믿을 수 없게 시끄럽고 참을 수 없게 억지스러운

매일 접하면서도 잘 알지 못하는 전화기 너머의 세계,

콜센터 상담사들의 내밀한 이야기



『믿을 수 없게 시끄럽고 참을 수 없게 억지스러운』은 콜센터 상담사 이야기를 담은 책이다. 각종 뉴스에 자주 등장하는 곳이 콜센터다. 다닥다닥 밀집해 일하는 환경 탓에 코로나19 바이러스 집단 감염이 수차례 발생했다. 최근에는 국민건강보험공단 상담일을 하는 노동자들이 직접고용을 요구하며 파업을 벌이고 있다. 고객의 갑질과 폭력이 끊이지 않고 발생하고, 직장 내 괴롭힘 문제도 자주 불거진다. 노동 조건이나 처우가 불안정한 것은 물론이고 감정노동의 최전선에 콜센터가 있다.

그런 콜센터에서 10년이 넘도록 일선 상담사로, 관리자로 일하고 있는 저자는 뉴스에는 담기지 않은, 우리가 매일 접하면서도 잘 알지 못하는 전화기 너머의 세계를 책에 담았다. 상담사로서 접한 고객들 이야기, 판매사와 배송사, 고객과 회사, 그 사이에 끼인 존재인 상담사들 이야기, 정말인가 싶을 만큼 웃긴데 웃을 수만은 없는 이야기들을 따라가다 보면 울분과 함께 헛웃음이 나게 마련이다.

그리고 책에 담긴 황당하고 무례한 고객들, 냉혈한인가 싶은 본사 사람들, 함께 일하는 동료들 이야기를 읽다 보면 지금 우리가 함께 살아가는 사람들의 정직한 모습이 바로 여기에 있음을 깨닫게 된다.



어쩐지 비현실적인 것만 같은,

그랬다면 차라리 좋겠는 말들의 풍경



"산업안전보건법에 따라 고객응대근로자 보호 조치를 시행하고 있습니다. 통화 내용은 녹음되오며 폭언, 성희롱 등은 법에 따라 처벌을 받습니다…." 이제 여러 콜센터에서 통화대기음으로 이런 경고 문구를 안내한다. 역설적으로 고객응대근로자, 즉 콜센터 상담사들이 언어폭력에 얼마나 고스란히 노출되는지 보여주는 증거다.

뉴스에 나올 만한 명백한 폭언만 상담사들을 괴롭히는 게 아니다. 빠른 배송, 환불, 반품, 교환…, 원하는 바를 얻지 못할 때 고객들은 본색을 드러낸다. 요구사항을 들어줄 때까지 통화를 끊지 않는 사람, 원하는 대로 되지 않았으니 화라도 풀겠다는 심산인 사람, 당장 찾아오겠다는 사람, 고발하겠다는 사람, 온화하고 합리적으로 대화하는가 싶다가도 돌변해 말꼬리를 잡는 '젊은 꼰대'까지, 케이스는 무궁무진하다.

읽는 사람이 부끄러울 만큼 억지스럽고 무례한 이야기를 하나하나 따라가다 보면 정말 그런 사람들이 있나 비현실적으로 느껴지기도 한다. 차라리 지어낸 이야기면 좋겠다는 생각에까지 이른다. '반품 안 해준다고 사람이 사람을 저렇게까지 들들 볶으면 안 되잖아.' 그리고 결론에 다다른다. 어떤 사람들은 '상담사'라는 직업, 그 일을 하는 노동자를 보통의 사람으로 대하지 않는 것이다. 그렇게 사람을 낮잡는 말들의 공격을 받으면서도 친절을 잃지 않아야 하기에 상담사들은 지치고 스스로를 잃어간다.



"상담사들은 회사에서 시키는 대로, 스크립트대로, 언제나 고객을 중심으로 대화하는 법을 익힌다. 그래서 갈수록 자신을 주어로 삼은 문장을 만드는 걸 힘들어하게 된다. 나는 무엇을 원한다, 나는 이렇게 생각한다, 나는 어떤 기분이다, 이렇게 말하는 것이 갈수록 힘들어진다." _본문 중에서



전화기 너머에 사람이 있어요



'아우디(아줌마들의 우정은 디질 때까지!)'라는 모임을 결성한 여성 상담사들, 웬만한 진상 케이스는 다 꿰고 있어 절대 꼬투리를 잡히지 않는 베테랑 상담사, 코로나19바이러스 탓에 재택 근무로 전환되자 돌봄과 가사와 상담 업무를 병행해야 하는 상담사들, 도저히 못하겠다며 떠났지만 또 마땅한 일자리가 없기에 돌아오는 상담사들.

저자는 콜센터의 불합리한 구조를 마냥 비난하지도, 또 거기서 일하는 사람들의 모습을 마냥 예찬하지도 않는다. 담담하게, 함께 일하는 사람들의 모습, 지금 함께 살아가고 있는 사람들의 모습을 그려낸다.



"의외로 성격이 맞아서 중년 여성과 사회초년생 청년이 매일 같이 밥도 먹고 세상사는 이야기도 하면서 즐겁게 지내기도 하고, 안 해본 스타일이 없어 보이는 공작새 같은 여성과 수수하고 조용한 학원 선생님 스타일 여성이 친하게 지내기도 해서, 보는 사람 입장에서는 참 재미있는 일이다." _본문 중에서



내가 원해서 전화를 걸었든, 내가 원하지 않는 전화가 왔든 생각보다 자주 접하는 사람들이 바로 콜센터 상담사다. 저자는 이 책에 자신의 경험과 지인들의 경험들을 풀어내면서 그들의 이름을 호명한다. 바로 당신과 같은 사람이 전화기 너머에 있음을 말하고 싶기 때문이다.

서문 | 전화기 너머에 사람이 있어요



1부

당신이 콜센터에 면접을 보러 간다면

우리는 거기 직원이 아닙니다

누구에게나 처음은 있잖아요

전화를 먼저 끊은 죄

헤드셋의 한계

1을 손해 보고 100을 달라는 당신에게

친절하지 않은 미연 씨

젊은 꼰대에게는 AI를 권합니다

하루 8시간 3개월 이상 버틴 상담사의 1년



2부

봄, 선물의 시절

코로나와 수해가 만든 택배 대혼란의 시대

여름, 에어컨을 제때 받고 싶다면

당신의 주소는 실존합니까

가을, 미리 사세요. 직접 사세요, 제발

끼인 존재, 상담사

겨울, 따뜻하지 못해 죄송합니다

상담사를 고발하고 싶은 당신에게



3부

혜지 씨가 텔레마케팅을 그만둔 이유

대출을 팝니다

당신의 정보를 수집해야 인센티브를 받는답니다

'연차를 사용해줄 수 없습니다'

상여금 200퍼센트의 진실

임신한 소희를 위한 배려

코로나 시대, 위기의 상담사

선영이가 다시 콜센터로 돌아온 이유

콜센터상담원 여느 대학생처럼 학비와 생활비를 벌고자 알바를 시작했다. 그게 콜센터였고 상담원이었다. 어쩌다 알바가 직업이 되었고, 10년 넘게 콜센터에서 상담사로, 관리자로 일해오고 있다. 상담사가 일하는 다양한 업종 중에서도 주로 홈쇼핑, 소셜커머스 같은 유통회사 콜센터에서 일했다. '상담'이라는 이름으로 남의 말을 듣고, 말하는 태도를 접하고, 또 주로 잘못 아닌 일에 사과를 하다 보니 말과 사람, 세상에 대해서 조금은 깨달은 것도 같다.