뷰카 시대, 당신이 꼭 알아야 할 커뮤니케이션 기술

"들어가며 4

1부. 나에 대한 이해가 먼저다. '자기인식' 15
01. 직장을 떠나가는 자 vs. 머무르는 자 17
"당신 때문에 조직을 떠납니다."
02. 나와 너는 소통을 하고 있을까? 22
"나는 소통한다고 생각했는데 소통을 안 했다고?"
03. 남과 이야기하기 전, 나와의 소통이 중요하다 29
"저는 착한 사람이 아닙니다."
04. 능력보다 소통이 중요하다? 33
직장인 71%가 대화가 단절되어 있다고 생각한다
05. 행동과 말이 어느 정도 일치하는가? 38
존경 받는 리더들은 직원들에게 신뢰감을 준다
06. 태도, 대화 속에 드러난다 43
"죄송하다는 그 말투가 더 기분 나쁩니다."
07. 긍정적인 태도는 자신의 선택이며 의지이다 48
"어제도 괜찮았는데 오늘은 더 괜찮은걸."
08. 자신의 감정부터 인지하라 53
아마추어는 감정부터 드러내고 프로는 해결책부터 찾는다
09. 감정을 조절하는 4단계 방법 57
"순간 욱해서 뺨을 때렸습니다."

2부. 타인을 이해하기 위한 방법 '공감' 63
10. 의사소통에 꼭 들어가야 할 3가지 정보 65
"아무 말도 하지 않는다면 누구랑 밥을 먹겠는가?"
11. 소통은 '듣기'로부터 시작된다 71
"여러분, 지금 듣고 있어요?"
12. 공감적 경청의 3단계로 공감하라 77
겉으로 드러나지 않는 공감은 공감이 아니다
13. 잘 듣기 위한 3단계 공감법 82
듣는 것이 리더십이다
14. 부정적인 상대를 대처하는 법 89
'YES, BUT 화법'
15. 충고는 조언인가, 비판인가? 94
"내가 언제 너에게 충고해달라든?"

3부. 너와 내가 나누는 '소통'의 아름다움 103
16. 소통 단절의 이유 105
"그럴 거면 짐 싸서 나가 살아."
17. 스몰토크, 잡담이 가진 놀라운 힘 111
"너는 오늘 입은 노란색 옷이 너무 잘 어울린다."
18. MZ?세대가 원하는 직장 118
"칭찬하지 않아 퇴사합니다."
19. 질문으로 소통을 이끌어라 125
답변만 하는 사람, 답변에 질문을 더하는 사람
20. 말의 내용보다 바디랭귀지를 더욱 신뢰한다? 139
"궁금한 게 있어도 물어볼 시간도 없었다."
21. 무표정에도 표정이 존재한다 144
"눈을 마주치고 있으니 나도 모르게 설�어요."
22. 말투, 사람의 격을 나타낸다 150
"저 무시하는 건가요?"

4부. 휩쓸리지 않는 대화법 '당당함' 159
23. 당당한 자기표현이란 무엇일까? 161
자신감과 자존감을 높여라
24. 혼자서는 불가능하다. 요청하라 171
"혹시 남는 부품이 있으면 저에게 주실 수 있을까요?"
25. 무조건적인 명령과 충고로 설득할 수 없다 176
"하라면 해!"
26. 변화와 성장을 이끌어내는 기술, 코칭 182
"전임 팀장님은 지시만 하지 않았습니다."
27. 효과적인 피드백이 조직을 성장시킨다 192
긍정 피드백 vs. 부정 피드백

5부. 핵심을 전달하는 표현법 201
28. 불통의 단초, '지식의 저주' 203
"그럼 그때 이해를 못 했단 말이야?"
29. 논리적 표현법 하나, '왜냐하면' 208
"그래서 어쨌다는 거죠?"
30. 논리적 표현법 둘. 'PREP법' 213
무엇을 말할지 '핵심'과 '요점'을 분명하게 생각하라
31. 스피드 시대에 필요한 간결한 표현 217
"빠르면서 좋은 의사결정이 있을 뿐이다."
32. 빠른 의사결정에도 룰이 있다 223
"왜 하필 나야. 내가 그렇게 만만해?"
33. 목소리에 자신감과 진정성을 담아라 230
"왜 이렇게 매번 답답하게 말을 해요?"

6부. 관계의 진전을 부르는 '갈등의 해결' 235
34. 갈등, 소통과 인정으로 풀 수 있다 237
"그렇게 생각을 할 수도 있겠구나."
35. 맞춤별 소통방법이 필요하다 243
"너무 다른 우리, 어떻게 해야 할까?"
36. 젠더의 갈등, 인정하고 존중하라 251
"남자가 웬 육아 휴직이야?"
37. 갈등상황에서 감정, 메타인지하라 257
"갈등상황에서 나의 모습을 보게 되었다."
38. 갈등, 어떻게 풀어야 할까? 260
갈등상황에서 빛나는 소통 프로세스 5단계
39. 충고를 요청하라 265
"충고를 부탁하는 것은 상대의 자존심을 다독여주는 것""

이지연 경영학(서비스 경영) 박사

기업체에서 교육담당자로 기업교육과 CS 향상에 힘써왔으며, 대학에서 커뮤니케이션과 대인관계 강의를 하고 있다. 국민은행, 현대백화점 선임연구원, 수협은행 차장, LIG손해보험 과장, 신안산대학 국제비서과를 거쳐 현재는 대림대학교 방송음향영상학부 소속으로 교양 학생을 대상으로 강의하고 있다. KAC 코치로 개인의 성장을 위한 활동에도 참여하고 있다.
서울과학종합대학원 대학교에서 경영학(서비스 경영) 박사를 취득하였으며, 숙명여자대학교 Hospitality MBA를 졸업했다.
주요 저서로는 『서비스, 고객경험을 디자인하라』, 『NCS 의사소통 액션북』이 있다.