듣고 싶은 한마디, 따뜻한 말

따뜻한 말은 모든 말을 이긴다

저자는 '3일 동안 침묵하기'라는 훈련에 참여한 적이 있는데, 3일 동안 아무와도 말을 하지 않으며 가장 중요한 말이 무엇일지 고민해보았다. 그때 "사랑합니다"와 "고맙습니다"라는 말이 가장 중요하다고 깨닫고 그 따뜻한 말이 모든 것을 이길 수 있는 최고의 말이라는 결론에 이르렀다.

우리는 치열한 경쟁 속에서 살면서 남들보다 앞서고 성공하는 삶이 인생의 목표가 되었다. 그래서 능력과 물질적인 성공만을 강조한 결과 소위 가진 자들의 약자들을 향한 갑질과 폭언 등이 하루가 멀다 하고 뉴스를 장식하고 있다.

하버드 경영대학의 에이미 커디 교수는 동료심리학자들과 함께 15년 이상에 걸쳐 첫인상에 대한 연구를 했다. 사람들은 몇 초 이내로 사람을 평가하는데, 정확히 무엇을 평가하느냐에 관한 연구였다. 연구결과 한 가지는 "내가 이 사람을 신뢰할 수 있는가?"(Trust)이고, 또 다른 한 가지는 "내가 이 사람을 존중할 수 있는가?"(Respect)로 나타났다.

커디 교수와 그의 동료 심리학자들은 이 두 가지 관점을 각각 '따뜻함(Warmth)'과 '능숙함(Competence)'으로 설명했다. 사람들은 다른 사람을 평가할 때 이 두 가지를 중시한다는 의미다.

우리는 일반적으로 성공하기 위해서는 능력이 가장 중요하다고 믿지만 따뜻함이 사람들을 평가하는 가장 중요한 요소라는 점을 커디 교수는 밝혀냈다. 일단 따뜻함으로 사람들의 신뢰와 인정을 받아야 비로소 능력에 대한 평가가 이루어진다는 것이다. 따뜻함으로 인한 신뢰를 받기 전에 능력만 강조하면 도리어 역효과가 난다. 지금 우리 사회에서 일어나고 있는 만성적이고 심각한 사회문제들이 바로 그것을 그대로 보여주고 있다. 능력과 물질만을 극도로 중시한 결과 인성의 부재가 만연하고 따뜻한 행동과 말이 사라진 결과라 할 수 있다.

이는 인간관계에서도 마찬가지다. 성공적인 인간관계의 키워드는 '사람을 대하는 방식과 대화의 방법'이다. 자신의 강함을 드러내기 위해 다른 사람을 억압 또는 조종하려고 하거나 불친절한 말로 다른 사람의 감정을 상하게 한다면 관계는 실패하고 만다. 모든 사회 조직이 점점 수평관계로 나아가고 있기에 이제는 더 이상 수직관계에서 통용되던 강압적인 태도와 말은 효력을 잃어가고 있다. 수평관계에서의 부드럽고 따뜻한 태도와 말이 좋은 관계를 만드는 원동력이다. 그래서 따뜻하게 말하고 행동하는 것은 이제 개인의 성공을 이끄는 절대적인 요소가 되고 있다.

이 책은 누구나 듣고 싶어 하지만 우리사회에서 부족한 따뜻한 말에 관해 이야기하고 있다. 이 책을 통해 따뜻한 말의 중요성을 인식하고 실생활에서 응용함으로써 관계와 삶의 질을 높여갈 수 있을 것이다.



상대의 마음을 녹이는 대화법

우리는 누구나 관계의 울타리 안에서 살아가고 있다. 가족, 연인, 친구, 동료, 선배, 상사, 고객 등 우리의 삶은 관계로 시작해서 관계로 끝난다고 해도 과언이 아니다. 그런데 이 관계에서 중요한 역할을 하는 것이 바로 '말'이다. 사회생활에서는 말할 것도 없고 가족이나 친구 등 가까운 사이라 해도 말 한마디를 어떻게 하느냐에 따라 관계의 온도가 달라진다.

우리가 말을 하는 목적은 크게 의사 전달과 설득이지만, 같은 말이라도 어떻게 하느냐에 따라 상대에게 전달되는 느낌과 결과는 확연히 차이가 난다.

예를 들어 서류가 필요해서 서류를 요구해야 하는 상황이라고 하자. "서류를 가져오세요!"라고 자신이 원하는 바를 직접적으로 상대에게 전달했다고 하자. 말의 내용은 바로 전달되지만, 상대는 그 말을 듣고 마음이 상할 수 있다. 명령처럼 들리기 때문이다. 그 말을 들은 상대는 서류를 가져다주기는 하겠지만 말한 사람과 가져다준 사람 사이에는 보이지 않는 벽이 생기게 된다.

그러나 똑같은 내용이지만 표현을 조금 바꾸어 "서류를 가져다주실 수 있나요?", "서류를 가져다주시겠어요?", "서류 좀 갖다주겠어요?"처럼 권유형으로 말하면 어떤가?

이는 핵심 내용을 전달하면서도 훨씬 부드러운 느낌이 든다. 사람은 명령의 말을 듣게 되면 일단 거부감부터 느끼지만 부탁을 받으면 상대의 요구를 들어주고 싶은 마음을 갖게 된다.

그리고 권유형 표현에 '미안하지만', '죄송하지만' 등과 같은 '쿠션 표현'까지 곁들이면 더 부드럽게 들린다. "미안하지만, 서류를 좀 가져다주시겠어요?"라고 말하는 것이다.

이처럼 말을 할 때 단순히 그 내용만 전달하는 것이 중요한 것이 아니라 부드러운 말로 감싸주면 상대방이 더 좋은 방향으로 받아들이게 되고, 관계를 더 부드럽게 해준다. 그래서 따뜻한 말은 관계를 열어주는 열쇠다.

또 칭찬에도 더 감동을 주는 칭찬이 있다. 예를 들어 동료의 뛰어난 실적에 대해서 "그런 대단한 실적을 내다니 정말 대단해!"라고 칭찬을 하면 좋은 실적을 내지 않으면 칭찬받을 자격이 없다는 의미가 될 수도 있다. 물론 칭찬의 말도 좋지만 더 나아가서 그 사람 자체를 인정해주는 말은 더 따뜻한 말이다.

"함께 일하는 시간이 정말 좋았어요." "함께 있어줘서 많은 힘이 되었습니다."

이런 종류의 말은 어떤 결과와 상관없이 그 사람의 존재 자체를 인정하는 말이다. 그 말을 듣는 사람은 결과나 조건에 상관없이 자신을 받아들이고 존중해주는 상대에게서 따뜻함을 느끼게 된다.

이 책에서는 관계의 온도를 높일 수 있는 권유형 표현, 쿠션 표현, 페이싱 테크닉, 나-메시지, Yes, But & How, 따뜻한 칭찬 등 따뜻하게 말하는 법을 심도 있고 자세하게 알려 준다. 또한 첫 만남에서의 대화 주제 선택, 대화할 때의 몸가짐, 까다로운 상대를 만났을 때 호감을 얻는 법 등 우리 일상생활에서 꼭 필요한 대화법을 상황별로 세세하게 제시해준다.

이 책을 통해 따뜻한 말의 필요성과 효과를 인식하고 대화의 품격을 높일 수 있을 것이다.

프롤로그



제1장 누구나 듣고 싶은 한마디, 따뜻한 말

1. 따뜻한 말은 관계의 온도를 높인다

2. 청산유수보다 따뜻한 말이 이긴다

3. 상대의 마음을 녹이는 권유형 표현법

4. 칭찬보다 더 위로가 되는 말

5. 신뢰감은 말의 진실성을 좌우한다

6. 상대와의 공감을 형성하는 커뮤니케이션 기술, 페이싱 테크닉

7. 단어는 감정을 갖고 있다



제2장 관계와 삶의 질을 높이는 따뜻한 말

1. 상대의 호감을 부르는 대화 주제 VS 상대의 심기를 건드리는 대화 주제

2. 따뜻한 첫인상은 호감을 불러일으킨다

3. 미소는 상대의 경계심을 무장 해제하는 필살기

4. 상대의 사소한 변화를 말해주는 관심이 큰 감동을 끌어낸다

5. 상대가 마음의 문을 스스로 열게 하는 대화법

6. 따뜻한 음성이 따뜻한 이미지를 만든다

7. 말을 잘하는 것보다 잘 듣는 것이 고수의 대화법



제3장 마음을 녹이는 대화의 기술

1. 입으로 하는 말 VS 몸으로 하는 말

2. 말과 자세가 엇박자면 설득력이 떨어진다

3. 정신적, 시간적, 물리적 공간에 대한 에티켓이 곧 배려다

4. 친밀감을 형성하는 적절한 스킨십

5. 칭찬에도 상대를 더 기분 좋게 하는 칭찬이 있다

6. 침묵은 때로 더 많은 말을 담고 있다

7. 따뜻한 분위기는 어색함을 허무는 효과가 있다



제4장 피하면 결과에 도움이 되는 대화의 기술

1. 좋은 내용도 높은 톤으로 말하면 자극적으로 들릴 수 있다

2. 시선을 외면하는 것은 마음을 닫는다는 의미로 보인다

3. 말허리를 자르는 것은 무례함을 적나라하게 드러내는 것이다

4. 자신의 의견을 직설법으로 말하면 거부감을 줄 수 있다

5. 상대의 감정을 자극하는 '너-메시지' 말투

6. 상대의 반대 의견에 감정을 개입해 공격하면 자신에게 손해로 돌아온다

7. 재촉하고 다그치는 말을 좋아하는 사람은 없다



제5장 까다로운 상황에서도 따뜻하게 말하는 법

1. 트집에 효과적으로 대응하는 'Yes, But & How'의 기법

2. 거부감 들지 않게 조언하는 법

3. 남의 실수에는 지적하지 말고 제안형으로 말하기

4. 반감을 허무는 기술

5. 관계가 틀어지지 않는 거절의 기술

6. 험담이라는 전염병을 차단하는 기술

정유희 저자 정유희

독일 뮌헨에 있는 루드빅 막시밀리안 대학교에서 석사와 박사 학위를 받았다. 루드빅 막시밀리안 대학교, 성균관대학교 대학원 및 기업과 공공기관에서 다년간 강의를 했다. 독일 유학 전 국민은행과 대한항공에서 근무했으며 현재 자기계발의 연구와 집필에 매진하고 있다.

독일에서 언어교육과 교육심리 방면에서 연구를 하고, 수많은 저술과 강의를 했으며, 기업에서 실질적인 경험을 쌓은 저자는 한 사람의 말이 그 사람을 말해주고, 자신과 타인에게 얼마나 중요한 영향을 미치는지를 절감하고 이 책을 쓰게 되었다.

저서로는 《마음을 움직이는 매너로 향기로운 사람이 되어라》, 《여자 30대, 내 생애 최고의 인생을 만들어라》, 《세상을 날고 싶은 여자를 위한 셀프 리더십》, 《내 인생의 황금열쇠》, 《여자 20대 명품 인생을 준비하라》등 다수가 있다.