마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다

"고객 한 명이 대기업을 무너뜨리는 시대"

고객서비스 만족 극대화가 기업의 지상과제가 되어서는 안 된다!

10인1색이 아닌 10인10색 고객서비스를 제공하라



기업 고객서비스 전문가이자 시스템 혁신가인 저자는 불만족한 고객 한 명이 거대기업을 무너뜨릴 수 있는 시대, 특히 SNS 시대에는 작은 리스크가 크게 확산될 수 있으며, 이를 원활히 해결해내는지가 기업 존망과 직결된다고 주장하면서 경영자라면 고객서비스에 목숨 걸고 고객서비스에 미쳐야 한다고 주장한다.

그동안 기업의 고객서비스 활동은 상담직원, 판매사원, AS 담당자 등 고객과 대면하는 일부 구성원들에게만 가중되어 왔다. 고객만족경영, 고객감동경영을 표방하는 기업들도 마찬가지다. 슬로건만 그럴싸할 뿐 실제 현장에서는 고객서비스 파트가 '불평을 받아주는 곳' 혹은 '인건비 축내는 부서' 취급받는 경우가 많았다. 그러나 생산자와 소비자의 경계가 희미해지고 통제할 수 없는 새로운 시장이 수없이 생겨나는 지금은 고객서비스를 단순히 현장 직원의 일로만 여겼다가는 기업이 존폐 위기를 맞을 수도 있다. 특히 SNS 채널 활성화, 언론의 장벽이 낮아짐에 따라 평등하고 빠른 쌍방향 소통이 가능해지면서 고객의 목소리 관리가 기업의 이미지와 직결되고, 이는 곧 매출 신장과 성장으로 이어지고 있다. 거시적 측면에서 잘 관리한 고객 한 명이 백 명의 잠재고객을 불러오고, 우리 기업에 애정을 가진 충성고객으로부터 나온 아이디어가 시장을 바꾸기도 한다.

이렇게 고객서비스가 중요함에도 불구하고 기업들은 여전히 과거의 관점에서 고객서비스를 대하고 있다. 그래서 다음과 같은 일이 지금 기업에서 벌어지고 있다.



· 고객서비스 업무를 담당하고 있지만, 고객서비스의 정체가 무엇인지 모른다.

· 고객서비스는 영업/마케팅 후단의 불만처리 영역이고 비용만 발생하는 부서일 뿐이라고 생각한다.

· 고객의 선택을 받는 고객서비스를 어떻게 구현해야 할지 모른다.

· 기업의 경쟁력을 제고할 수 있는 또 다른 영역에 대해 생각하지 않는다.

· 현재의 고객서비스를 한 차원 변화시킬 순 없을까? 가령 매출을 높이는 수단으로서 '고객서비스'를 생각하지 못한다.

· 왜 우리 회사의 고객서비스는 변화하지 못할까? 고민은 많지만 해결책을 모른다.

· 과거와 달리 현재는 고객이 복합쇼핑몰(스마트폰)을 들고 다니는 세상인데 여전히 과거와 같이 고객서비스를 처리하고 있다.

· AI가 보편화되면 고객 편의 중심의 고객 경험 차별화 및 관리가 고객 선택의 중요 경쟁력이라는데 어떻게 해야 할지 모르겠다.



이러한 문제들을 해결하기 위해 1장에서는 '고객 감동'을 향해 달리는 것이 무엇인지 살펴보고 고객서비스에서 정말 중요한 것이 무엇인지 알아본다. 2장에서는 연결성으로 대표되는 마켓 4.0 시대에 갖추어야 할 고객서비스의 역할, 3장에서는 비용을 쓰는 부서로만 취급받았던 고객서비스 분야에서 기업의 이윤을 창출한 실례를 살펴보고, 기업에서 고객서비스가 갖는 의미가 무엇인지를 현장의 사례를 들어 생생하게 소개했다.

4장에서는 고객만족에 대한 관점과 고객센터가 변화해가는 방향을 이야기하고, 시장과 함께 가는 고객서비스 전략을 다루었으며, 5장에서는 디지털화로 고객 생활환경이 바뀌는 시대에 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지를 정확히 파악하고 기업이 고객서비스 분야에서 나아가야 할 방향을 제시했다.

6장에서는 고객의 요구를 읽고 이를 활용하여 고객서비스를 통한 선순환 구조를 만드는 방안을 알아보고, 7장에서는 경영진과 고객서비스 담당자들이 미래의 시장 변화에 맞추어 어떻게 변화해가야 하는가를 구체적으로 살펴보았다.

프롤로그 선택받아야 살아남는 시대



1장 고객 감동의 허상을 버려라

당신이 아는 고객서비스는 잊어라

고객 감동은 시스템에서 나온다

직원들은 고객의 목소리를 좋아하지 않는다

고객서비스는 최고경영자의 철학이다



2장 마켓 4.0 시대, 고객서비스가 기업을 좌우한다

마켓 4.0 시대의 고객서비스는 달라야 한다

4차 산업혁명 시대의 자동화 서비스를 이기는 인적 서비스

고객서비스로 흥하거나, 고객서비스 때문에 망하거나

반복되는 고객 불만, 무엇이 문제인가?

새로운 고객서비스 채널을 공략하라



3장 고객서비스를 새롭게 정의하라

고객과의 유대를 팔다 : 자포스

새로운 아이디어는 고객에게서 나온다 : 자라·애플

기업의 가치 사슬을 알아야 고객서비스가 보인다

마케팅하지 않고 고객을 끌어들이는 방법

연결성의 시대, 고객은 통제 가능한 대상이 아니다



4장 전략적 고객서비스로 시장을 선점하라

고객의 불필요한 노력을 최소화하라

고객서비스에서 마케팅 전략이 나온다

인공지능의 시대, 감성적 고객 접점 채널을 디자인하라

고객센터, 기업의 전략 기지로 거듭나다

고객의 행동과 경험을 관리하라



5장 고객서비스에 목숨 건 기업이 살아남는다

왜 제2의 자포스는 없을까?

대면은 싫어도 연결은 원하는 고객들

고객만족도보다 재구매율이 중요하다

고객서비스가 돈을 벌어준다

변혁의 시대, 새로운 고객서비스 컨트롤러를 준비하라



6장 고객서비스로 기업의 가치 사슬을 혁신하라

고객을 읽는 세 가지 도구

고객 중심 경영을 향한 첫걸음, 평가 제도를 정비하라

내가 고객이라도 인정할 수 있는 고객서비스인가

자동화 서비스에 휴먼 터치를 더하라



7장 차세대 고객서비스로 고객의 경험을 디자인하라

고객 경험을 차별화하라

10인 10색, 고객의 특성에 맞는 서비스를 제공하라

비대면 서비스 시대, 서비스 디자인이 기업의 경쟁력이다



에필로그 성장하는 기업은 포인트가 다르다

정원석 한양대학교 경영대학원에서 경영정보시스템(MIS)을 전공했고, CJ오쇼핑 CS팀장과 CJ텔레닉스 컨택센터 운영기획팀장으로 14년간 근무했다.

CJ그룹의 계열사 컨택센터 통합 프로젝트와 그룹 통합 VOC 운영체계 구축에 참여했고, 그룹 계열사 콜센터 운영/컨설팅과 VOC 분석업무 수행을 통해 조직 운영과 서비스 분야에서 다양한 성과 향상을 이루었다. CJ오쇼핑이 진출한 중국 상하이, 톈진, 광저우를 비롯해 인도, 베트남, 일본 등 해외 콜센터 구축을 지원하고 컨설팅했다.

진행한 강의로는 '재택상담원 운영사례', 'CS, 이제는 플랫폼이다', 'VOC 기반의 고객중심경영 실천' 등이 있다.