 행동으로 옮기지 않는 부하에게_197

7. 억지만 부리는 부하에게_201

8. 프로젝트에 열심인 나머지 평소 업무에 소홀한 부하에게_205

9. 타인에게 책임을 돌리는 부하에게_209

10. 너무 심하게 혼을 낸 부하에게_212



작가의 말 / 215

요시다 유키히로 리더십 코치, 커뮤니케이션 디자이너, 인재육성 컨설턴트.

1970년 도쿄 출생. 대학 졸업 후 여행사를 거쳐 학교법인, 외국계 회사, 광고회사에서 관리직으로 일함. 외국계 회사 재직 시에 '화만 내는 불통 커뮤니케이션'으로 두 번의 좌천인사를 경험. 그 후 커뮤니케이션을 공부하고 극적으로 영업실적을 개선해 다시 관리직으로 복귀. '부하를 인정하고 자발적으로 일하게 하는 매지니먼트'로 퇴사율을 10분의 1로 줄이고, 매출도 전년도 대비 20퍼센트 상승을 이어가며 3년 연속 MVP로 선정됨. 여세를 몰아 코칭 등을 배워 사내에서 커뮤니케이션 트레이너로 활동을 시작한다. 고객이 증가해 2011년 1월에 독립. 현재 리플레쉬커뮤니케이션즈 대표로, 경영자와 중간관리직을 위한 코칭 방법으로 인재육성, 팀 리빌딩, 매출 개선법에 대한 컨설팅을 하고 있다. '내가 변하면 어떤 상대라도 변한다'가 모토.