재무금융전문가를 위한 커뮤니케이션 전략과 기술

제0장　재무금융전문가와 커뮤니케이션 1

들어가는 말1

재무금융분야에서의 커뮤니케이션2

커뮤니케이션의 정의6

고객의 신뢰 확보와 관계 형성8

커뮤니케이션 모델9

재무금융분야에서의 커뮤니케이션 및 상담 기술 프레임워크11

요 약16



제1장　응용 커뮤니케이션 입문 19

재무설계 커뮤니케이션의 이해19

재무설계의 결과24

커뮤니케이션의 정의25

커뮤니케이션 이론30

피드백의 중요성32

결 어38

요 약39



제2장　대인 간 커뮤니케이션 과정의 구조화 45

대인 간 커뮤니케이션의 이해45

사회침투이론47

접 근 49

탐 색51

정서적 교류52

안정적 교류53

관계의 비용과 편익54

스트레스에 대한 고려57

신뢰 형성: 고객을 이해하는 질문59

요 약62



제3장　사무실 환경을 통한 커뮤니케이션 프로세스 구성 69

커뮤니케이션 능력의 중요성69

타겟 고객 선정70

사무실 환경에 대한 이해74

스트레스와 커뮤니케이션의 관계88

요 약90



제4장　듣기의 기술 97

듣기의 중요성97

고객에 대한 주의 집중99

무엇을 말하였는가에 대한 주의 집중106

들은 바에 대한 해석108

전이와 역전이110

수동적?능동적 듣기와 반응114

침 묵116

'잘 모르겠는데요'에 대한 반응119

요 약121



제5장　질문하기 127

질문하기의 중요성127

개방형 질문129

폐쇄형 질문131

개방형, 폐쇄형 질문의 선택135

질문의 변형137

흔들기 질문137

간접 질문과 투영 질문140

척도형 질문143

요 약147



제6장　비지시적 커뮤니케이션 155

커뮤니케이션 연속체155

비지시적 커뮤니케이션의 필요성157

비지시적 커뮤니케이션의 성과160

명료화162

요약화163

반 영166

바꾸어 말하기168

바꾸어 말하기 유형171

요 약175



제7장　지시적 커뮤니케이션 181

지시적 커뮤니케이션의 이해181

재무설계의 방향 제시183

해 석184

리프레이밍(Reframing)187

설 명191

조 언196

제 안202

촉 구206

직 언208

최후통첩210

요 약212



제8장　신뢰, 문화, 그리고 커뮤니케이션 금기사항 219

재무설계에서의 신뢰와 문화219

고객의 문화적 특성에 대한 이해221

책임감 선호221

대인관계 선호223

위험관리 선호225

문화와 신뢰228

신뢰형성의 다섯 가지 접근방법229

재무금융전문가의 신뢰형성233

커뮤니케이션 금기사항235

문화 관련 사례236

요 약238



제9장　재무금융 분야 커뮤니케이션에서의 예의 바름과 감수성 245

재무금융 분야에서 감수성의 중요성245

언어의 힘246

예의 바름248

배제와 포용을 통한 예의 바름251

감수성253

언어 감수성256

요 약260



제10장　세일즈 관점에서의 재무설계 267

세일즈 관점의 이해267

세일즈 모델의 이해269

챌린저 세일즈 모델270

자문형 세일즈 모델273

조종과 설득274

자문형 세일즈와 전문가 보수274

고객의 행동에 대한 이해276

거절에 대한 대응 279

세일즈에서의 윤리 281

요 약 282



*해 답 _ 289



*색인 _ 293



*저자 소개 _ 297



*역자 소개 _ 299

존 그레이블 박사는 현재 이화여자대학교 소비자학과에서 정교수로 재직 중이다. 서울대학교에서 학사와 석사학위를 취득하고 미국 Virginia Tech에서 박사학위를 취득하였다. 박사학위 취득 이후 미국 Texas Tech University의 Personal Financial Planning 전공에서 조교수와 부교수를 8년간 역임(1998~2006)하였다. 이후 삼성금융연구소(2006~2007) 수석연구원, 인하대학교(2008~2010) 부교수로 일하였다. 주소현 교수는 개인재무분야에서 행동론적 관점의 의사결정에 관심을 가지고, 재무적인 건강(Financial Wellness), 재무금융교육, 은퇴설계 분야의 연구들을 주로 수행하여 왔으며 개인재무설계, 행동재무학 관련 저서를 저술하였다.