도시공공서비스론(반양장)

제1편공공서비스의이론적 기초17

제1장 공공서비스 연구의 기초ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ19

제1절 공공서비스의 개념과 성격ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ19

1. 공공서비스의 개념 / 19

2. 공공서비스의 성격 / 22

제2절 공공서비스의 유형ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ25

1. 활동의 목적에 따른 분류 / 26

2. 물리적 성격에 따른 분류 / 27

3. 경제적 성격에 따른 분류 / 28

4. 사회적 기능에 따른 분류 / 29

5. 재량권 수준에 따른 분류 / 30

6. 국가 기능에 따른 분류 / 32

7. 공간적 측면에 의한 분류 / 32

8. 서비스의 파급 효과에 따른 분류 / 33

9. 서비스 대상집단의 규모에 의한 분류 / 35



10. 기타의 분류 / 36

제3절 공공서비스 연구 대상과 접근 방법ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ39

1. 공공서비스 연구 대상 / 39

2. 공공서비스 연구의 학문적 정향과 접근 방법 / 43

3. 한국에서의 공공서비스 연구 경향 / 51



제2장 공공서비스 공급에서 정부와 시장의 역할ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ55

제1절 공공서비스 공급의 논거와 한계ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ55

제2절 서비스 공급에서의 시장실패ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ58

1. 시장실패의 의의 / 58

2. 시장실패의 유형 / 60

제3절 서비스 공급에서의 정부실패ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ63

1. 정부 수요의 조건 / 63

2. 정부 공급의 조건 / 65

3. 정부실패의 원천과 유형 / 66

4. 소결론 / 68



제3장 공공서비스의 성과ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ71

제1절 공공서비스 성과의 의의와 개념ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ71

제2절 공공서비스 성과의 차원ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ74

1. 효과성의 개념과 측정 방법 / 74

2. 능률성의 개념과 측정 방법 / 78

3. 형평성의 개념과 측정 방법 / 80

4. 대응성의 개념과 측정 방법 / 83

제3절 공공서비스 성과평가ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ85

제4절 공공서비스 성과의 영향 요인ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ88

1. 성과 영향 요인에 대한 기본적 관점 / 88

2. 정치 체제의 특성 / 89

3. 사회경제적 환경 / 92

4. 서비스 관리 체계상의 특성 / 93

5. 서비스의 성격과 자원의 수준 / 97

6. 서비스 대상집단 및 특성 / 99

제5절 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ99



제4장 공공서비스 배분 체제와 형평성ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ103

제1절 공공서비스 배분 체제ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ103

1. 정치 체제와 서비스 배분 체제 / 103

2. 서비스 배분 체제 / 105

제2절 공공서비스 수요ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ110

제3절 공공서비스 배분의 형평성ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ113

1. 형평성 개념의 대두 / 113

2. 정의이론 / 114

3. 공공서비스 배분의 형평성 개념 / 116

4. 공공서비스 배분의 형평성 기준 / 119

5. 공공서비스 배분의 형평성 수준 측정 / 122

제4절 공공서비스 배분에 관한 이론ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ124

1. 공공서비스 연구의 접근 방법 / 124

2. 공공서비스 배분 연구의 유형 / 125



제5장 공공서비스 배분과 관료제적 의사결정 규칙ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ129

제1절 관료제의 구조와 기능상의 특성ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ130

1. 관료제 구조상의 특성 / 130

2. 관료제 기능상의 특성 / 133

제2절 관료제적 의사결정의 의의와 특성ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ135

1. 관료제적 의사결정의 의의 / 135

2. 관료제적 의사결정 규칙의 필요성 / 137

3. 관료제적 의사결정의 특성 / 140

4. 공공서비스 배분에서 관료제적 의사결정 규칙 / 143

제3절 관료제적 의사결정 규칙 연구 사례ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ144

1. 연구의 개요 / 144

2. 연구의 결과 / 145



제6장 공공서비스의 주관적 측정과 서비스 질ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ149

제1절 공공서비스 주관적 측정의 의의와 방법ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ149

1. 공공서비스 주관적 측정의 의의 / 149

2. 공공서비스의 주관적 측정 방법 / 151

3. 공공서비스 성과의 주관적 측정치와 결과 해석 / 153

제2절 공공서비스 주관적 측정에 영향을 미치는 요인ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ156

1. 사회경제적 특성 / 157

2. 정치적 태도 / 158

3. 개인의 서비스 경험 / 159

4. 도시정부 관리상의 특성 / 159

5. 객관적인 서비스 수준 / 162

6. 도시의 지리적ㆍ경제적 특성 / 162

제3절 공공서비스 질의 측정ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ163

1. 공공서비스 질 측정의 의의 / 163

2. 사회복지관의 서비스 질 측정 / 165

제4절 공공서비스 고객만족도 조사ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ168

1. 상수도서비스 고객만족도 조사 / 169

2. 공공도서관서비스 고객만족도 조사 / 172



제2편 공공서비스와제도적 장치175

제7장 공공서비스 민간위탁ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ177

제1절 서론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ177

1. 공공서비스 민간위탁의 의의 / 177

2. 사회복지서비스의 민간위탁 / 179

3. 사회복지서비스 민간위탁의 특징 / 180

제2절 민간위탁의 방식과 경쟁ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ182

1. 민간위탁 방식 / 182

2. 민간위탁의 경쟁 / 183

3. 민간위탁의 성과 유인 / 185

4. 민간위탁의 성과평가와 지도ㆍ감독 / 186

5. 민간위탁의 기본 절차 / 186

제3절 민간위탁 운영상의 특성과 서비스 질 분석모형과 조사설계ㆍ ㆍㆍ190

1. 분석모형 / 190

2. 변수목록의 작성 및 신뢰도 측정 / 192

제4절 민간위탁의 경쟁, 유인 및 성과평가가

서비스 질에 미친 영향 분석ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ196

1. 수탁기관, 위탁 방식 및 개인의 특성에 따른 서비스 질 차이 분석 / 196

2. 종합사회복지관 민간위탁의 특성이 서비스 질에 미치는 영향 분석 / 199

3. 분석 결과에 대한 종합적 논의 / 202

제5절 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ206



제8장 공공서비스 공급과 바우처제도ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ209

제1절 바우처제도 연구의 의의ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ209

제2절 바우처제도의 의의와 주요 특성ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ212

1. 바우처제도의 의의 / 212

2. 바우처제도 시행 기본 단계 / 216

3. 시장의 경쟁성과 수급권자의 선택성 / 218

4. 소비자의 정보가용성과 서비스 기관의 역선택성 / 221

제3절 바우처제도 운영상의 특성과 서비스 질 분석모형과 조사설계ㆍ223

1. 분석모형의 설정 / 223

2. 조사설계 / 227

제4절 서비스 질과 서비스 선택성이 서비스 질에 미치는 영향 분석ㆍㆍ229

1. 서비스 유형별 시장경쟁성, 서비스 선택성 및 서비스 질 차이 분석 / 229

2. 시장점유율을 통한 서비스 질 영향 요인 분석 / 231

3. 서비스 공급기관의 수를 통한 서비스 질 영향 요인 분석 / 233

4. 주관적 시장경쟁성을 통한 서비스 질 영향 요인 분석 / 236

5. 분석 결과의 종합적 논의 / 238

제5절 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ242



제9장 공공서비스 공급과 보조금제도ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ245

제1절 공공서비스 공급에서 보조금제도 연구의 의의ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ245

제2절 공공서비스 공급에서 보조금제도의 의의와 종류ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ249

1. 공공서비스 공급에서 보조금제도의 의의 / 249

2. 사회복지서비스 공급에서의 보조금 지원의 의의 / 250

3. 보조금의 효과에 관한 선행연구 / 252

4. 보조금제도 활용을 위한 기본 단계 / 254

제3절 사회서비스 보조금 지원 운영상의 특성ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ257

1. 사회서비스 보조금 지원행정의 특성 / 257

2. 법인의 거버넌스 구조 / 259

3. 시설 운영상의 특성 / 262

4. 서비스의 질 / 264

제4절 사회복지관 서비스 공급과 보조금 지원의

효과 분석모형과 조사설계ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ266

1. 분석모형의 설정 / 266

2. 조사설계 / 271

제5절 지방정부 보조금 지원 운영상의 특성과 서비스 질 분석ㆍ ㆍㆍㆍㆍ274

1. 지방정부 보조금 지원 운영상의 특성 분석 / 274

2. 사회복지시설의 사업별 서비스 질 수준 분석 / 278

3. 지방정부 보조금 지원 운영상의 특성과 서비스 질 분석 / 281

제6절 종합적 논의 및 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ283



제10장 공공서비스 공급과 프랜차이즈제도ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ287

제1절 서론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ287

제2절 방과후학교의 계약제도와 효과에 관한 이론적 고찰ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ290

1. 방과후학교 프로그램 공급 방식으로서의 프랜차이즈제도 / 290

2. 프랜차이즈 계약 방식과 서비스 공급 가격 / 294

3. 프랜차이즈 시행 기본 단계 / 297

4. 방과후학교 프로그램의 고객만족도 영향 요인 / 299

5. 방과후학교 계약제도의 효과: 서비스 가격과 고객만족도 / 303

제3절 프랜차이즈 계약 방식이 효과에 미치는 영향 분석모형과 조사설계ㆍㆍ304

1. 분석모형의 설정 / 304

2. 조사설계 / 311

제4절 방과후학교 계약제도에 따른 서비스 가격 및

프로그램 만족도 분석ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ312

1. 위탁 방식과 소재지에 따른 수강료 가격 및 만족도 차이 분석 / 312

2. 방과후학교 프로그램 위탁 방식이 수강료 가격에 미치는 영향 분석 / 316

3. 위탁 방식이 고객만족도에 미치는 영향 분석 / 317

4. 분석 결과의 종합적 논의 / 321

제5절 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ325



제11장 공공서비스 공급과 자원봉사제도ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ329

제1절 공공서비스 공급을 위한 자원봉사의 의의ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ329

제2절 정부의 공공서비스 전달을 위한 자원봉사ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ331

1. 정부의 공공서비스 전달에서 자원봉사의 개념 / 331

2. 정부 공공서비스 전달에서 자원봉사 활동의 성과 / 334

3. 자원봉사 프로그램의 성격과 성과 / 339

제3절 공공서비스 전달을 위한 자원봉사 프로그램의 제도와 성과ㆍ ㆍㆍ340

1. 자원봉사 프로그램의 관리 방식 / 340

2. 자원봉사자 모집과 선발 / 342

3. 자원봉사자 훈련과 배치 / 344

4. 자원봉사 프로그램의 평가와 인정 / 345

제4절 자원봉사 프로그램의 성격 및 제도에 따른 성과 분석ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ347

1. 연구설계 / 347

2. 서비스기관 및 서비스 유형별 자원봉사 활동의 성과 분석 / 350

제5절 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ360



제12장 공유자원의 관리ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ363

제1절 공유자원 연구의 의의ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ363

제2절 공유자원의 관리와 어선어업 공동체ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ366

1. 공유자원의 의의와 특성 / 366

2. 공유자원 관리와 어선어업 공동체 / 371

3. 공동체 대표의 리더십 / 377

4. 사회생태 체계로서 지방정부의 수산 거버넌스 / 381

5. 공동체 구성원의 신뢰와 협력 / 383

6. 어선어업 공동체 집합적 활동의 성과 / 386

제3절 어업공동체의 제도, 리더십, 신뢰 및 성과에 관한 연구 사례ㆍㆍ388

1. 연구의 개요 / 388

2. 어업공동체의 제도, 리더십, 신뢰 및 사회생태 체계가 집합적 활동의 ㆍ 성과에 미치는 영향 분석 / 394

제4절 종합적 논의 및 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ401



제13장 공공서비스의 공동생산ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ405

제1절 공공서비스 공동생산의 의의ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ405

제2절 공동생산의 개념과 유형ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ407

1. 공동생산의 개념 / 407

2. 공동생산의 유형 / 410

제3절 공동생산의 효과ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ412

1. 경찰서비스 결과의 개념과 측정치 / 412

2. 자율방범 활동이 경찰서비스 결과에 미치는 영향 / 414

제4절 경찰서비스 공동생산의 효과 분석ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ417

1. 효과의 분석 방법과 자료 수집 / 417

2. 경찰서비스 공동생산의 객관적 효과 분석 / 420

3. 주민 안전감에 미치는 효과 분석 / 421

제5절 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ423



제3편 공공서비스와공공관리425

제14장 거버넌스 구조와 서비스 성과ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ427

제1절 서론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ427

제2절 거버넌스 구조와 서비스 성과에 관한 이론적 고찰ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ429

1. 거버넌스의 개념화 / 429

2. 거버넌스 구조의 변수와 측정 / 431

3. 거버넌스 구조가 성과에 미치는 영향 / 433

제3절 연구 방법 및 분석모형의 설정ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ436

1. 연구 방법 / 436

2. 분석모형의 설정 및 변수의 측정 / 440

제4절 거버넌스 구조가 서비스 성과에 미치는 영향 분석ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ444

1, 서비스별 거버넌스 수준 비교 분석 / 444

2. 거버넌스 수준별 서비스 성과 비교 분석 / 445

3. 거버넌스 구조가 서비스 수준에 미치는 영향 분석 / 446

4. 분석 결과의 종합적 논의 / 448

제5절 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ450



제15장 행정서비스헌장제도ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ453

제1절 행정서비스헌장제도의 의의ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ453

1. 행정서비스헌장제도의 도입 배경 / 453

2. 행정서비스헌장 고객만족도의 의의 / 455

제2절 행정서비스헌장 고객만족도 측정ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ457

제3절 행정서비스헌장 고객만족도의 영향 요인ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ459

1. 서비스 품질 / 459

2. 사회경제적 배경 / 461

3. 정치적 태도 / 462

4. 서비스 경험 / 463

5. 서비스의 유형 / 464

제4절 고객만족도 영향 요인 분석 연구 사례ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ466

1. 연구의 개요 / 466

2. 연구의 결과 / 467



제16장 공공서비스 질 제고와 TQMㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ471

제1절 TQM의 의의와 개념ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ471

제2절 병원조직에서의 TQM 구성 요소ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ473

1. 고객지향성 / 474

2. 지속적인 프로세스 개선 / 475

3. 총체적 참여 / 477

4. 리더십 / 478

5. 교육과 훈련 / 479

6. 보상과 인정 / 481

제3절 조사설계 및 변수의 측정ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ482

1. TQM 관리 체계 요소의 측정지표 선정 / 482

2. 측정도구의 신뢰도 분석 / 484

제4절 병원조직 유형별 TQM 관리 체계상의 특성 분석ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ486

1. 병원조직 유형별 고객지향성 수준 분석 / 486

2. 병원조직 유형별 참여 정도, 교육훈련 및 프로세스 개선에 관한 분석 / 487

3. 병원조직 유형별 리더십, 보상과 인정에 관한 분석 / 489

4. 분석 결과의 종합적 논의 / 490

제5절 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ492



제17장 공공서비스 성과관리와 BSCㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ493

제1절 공공부문 BSC제도 도입의 의의ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ493

1. BSC제도의 의의 / 493

2. 공공부문 BSC제도 도입의 의의 / 495

제2절 BSC의 운영구조상의 특성ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ498

1. 비전과 전략 / 498

2. 고객 관점의 특성 / 499

3. 내부 프로세스 관점의 특성 / 499

4. 학습과 성장 관점의 특성 / 500

5. 권한이양의 특성 / 501

제3절 BSC의 도입 및 운영구조와 성과ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ501

1. BSC의 도입 및 운영구조와 성과 / 501

2. BSC 도입의 한계 / 504

제4절 연구 방법과 분석모형의 설정ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ505

1. 연구 방법 / 505

2. 분석모형 설정 및 변수의 측정 / 507

제5절 공공기관 BSC 도입 및 운영구조상의 특성이 성과에

미치는 영향 분석ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ511

1. BSC 도입 시기ㆍ동기ㆍ조직ㆍ 유형별 성과 차이 분석 / 511

2. 공공기관의 BSC 도입 및 운영구조상의 특성이 성과에 미치는 영향 분석 / 513

3. 분석 결과의 종합적 논의 / 517

제6절 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ519

김인 서울대학교 농과대학 임학과(농학사)

서울대학교 행정대학원 행정학과(행정학석사)

서울대학교 대학원 행정학과(행정학 박사)



부산대학교 행정학과 및 공공정책학부 교수 역임

부산대학교 행정대학원장, 서울행정학회 회장, 한국지방정부학회 회장 역임

미국 인디애나대학교 '정치이론ㆍ정책분석연구소' 풀브라이트(Fulbright) 객원교수 역임



행정자치부 시민단체지원사업심의위원, 중앙인사위원회 업무평가위원,

기획예산처 공기업 경영혁신 평가위원, 부산디자인센터 인사위원장,

부산광역시 행정서비스헌장심의위원, 부산광역시 업무평가위원, 부산광역시 인사위원 등 역임



행정고등고시 2차 시험 출제 위원 역임



(현)부산대학교 경제통상대학 공공정책학부 명예교수



한국지방정부학회 학술상 수상(2005.2)

한국정부학회 학술상 수상(2011.1)

한국연구재단의 '2011년 기초연구 우수성과자'로 선정되어 교육과학부 장관 인증패 수상(2011.9)

한국연구재단 '기초학문연구 10년 인문사회 부문 우수연구자'로 선정(2012. 9)