디자이닝 더 인비저블: 보이지 않는 서비스를 디자인하다

옮긴이 서문: 인간 중심의 '올바른' 조건을 만들기 위한 서비스 디자인

한국어판을 출간하며: 보이지 않는 것들을 마주해야 할 모든 디자이너를 위해

머리말 (클라이브 딜노트)

들어가며



Part I 서비스 이해하기



01 서비스 정의하기

1.1 소개

1.2 서비스는 사회 간접 기반 시설이다

1.3 인터랙션은 서비스의 핵심이다

1.4 서비스는 공동 생산된다

1.5 서비스 지배 논리

1.6 상품과 서비스의 잘못된 구분

1.7 제품 서비스 시스템

1.8 서비스 제품

1.9 비르깃 마거와의 인터뷰

1.10 학습 활동



02 서비스 경제

2.1 소개

2.2 서비스 경제

2.3 서비스 디자인을 위한 시장

2.4 고객 중심 조직

2.5 사회적 경제의 성장

2.6 공유 경제

2.7 에치오 만치니와의 인터뷰

2.8 학습 활동



03 디지털 서비스

3.1 소개

3.2 디지털 라이프

3.3 사물 인터넷: 디바이스, 데이터와 기반 시설의 생태계

3.4 디지털 세계에서 점차 증가하는 과제

3.5 디지털 서비스 안에서 서비스 디자인의 역할

3.6 조디 포리치와의 인터뷰

3.7 학습 활동



04 공공이익을 위한 서비스

4.1 소개

4.2 서비스 혁신과 공공 부문

4.3 공익 부문을 위한 서비스 디자인의 역량

4.4 서비스 혁신과 협업적 서비스

4.5 에두아르도 스타쇼스키와의 인터뷰

4.6 학습 활동



05 서비스 디자인의 정치

5.1 소개

5.2 서비스 드라마: 감정 노동

5.3 서비스의 환경적 지속 가능성

5.4 시스템으로서의 서비스 및 조직 정치의 문제

5.5 캐머런 톤킨와이즈와의 인터뷰

5.6 학습 활동



06 서비스를 위해 디자인하기

6.1 소개

6.2 새로운 종류의 디자인인가?

6.3 서비스 디자인의 핵심 원칙

6.4 어떤 종류의 프로젝트와 어떤 혜택이 있는가?

6.5 서비스 디자인 커뮤니티

6.6 다니엘라 산지오르지와의 인터뷰

6.7 학습 활동



Part Ⅱ

서비스 디자인 프로세스



07 서비스 디자인 프로세스의 시작

7.1 소개

7.2 사례 연구: 인터세지오니의 APAM 버스 회사 프로젝트

7.3 인터세지오니의 알레산드로 콘팔로니에리와의 인터뷰

7.4 사례 연구 분석

7.5 방법과 도구

서비스 디자인 프로세스를 도표화하기

서비스 디자인 브리프 정의하기

7.6 학습 활동



08 연구 및 분석

8.1 소개

8.2 사례 연구: 인위드포워드의 버나비 스타터 프로젝트

8.3 인위드포워드의 리더 사라 슐만과의 인터뷰

8.4 사례 연구 분석

8.5 방법과 도구

리서치 계획 및 전략

랜드스케이프 분석 수행하기

관찰

인터뷰

자기 문서화

여정맵, 서비스 블루프린트 및 시스템맵

디자인 테마, 원칙 및 필수 사항

8.6 학습 활동



09 서비스 디자인 생성하기

9.1 소개

9.2 사례 연구: 리부트의 마이 보이스 프로젝트

9.3 리부트 팀의 논소 지도퍼, 판테아 리, 아담 탈스마와의 인터뷰

9.4 사례 연구 분석

9.5 방법과 도구

리서치와 아이디에이션 연결하기

아이디어 및 컨셉 생성하기: 브레인스토밍 및 코디자인 워크숍

창의적 보조물: 2x2 다이어그램, 유사 문제 및 사례 연구

만들어보기와 구체화를 통한 스토리텔링

9.6 학습 활동



10 프로토타이핑, 테스팅, 반복하기

10.1 소개

10.2 사례 연구: 헬론의 YTA 피플스 약국 프로젝트

10.3 후하 크론크비스트와의 인터뷰

10.4 사례 연구 분석

10.5 방법과 도구

물리적 프로토타이핑

디지털 인터랙션 프로토타이핑: 로우파이 및 하이파이

서비스 경험 시뮬레이션

10.6 학습 활동



11 구현하기 및 평가하기

11.1 소개

11.2 사례 연구: 2012 런던 올림픽 게임

11.3 알렉스 니스벳과의 인터뷰

11.4 사례 연구 분석

11.5 방법과 도구

파일럿 및 로드맵

비즈니스 영향: 비즈니스 모델 캔버스

피드백 전략

평가 프레임워크:

ROI, SROI, 수익 창출 블루프린트, 레이터, 변화론

11.6 학습 활동



12 서비스 디자인 핵심 기능

12.1 소개: 중요한 디자인 리터러시

12.2 핵심 역량 1: 능동적이고 공감적인 경청

12.3 핵심 역량 2: 프로세스 촉진 및 관리

12.4 핵심 역량 3: 미래 상상하기 및 시각화하기

12.5 핵심 역량 4: 프로토타이핑 및 테스팅

12.6 핵심 역량 5: 조직 변화 만들기

12.7 루시 킴벨과의 인터뷰

12.8 학습 활동



추천 도서/ 참고 문헌/ 찾아보기

라라 페닌 미국 파슨스 디자인스쿨의 초학제적 디자인 부교수 겸 초학제적 디자인 대학원 프로그램 책임자를 맡고 있다. 2008년 뉴스쿨의 디자인전략 학부의 전임교원으로 임용된 후, 초학제적 디자인 석사(MFA), 통합디자인 학사(BFA), 전략디자인경영 학사(BBA) 프로그램에서 스튜디오, 공공을 위한 서비스디자인 관련 집중 및 선택 과정 수업, 시스템사고, 참여적 방법 등을 가르쳐왔다. 전략디자인과 경영, 사회이론의 교차점에서 활동하는 액션리서치랩인 파슨스 DESIS 연구소의 공동설립자로, 문제 설정과 문제 해결에 관한 학제간 전문지식을 지속 가능한 실무와 사회혁신에 적용하고 있다. 긍정적인 사회 변화를 일으키기 위해 서비스디자인 에이전시를 탐구하고, 동시에 디자이너들이 시민사회 및 공공부문과 관련하여 좀더 변혁적인 역할을 할 수 있도록 디자인 교육 혁신과 실천 사이의 간극을 메우고자 노력하고 있다.