콜센터 상담원, 주운 씨

언젠가 당신이 스치듯 만났던

콜센터 상담원의 진솔한 이야기



2018년 10월, '감정노동자 보호법'이라 불리는 산업안전보건법 개정안이 시행되었지만 콜센터 상담원의 처우는 변한 것이 별로 없다. 여전히 '고객은 왕'이라는 생각과 직접 얼굴을 대면하지 않는 점 등의 이유로 횡포를 일삼는 고객과 콜 수에 집착하며 이익만 추구하는 회사 사이에서 고통받는 대상은 상담원들이다.

콜센터에서 전화를 받아내는 기계로 취급받으며 일해 온 저자는 인격체로 존중받지 못하는 자신의 위치를 깨닫고 좌절을 거듭한다. 주6일 근무는 기본이고, 끌어 모은 수당과 기본급을 합해도 월급날엔 한숨만 나올 뿐이다. 게다가 콜센터에서 5년간 일하며 마주한 현실 역시 녹녹치 않다. 다 큰 성인이 화장실도 허락받고 가야 할 만큼 열악한 근무 환경, 분노조절을 하지 못해 욕설을 퍼붓는 고객을 웃으며 응대하고, 안하무인으로 일방적인 요구를 내세우는 고객에게 맞춰야 하는 부당함 등 직접 경험하지 않고서는 알지 못했던 사실을 쏟아낸다.

하지만 매일 진상 고객만을 상대한 것은 아니다. 상처받은 마음을 달래며 긴 터널을 지나올 수 있었던 힘은 전화기 너머의 따뜻함이 있었기에 가능했다. "고생하셨어요", "고맙습니다"와 같은 별것 없는 인사가 그를 버티게 한 힘이었다. 그리고 마침내 수많은 어둠과 좌절 속에서 그를 일으켜 세운 것은 다름 아닌 있는 그대로의 자신을 인정한 다음부터다.

이 책은 퇴사를 결심하면서부터 퇴사를 하는 날까지 어떠한 상황에서도 글감을 얻었다는 생각으로 하루하루를 써내려간 콜센터 상담원의 이야기다. 한계에 다다라 넘어질 것 같을 때마다 버팀목이 되어준 글은 또 다른 삶으로 도약할 수 있는 희망을 가져다주었다. 책 속 이야기가 결코 가볍게 들리지 않는 이유다.



개인의 이야기가 우리 모두의 이야기로,

콜센터 상담원의 이야기에서 발견하는 연대 의식



전화기를 들면 손쉽게 연결되는 콜센터이지만, 막상 그 속사정을 잘 알지는 못한다. 감정을 다쳐도 추스를 새도 없이 들어오는 콜을 쳐내야 하는 업무 강도, 과도한 친절을 일삼는 부담스러운 상담원의 태도는 어디에서 비롯된 것인지, 매뉴얼대로 같은 말만 되풀이하며 근본적인 문제를 해결할 수 없는 이유는 무엇인지….

비단 콜센터에서 일하는 사람만이 겪는 문제일까. 누구나 자신의 일에 괴로움이 있고, 무엇 하나 힘들지 않은 직업이 없다. 우리는 일하며, 살며, 이름 없는 존재가 될 때 세상과 부딪히며 마주한 한계를 느껴본 적 있을 것이다. 그렇기에 콜센터 상담원의 이야기를 통해 공감하고, 위로받을 수 있다.

이 책을 읽어 나가다 보면 어디에선가 비슷한 모습으로 열심히 살아가고 있을 나와 닮은 사람들에게 연대가 생겨난다. 우리는 낯선 타인에게 한 발자국 다가설 수 있고, 너그러운 세상이 움트는 데 힘을 보탤 수 있다. 그러면 마침내 이름 없는 존재들을 이해하고 위로할 수 있는 따뜻한 힘이 모두에게 깃들 것이다.

프롤로그 : 콜센터 퇴사를 앞두고



1장 나는 콜센터 상담원입니다

어쩌다 보니 상담원

어떤 공연을 예매해드릴까요?

매일 시험에 듭니다

융통성 없는 상담원

가끔은 상담원도 칭찬이 필요하다

상담원의 직업병

적응과 순응 사이

나는 예매하는 기계가 아닙니다

언제쯤 괜찮은 사람이 될 수 있을까

고객의 좌석을 날린다는 건

5년이라는 시간



2장 전화기 너머 당신과 나의 이야기

떠나지 못하는 사람들

그럼에도 떠나는 사람들

제가 진상인가요?

그들은 왜 괴물이 되었을까

진상 보고서

잊지 못할 추석 덕담

자존심 따위는 다 버린 줄 알았는데

그들은 지금 어디에

취소수수료가 뭐길래

조금만 매너 있게는 어려우실까요?

너무 악착같지 않아도 괜찮아

헤어질 때 깨닫게 되는 것들

티켓팅 & 피켓팅

노인을 위한 나라는 없다

조금 우스운 이야기들



3장 콜센터, 그 이상한 사회

화장실 좀 다녀와도 될까요?

친절한 상담원 씨

콜센터는 누구를 위해 존재하는가

큰돈 벌겠다고 콜센터에 들어온 건 아니지만

태풍 앞의 상담원

2,500원짜리 경위서

"잠시만요"와 "잠시만 기다려주시겠습니까?"의 차이

콜센터 이용 팁

복불복 점심시간

상담원도 진급을 하나요

일 잘하는 상담원이 되려면

주말에도 전화받네요?

배부른 소리에 관심 갖기



4장 삶은 삶 그대로 살아진다

사회생활이 뭐길래

통장 잔고가 스트레스처럼 쌓이면 좋겠다

나의 친구에게

못난 나를 털어놓는 일이란

이러지도 저러지도 못하는 서른넷

꿈꾸는 시기는 언제라도 좋다

그때의 그 김 과장님

그래도, 어쩌면, 혹시나

이만, 퇴사하겠습니다



에필로그 : 콜센터를 떠나며

박주운 공연 티켓을 판매하는 콜센터에서 근무했다. 3개월만 머물 마음으로 들어간 그곳에서 5년을 일했다. 고객에게는 친절했지만 콜은 많이 받지 못하는 상담원이었다. 밥 먹듯이, 아니 밥 먹는 것보다 더 많이 '죄송합니다'라고 말하면서도 막상 무엇이 죄송한지 모를 때가 많았다. 수화기 너머 누군가로부터 저기요, 아저씨, 당신, 너, 가끔은 선생님, 그리고 더 가끔은 개××라고 불리던 사람.



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