타인의 속마음에 닿는 대화

■대화에 탁월한 능력을 발휘하는 그 사람은 뭐가 다른 걸까? 속마음을 끌어내는 대화법

우리는 대화를 잘하기 위해 내가 무슨 말을 할 것인가에 집중해 왔다. 메시지가 잘 전달되면 일이 잘 풀릴 것이라고 생각해서다. 이때 우리는 대화 상대를 내 말을 듣는 청중으로만 여기는 중대한 실수를 범하게 된다. 그렇게 되면 신뢰는커녕 공감조차 살 수 없다. 어떤 주제든 물꼬를 트고 통하는 대화를 만들기 위해서는 '리스너'로서의 습관을 먼저 점검해야 한다.

어렵게 고민을 털어놓으며 대화를 시작했는데, '그거 별일 아냐'라며 가볍게 말하는 상대에게 상처를 받아봤거나, 무슨 말을 꺼낼 때마다 자기 경험에 빗대어 잔소리 같은 해결책을 쏟아내거나, A라고 말했는데 B라고 자기 마음대로 해석해 버리는 황당한 대화 경험이 있을 것이다. 이 책은 수많은 대화에서 시행착오를 겪으면서도 우리의 대화가 더 나아지지 못했다면, '말하는 습관'에 앞서 '듣기 습관'을 점검해 보라고 말한다.



■경청 기술을 다지는 훈련이 중요한 이유

타인의 행동과 동기, 세상을 바라보고 이해하는 방식을 알아가기 위해서는 제대로 경청하는 것이 중요하다. 누군가의 진솔한 의견을 듣고 싶거나 상대가 무엇을 원하는지 알고자 한다면 경청을 통해 상대방이 편하게 이야기할 수 있는 환경을 만들어야 한다.

우리가 상대방의 속마음을 읽는 데 실패하는 이유는, 상대방이 무슨 말을 할지 안다고 생각하거나, 과거 경험을 통해 어떤 반응을 보일지 이미 알고 있다고 짐작하거나, 상대방이 이렇게 반응할 것이라고 미리 추측하기 때문이다. 상대방의 말에 집중하지 않고 내 생각에만 의존한다면 상대방이 정말 하고자 하는 말을 놓치게 된다. 더욱 중요한 점은 상대방과의 공감대를 형성하거나 신뢰를 다지는 기회를 잃게 되고 이로 인해 관계도 어긋날 수 있다. 이런 이유들로 팀워크 훈련을 아무리 해도 호흡이 맞지 않은 팀이 있고, 피를 나눈 사이인데도 친해지지 못하는 형제자매가 있으며, 평생 옆집에 사는 이웃과 사소한 이야깃거리를 찾는 데도 애를 먹는 것이다.



■실리콘밸리 최고의 UX 리서처가 알려주는 대화의 기술

사용자 경험을 연구하는 UX 리서처는 사용자의 다양한 경험을 조사하여 제품에 반영하는 사람이다. 그러나 사람들은 대체로 불편한 대화를 꺼리기 때문에, 상대가 듣기 좋은 말만 건네는 경향이 있다. 저자는 UX 리서처로서 타인의 속마음을 끌어내기 위해 불편함을 감수하는 대화의 요령을 익혀 나갔고, 솔직한 의견을 들음으로써 발견한 통찰은 실리콘밸리의 다수 기업에 반영되어 좋은 성과를 얻었다.

UX 리서처의 대화 기술은 일상에서도 유용하다. 대부분의 사람이 타인의 말을 잘 들어 준다고 생각하지만, 대화기술이 부족해 상대의 진심을 놓쳐 겉도는 대화가 되는 경우가 많다. 중요한 순간에 감정이나 집중력을 흩트리는 말의 습관이나 상황을 만나기도 하고, 때로는 타고난 기질이나 타인을 만족시키려는 의무적인 답변과 리액션도 우리의 대화를 방해한다.

'잘 듣는다'는 것은 적극적인 참여를 바탕으로 한다. 유대관계를 위해 호기심을 키우는 방법, 어려운 대화 전에 전신 스캔하기, 집중해서 감정의 신호 읽기, 보디랭귀지 읽기, 목소리와 어조로 현재 상태 읽기, 마음의 문을 여는 연결형 질문하기, 침묵을 끈기 있게 견디기, 이해한 내용을 점검하고 확인받기, 나의 에너지 체크하기 등의 다양한 대화 기술도 필요하다. 공감하며 경청하는 데 성공한다면 어떤 상황에서도 관계를 해치지 않고 대화를 유연하게 이끌 수 있으며, 평범한 대화도 교감을 나누는 기회로 바뀐다.

머리말. 듣는다는 것은 곧 사람을 이해한다는 것



Part 1. 잘 듣기 위한 준비

Chap 1. 경청은 잘 듣겠다는 마음가짐에서 시작한다

표면적 듣기는 상대를 외롭게 만든다

단절된 관계를 풀어 줄 강력한 기술, 공감적 듣기

나를 버리고 열린 마음으로 다가간다



Chap 2. 지금 마주한 순간에 집중하라

자기 인식, 내 상태를 먼저 이해한다

신뢰, 나를 믿고 현재에 집중한다

인내, 즉각 반응하지 않는다



Chap 3. 관찰하라, 말과 행동은 다르다

집중해서 감정의 신호 읽기

보디랭귀지 읽기

사용하는 단어로 속뜻 읽기

목소리와 어조로 현재 상태 읽기



Part 2. 속마음을 끌어내는 대화 요령

Chap 4. 어떤 역할의 리스너가 될 것인가

흔히 볼 수 있는 듣기 모드

상대의 숨은 필요를 찾는다

파악했다면 바로 반영한다



Chap 5. 대화의 깊이를 더한다

마음의 문을 여는 연결형 질문

질문자의 편견이 담긴 단절형 질문

단절형 질문 대신 연결형 질문으로 재구성한다



Chap 6. 전략을 즉각 수정하는 유연성을 가지라

대본에서 벗어난다

서로의 아이디어를 발전시킨다

옆길로 샐 때를 학습의 기회로 삼는다

침묵을 끈기 있게 견딘다

주변 환경을 바꾼다

준비한 계획을 버린다



Chap 7. 이해한 내용을 점검하고 확인받는다

투 트랙 대화의 함정

대화의 속뜻을 헤아린다

들은 내용을 되돌려준다

상대의 반응을 살핀다

명확하게 확인한다



Chap 8. 방향 전환 기술로 대화를 인도한다

회피에 대응하는 방향 전환

혼란을 멈추는 방향 전환

모두가 참가하도록 만드는 방향 전환

본론으로 돌아가는 방향 전환

속도를 조절하는 방향 전환

실수를 사전에 방지하는 방향 전환

친절하지만 단호하게 분쟁 중재로 방향 전환

상대의 악의로부터 나를 보호하는 방향 전환

구세주가 되려고 하지 않는다



Part 3. 대화가 힘이 들 때 대처 요령

Chap 9. 대화에서 퇴장하는 기술

시간제한을 적용한다

타임아웃을 요청한다

덜 구체적인 핑계를 댄다

효과적으로 끼어든다

대화의 한계를 인정한다

대화 종료, 관계 종료로 가는 거리두기 기술



Chap 10. 어렵고 힘든 대화

대화 중 흔히 만나는 방해물 대처법

관계가 대화에 방해가 될 때

주제가 대화의 장애물이 될 때

실수를 인정하고 실수를 통해 배운다



Chap 11. 공감적 경청 후 회복할 시간이 필요하다

청자의 소모감으로부터 나를 보호하는 방법

청자의 소모감에서 회복하는 방법



맺음말. 진심으로 귀 기울이면, '대화' 이상의 '관계'를 얻는다

히멘아 벤고에체아 Ximena Vengoechea

실리콘밸리 최고의 UX 리서처.

하버드대학교와 존스홉킨스대학교에서 공부했으며 링크드인, 트위터, 핀터레스트 등에서 UX 리서처로서 경력을 쌓았다.

사용자를 위한 서비스와 제품을 만들어내는 과정에서 사용자들이 어떻게 생각하고 행동하는지 분석하기 위해 10년 동안 수백 건의 인터뷰를 진행했으며, 이 결과를 사용자 중심의 제품을 만들고자 하는 린 스타트업과 대기업 등에 제공했다.

호기심 많고 창의적인 UX 리서처로서 인터뷰를 직접 진행하며 얻은 경험과 효과가 입증된 전략을 토대로, 처음 보는 사람과도 공감하며 대화하는 법과 닫혀 있는 마음의 문을 열고 진심에 닿는 실제적인 기술들을 제안한다. 저자가 전하는 타인의 진짜 마음을 읽는 대화 기술은 소비자의 마음을 뺏는 제품을 설계하든, 이견이 있는 상대와 합의를 이끌어내든, 가족이나 친구와 진심을 나누는 대화에서든, 어떤 상황에서도 유용한 전략이며 지혜다. 저자는 상대방의 속마음을 끌어내는 첫 번째 조건은 경청 기술이 필수임을 알려주며, 효과적인 경청의 조건, 대화를 흐름에 맞춰 이끌어가는 법, 속마음을 털어놓을 수 있는 환경을 조성하는 법 등 경청 기술을 향상시킬 수 있는 현실적인 방법과 힘겨운 대화를 헤쳐 나가는 법, 최악의 대화를 끝내는 법 등 실제적인 대화의 기술을 함께 안내한다.