슬기씨, 돌봄을 부탁해

돌봄 노동자는 과연 어떤 돌봄을 구현해야 할까?
생생한 사례와 행동 매뉴얼을 통해 알아보는 요양보호사의 모든 것

방문요양 돌봄 노동자는 시설요양기관에서 근무하는 이들과는 달리 각기 다른 환경에 근무하면서 매일 달라지는 어르신의 신체 및 인지 상태, 기타 특이한 상황과 요구에 맞추어 홀로 돌봄 업무를 수행해야 한다. 몸뿐만 아니라 마음마저 편찮으신 어르신들을 보살피다 보면 소통도, 돌봄도 쉽지 않다. 신체뿐만 아니라 가사와 어르신 마음까지 돌봄이 이루어져야 하기 때문에 돌봄 노동자는 그 변화무쌍함에 지치지 말고 비록 힘들고 어려운 일이 닥쳤을지라도 슬기롭게 대처해나가는 상황 판단력과 세심한 소통 역량이 필요하다.
이 책은 서울시 어르신돌봄종사자 종합지원센터(이하 센터)가 돌봄 현장에서 '좋은돌봄'을 실천하는 데 필요한 핵심 역량을 강화하기 위해 기획하였다. 센터가 설립된 2013년부터 쌓아온 요양보호사들의 생생한 돌봄 사례와 경험을 토대로, 이론과 현장성을 아우르는 돌봄 각 분야 전문가가 모여 요양보호사가 갖추어야 할 돌봄 윤리와 돌봄 지식, 돌봄 기술, 그리고 부당한 대우를 받거나 갈등이 생겼을 때 슬기롭게 헤쳐 나갈 해법을 현장경험 중심으로 아낌없는 노하우를 전달한다. 부연하자면 다음의 세 가지에 중점을 두어 총 여섯 개의 장으로 구성했다.

첫째, 요양보호사에게 필요한 현장 업무를 정리하여 난감한 문제 상황에 대한 슬기로운 해법을 나누었다.
둘째, 더 좋은돌봄 실천 전략을 함께 논의하고 발전시킬 수 있도록 행동 매뉴얼을 담았다.
셋째, 돌봄 노동자로서 자기 권리를 지킬 수 있도록 노동권 보호에 관한 정보를 담았다.

여섯 개 장에 담긴 주요 내용은 다음과 같다.

1장은 좋은돌봄이란 무엇인지 실천적 돌봄 윤리를 짚어보고, 기능적 돌봄과 사회적 돌봄의 의미와 중요성과 장기요양제도의 혜택을 받기 위한 절차 등을 살펴본다.

2장과 3장은 방문요양서비스를 처음 시작하는 요양보호사 슬기 씨를 통해 방문요양보호사가 겪는 하루의 일과와 건강하고 지속적인 돌봄을 위한 현장 업무 노하우를 살펴본다. 어르신과 요양보호사가 첫 단추를 여미는 것을 시작으로 좋은 관계를 맺기 위한 호칭의 중요성, 장기요양기관의 역할, 돌봄 전문 직업인으로서의 이미지를 구축하는 방법 등을 '슬기로운 말하기', '현장 속으로', '나의 돌봄 현장 적용하기' 등의 코너를 통해 선배 요양보호사들의 지혜와 노하우를 생생히 습득할 수 있다. 식사 준비와 영양 관리, 변비 관리, 복약 관리, 목욕과 세탁, 외출 동행, 산책과 운동, 말벗 서비스에 대한 구체적인 행동 매뉴얼 또한 현장 사례와 함께 알기 쉽게 정리했다.

4장은 치매 돌봄에 대한 것이다. 치매에 대한 오해와 이해를 알아보고, 치매 어르신이나 가족과는 어떻게 소통을 해야 하는지, 치매 증상별 돌봄 방법부터 치매 어르신의 사고 대처요령을 알아본다. 각각의 현장과 상황이 다르므로 표준화된 정답을 제시할 수는 없지만 참고하여 자신의 돌봄 현장에 충분히 적용할 수 있게 담았다.

5장은 돌봄 지식이나 기술을 넘어 돌봄 현장에서 부닥치는 어려움과 갈등을 풀어나갈 수 있는 문제 해결 역량과 소통 능력을 키운다. 어르신이나 그의 가족과의 갈등을 예방하기 위한 '사전 규칙 정하기', 갈등 상황이 생겼을 때 자신을 피해자로 만들지 않는 것의 중요성, 슬기로운 갈등 해결을 위한 지원 요청 요령 등을 알 수 있다.

마지막 6장은 전문 직업인으로서 자기 권리를 지키기 위한 노동권 보호에 관한 정보를 담았다. 요양보호사를 대하는 태도는 얼마나 바뀌었을까? 돌봄 노동자의 노동권은 보호를 받고 있을까? 처우 개선에 대한 구체적인 방침은 얼마나 개선되었나? 이 모든 것을 누가 개선해주어야 할까? 바로 요양보호사 자신들이다. 요양보호사 당사자가 바로 알고 대처해야 한다. 이를 위해 근로계약 체결의 중요성에서부터 부당업무나 부당해고에 대한 대응법, 성폭력ㆍ성희롱 발생 시 대처법, 산업재해나 감정노동으로부터 나를 지키는 방법 등을 배운다.

돌봄의 손길은 누구에게나 필요하다
우리는 돌봄 노동자를 어떻게 대해야 할까?

우리는 태어나 자라고, 아프고 죽음을 맞이하는 모든 생애 과정에서 누군가의 돌봄을 필요로 한다. 우리는 모두 예외 없이 돌봄의 손길이 없으면 살아갈 수 없다.
돌봄은 몸을 돌보고 마음을 토닥이고 건강을 살피는 일이다. 아이를 키우는 데는 온 마을이 필요하다지만 아이만이 아니라 어르신도 모두가 함께 돌보는 것이 필요하다. 그러므로 이 책을 읽는 당신이 요양보호사나 요양보호사 준비생이라면 돌봄 지식이나 기술 너머 실천 윤리에 대한 마음부터 단단히 배우기를 바란다. 이 책을 읽는 당신이 요양보호시설 관련자 또는 정책 입안자라면 열악한 요양보호사의 정책과 대책을 펼치기 위한 지혜를 모으기 바란다. 이 책을 읽는 당신이 돌봄 어르신의 가족이라면 무엇보다 돌봄 노동자를 어떻게 대해야 하는지를 느끼길 바란다. 누구나 나이가 들어 아픈 몸이 되었을 때 불완전한 존재인 우리를 도와주는 존재가 바로 돌봄 노동자들이기 때문이다.
생생한 업무 노하우와 실천 사례를 담은 이 책이 어르신과 돌봄 노동자의 인권이 존중되는 좋은돌봄의 토대가 되길 바란다.

1장.?슬기 씨, 돌봄은 처음이지?

돌봄이란 무엇인가?
돌봄의 세 가지 덕목/돌봄 관계/'좋은돌봄'이란?/기능적 돌봄의 중요성

사회적 돌봄과 노인장기요양보험
사회적 돌봄이 갖는 의미/노인장기요양보험제도를 이용하려면?/장기요양급여, 어떤 서비스가 있나/장기요양급여 제공계획서/노인장기요양보험제도, 어떻게 운영되는가

좋은돌봄과 돌봄종사자지원센터

돌봄 전문직과 실천윤리강령
돌봄 전문직의 특성과 교육/돌봄 전문직의 돌봄 윤리

2장.?생생 돌봄 현장, 슬기 씨의 하루

우리 직원, 김슬기 선생님입니다
두근두근, 돌봄 이용자와의 첫 만남/서비스 제공 범위 안내/업무 규칙 안내/상호권리와 의무 가이드라인

안녕하세요, 김슬기입니다
첫인사/출근 인사/안색을 살피는 인사

함께 만들어서 더 맛있는 밥상
식사 도움과 영양 관리/변비 관리/복약 관리

건강하고 안전한 환경으로
청소와 정리정돈

개운하게, 마음은 더 개운하게
목욕과 세탁/손발톱 정리

삶에 활력을 주는 바깥 공기
개인 활동/산책과 운동

마음을 돌보면 눈에 보여요
말벗 되기/알아차림/정서지원

기록의 힘
급여제공기록지/개인돌봄일지/보호자와 소통하는 공감노트

퇴근, 오늘 어떠셨어요?
퇴근인사와 서비스 만족도

3장.?슬기 씨는 다 계획이 있지

1주차, 업무 파악하기
이용자 상태 파악하기/가족 환경 파악하기/돌봄 업무 파악하기/돌봄 여건 조성하기/예측 가능한 서비스 안내

2주차, 업무 쪼개기
서비스 순서 함께 정하기/지치지 않고 꾸준하게일하기/업무 쪼개기

3주차, 호칭 정하기
호칭의 중요성/호칭 정하기

4주차, 항상 조심해야 할 말말말
공적 언어의 중요성/사적 대화 노노노/개인정보 노노노/반말 노노노/아기취급 노노노/말 가로채기 노노노/성희롱 노노노

건강하고 지속적인 돌봄을 위하여
어르신의 반려동물 때문에 고민입니다 / 몇 년 전 돌아가신 어르신을 생각하면 지금도 눈물이 나요

4장.?슬기 씨, 치매를 부탁해

치매에 대한 오해와 이해
치매, 어떤 병인가/치매 단계별 증상/치매에 대한 7가지 진실게임/치매 어르신의 내면세계

치매 어르신과의 의사소통
치매 어르신 돌봄 원칙/치매어르신과 슬기로운 소통하기/치매 어르신의마음 읽기

치매 어르신 가족과의 공감소통
치매 어르신 관찰 기록 공유 : 공감노트

치매 증상별 돌봄 방법
망상 : 부정하거나 반박하지 말아요/배회 : 나름의 이유가 있어요/섬망 : 밝고 따뜻하게/식사행동장애 : 입맛이 변했어요/요실금 : 실금의 원인을 찾아

치매 어르신의 사고 대처요령
낙상 : 방심은 금물/화재 : 안전차단기/실종 : 배회구조 팔찌

5장.?힘내, 슬기 씨

슬기로운 갈등 예방
갈등에 대한 인식 및 관점 전환하기/갈등의 진짜 원인 찾기/갈등을 줄이기 위한 '규칙 정하기'

슬기로운 갈등 피하기
흥분하며 반응하지 않기/대면 상황을 잠시 벗어나기/동기와 원인 구별하기/자신을 피해자로 만들지 않기

슬기로운 갈등 해결
갈등을 조급하게 해결할 문제로 인식하지 않기/상황 종료 시 문제 매듭짓기/잘 극복된 갈등 경험하기

슬기로운 지원요청
돌봄 환경 조성하기/돌봄 업무 외 요구 및 변경하기/대체 돌봄 제공자 요청하기/갈등 관계 개입 요청하기/제3자와의 문제상황(가족학대 등) 보고하기

6장.?우리가 있어, 슬기 씨

근로계약서 작성
근로계약 체결의 중요성/근로계약에 들어가야 하는 내용/근로계약 상황에서 알아두면 좋은 것/근로계약서 속 무효 사례/근로계약서 이외 근로 조건에 영향을 미치는 문서

급여 외 행위에 대한 대응방법
급여 외 행위(부당업무)란?/요양보호사를 보호하는 법 규정

산재에 대한 대응방법
산업재해란?/근골격계 질환으로 산재 신청/감염병 감염으로 산재 신청

성폭력ㆍ성희롱 대응방법
고객에 의한 성희롱이란?/성희롱 발생시 대응방법/직장 내 성희롱이란?

감정노동으로부터 나를 지키기
감정노동이란?/직장 내 괴롭힘 금지란?/직장 내 괴롭힘으로 인정될 수 있는 행위

서비스 중단과 해고, 퇴직금에 관한 Q&A
서비스 중단/통상적인 해고의 요건/업무상 부상 또는 질병이 발생한 경우/사직서를 요구받는 경우/휴업수당/퇴직금 지급의 요건

[부록] 슬기 씨의 돌봄기록 작성사례

서울시 어르신돌봄종사자 종합지원센터 서울시 어르신돌봄종사자 종합지원센터(센터장 최경숙)는 서울시민의 행복한 노후와 좋은돌봄·좋은일자리 확산에 기여하고자 8만여 명의 서울지역 장기요양요원을 대상으로 돌봄 노동정책연구 및 돌봄 종사자의 역량 강화를 위한 교육개발·돌봄 노동자의 노동상담·건강증진 프로그램·좋은돌봄 캠페인 등 좋은돌봄의 사회적 확산을 위해 활동하고 있는 국내 1호 장기요양요원지원센터이다.
「서울특별시 장기요양요원 처우개선 및 지위 향상에 관한 조례」 「노인장기요양보험법」에 근거하여 2013년 개관하여 현재 4개 권역 지원센터와 12개 쉼터가 운영되고 있으며 역량 강화를 위한 맞춤형 교육제공, 돌봄 노동자의 건강권 지원을 통한 지속 가능한 돌봄서비스 질 향상에 이바지하고 있다. 돌봄노동자의 권익 보호와 노동인권 실현을 위해 노동상담과 돌봄 노동아카데미 교육을 진행하고 있으며 돌봄 현장 실태 관련 정책연구를 통해 돌봄노동자의 처우개선과 돌봄의 공공성 강화에 힘쓰고 있다. 이를 통해 좋은돌봄 문화확산과 돌봄 노동이 존중받는 사회를 만들기 위해 앞으로도 활발한 활동을 이어갈 예정이다.

석재은 | 한림대학교 사회복지학부 교수로 좋은돌봄 비전을 제시하고 그 실현을 위한 정책을 제안하고 있다. 저출산고령사회위원회 정책운영위원, 장기요양위원회 위원, 한국사회보장학회 회장으로도 활동하고 있다. 저서로는 《노인돌봄: 좋은 돌봄을 위하여》(공저), 《돌봄과 공정》(공저), 《왜 커뮤니티케어인가》(공저), 《저출산고령화와 한국의 연금개혁》(공저) 등이 있다.

김미선 | 사람 사랑으로 좋은돌봄 문화를 선도하는 사회적협동조합 인사랑케어 이사장으로 재직하고 있다. 돌봄의 공공성과 인식 개선, 돌봄종사자의 처우개선을 위해 활동하고 있으며, 사회적경제 조직의 연대와 협력을 통한 지역 돌봄 체계 구축을 위해 앞장서고 있다.

송영숙 | 사회복지를 전공하고 2012년부터 돌봄 업무에 몸담아왔다. 공동이익과 사회적 가치실현을 위해 2014년 협동조합을 설립했다. 현재 2019년 서울시 사회적경제 우수기업 선정, 2020년 협동조합 유공 국무총리 표창을 받은 사회적협동조합 강북나눔돌봄센터의 이사로 재직하며 지역사회의 돌봄 커뮤니티를 위해 노력하고 있다.

이건복 | 1990년대 병원간병사로 일해왔다. 광진지역자활센터 간병사업팀의 직원 대표로 간병기술 교육을 했고, 광진구 늘푸른 돌봄센터에서 방문요양보호사 및 직원대표와 현장교육코디를 맡았다. 전국요양보호사협회 수석부협회장, 좋은돌봄실천지원단 대표, 공공운수노조 재가요양지부 지부장을 역임했다. 현재 서울시 어르신돌봄종사자 종합지원센터 교육위원으로 요양보호사의 열악한 노동환경개선을 위한 활동을 하고 있다.

이현주 | 사람 중심의 좋은돌봄을 제공하고, 돌봄 종사가가 존중받는 일터를 만들며, 지역사회 통합 돌봄을 실천하는 사회적협동조합 도우누리에서 재가·시설 등 돌봄 현장에서 활동하고 있다. 돌봄 노동자의 건강권과 노동권 및 좋은돌봄 실현을 위한 활동에 적극적으로 참여하고 있다.

허남재 | 한림대학교 고령사회연구소 연구원이다. 〈노인돌봄의 사회적구성〉으로 박사학위를 받았으며, 저서로는 《노년의 모습 : 삶과 죽음》(공저), 《노인의 자살 생각 및 자살 예방》(공저), 《강원도 노인돌봄종사자 권익보호 및 공공성 강화방안》, 《지역기반 노인통합돌봄서비스 지원체계 구축 연구》 등이 있다.

| 구성·편집 | 천둥
혼자만의 시간을 즐기며 내면을 돌보는 일, 쓰고 그리는 일을 한다. 《어서와 학부모회는 처음이지》, 《요즘 덕후의 덕질로 철학하기》를 썼고 그림책 《엄마는 뭐가 되고 싶어?》를 독립출판했다.