1회성 고객을 100번 방문 고객으로 만드는 비밀

이 숍은 왜 단골고객들의 발길이 끊이지 않는 걸까?



저자는 20년이 넘는 시간 동안 미용 업계에서 일해왔다. 여러 우여곡절과 실패를 맛보기도 했고 늘 다시 마음을 굳게 먹고 일어섰다. 대한민국 미용 업계에서 전례 없던 매출 기록을 세우기도 했고 SNS 마케팅 없이 입소문만으로 매장을 고객들로 가득 채우기도 했다. 자신만의 매장을 첫 오픈하고 몇 년간 실패를 경험했던 저자는 실패를 계기의 발판으로 삼고 대학원을 다니고 해외 연수를 다니고 다양한 직군의 리더들을 만나며 경영이 무엇인지, 매출을 올리는 방법이 무엇인지, 직원과 고객을 어떤 식으로 바라보아야 하는지 등 성공적인 비즈니스에 관해 파고들기 시작했다.

저자는 지금까지 작은 성과 하나도 내기가 절대 쉽지 않았다고 말한다. 높은 매출을 유지하는 숍, 직원들이 일하고 싶어 하는 숍, 고객이 들어서자마자 행복감을 느낄 수 있는 숍을 만들기를 위해 자신의 평소 화법은 물론 직원을 바라보는 태도, 고객이 원하는 가격과 서비스 등 모든 경영 방식을 변화시켰다.

고객을 대면해야 하는 오프라인 사업인 만큼 사람을 중심에 두고 경영을 해나가자 쭉쭉 오르는 매출과 점점 늘어나는 고객의 수를 보며 성공하는 비즈니스를 몸소 느꼈다. 변해가는 리더의 역할과 시대에 맞는 세일즈 방식에 맞춰 자신만의 경영 방식과 방향성을 잡아야 고객도 끌어당길 수 있다. 저자는 이러한 깨달음을 자신의 매장을 운영하고 있는 리더들에게 전하고 싶어 이 책을 출간했다.

이 책은 총 5장으로 구성되어 있다. 1장은 큰 성공을 하기 위해서는 직원들 간의 관계, 팀워크, 회사 문화 등 어떤 부분을 어떤 방식으로 관리해야 조직이 살아 숨 쉬는지 등 '사람의 말과 행동'에 관해 담았다. 2장은 고객과의 대면을 피할 수 없는 오프라인 비즈니스에서 사람 대 사람이 대면하는 방법과 고객이 나를 만나는 순간 좋아하게 만드는 방법 등 '사람의 감정' 이야기로 구성했다. 3장은 1장과 2장의 가이드에 따라 개선된 직원들에게 어떻게 동기를 주면 조직안에서 더욱 즐겁게 일할 수 있는지 조직의 동기 부여에 관한 것들을 담았다. 4장은 1, 2, 3장을 통해 단단해진 직원들을 위해 고객들은 어떤 심리로 현장에서 돈을 소비하는지 등 소비자의 관점을 이론과 사례를 들어 정리했다. 마지막으로 5장은 결국 대면이 중심인 오프라인 비즈니스의 핵심인 '사람들과의 관계 맺기'에 대한 물음들을 다뤘다.

추천사

프롤로그 오프라인 없는 온라인은 없다



1장 행동 다루기_말과 행동을 점화하라

01 마음속 근육을 단단하게 만들자

02 감사하는 마음에 의도적으로 불을 붙여라

03 단 2초 만에 마음을 붙잡는 방법

04 온기가 있는 스킨십을 하라

05 나의 화법을 튜닝하라

06 엘리베이터 스피치를 활용하라

07 상대방의 예스를 끌어내라

08 출근하고 싶은 헤어숍으로 만들어라



2장 감정 다루기_좋은 의도를 담아라

01 나를 만나는 순간 좋아하게 만들어라

02 마음을 움직이는 작은 선물을 하라

03 불편한 진실을 말하는 방법

04 환자를 죽이는 의사가 되지 마라

05 비슷하면 끌리고 끌리면 좋아진다

06 불변의 '원칙'은 없다



3장 동기 다루기_변화의 계기를 만들어라

01 모든 동기는 사랑을 먹고 자란다

02 엄지 하나로 즐겁게 바뀐 청소 시간

03 직원들을 추켜세우는 방법

04 꿈의 3,000점을 향하여

05 말과 내적 동기 유발의 관계

06 함께하는 조직 '리추얼'을 만들어라



4장 고객 다루기_마케팅으로 승부하라

01 먼저 주고, 먼저 정성을 기울여라

02 고객에게 정확한 정보를 주어라

03 상식을 뒤집는 역발상

04 고객의 뇌에 불 붙지 않도록 가격을 책정하라

05 선택지가 많으면 안 좋은 이유

06 고객의 기대감을 확신으로 바꿔라

07 재방문의 네 가지 비밀



5장 리더 다루기_나부터 성찰하고 소통하라

01 소통과 자기애도 연습이 필요하다

02 불편한 감정 다루기

03 자극과 반응 사이의 공간

04 나를 알아차리는 게 소통의 시작이다

05 회복에도 탄력성이 존재한다

06 소통의 핵심은 팀워크다

07 나의 에너지 4종 세트

08 아싸로 시작했다 인싸로 끝맺는 비결

김현정 더사람 컴퍼니 대표. 준오헤어에 스태프로 취직해 디자이너, 지점장, 원장을 거쳐 본부장에 오른 후 만 20년 만에 퇴사했다. 숭실대학교 이그제큐티브 혁신코칭컨설팅 석사 학위와 브라이언 트레이시 인터네셔널 성취심리, 브라이언 트레이시 인터네셔널 전략적 세미나 강사 자격증을 취득했다. 미용업을 해오면서 사람의 태도와 인성이 실전 테크닉보다 더 중요하며 비즈니스 성과를 만들어내는 핵심이라는 것을 깨달았고, 매일매일 조금씩 공부하고 어제보다 발전한 나를 만드는 것이 지혜의 원천이라 생각한다.

동료들이 지어준, 뛰어난 성과를 계속해서 이뤄낸다는 의미의 별명인 '하이퍼포머 제조기'에 걸맞게 앞으로도 리더의 자기 성찰, 사람 중심의 비즈니스를 세상에 알리며 끝없는 성과를 향해 나아가고자 한다. 현재 개인 브랜드 또는 미용 프랜차이즈 대표와 리더들에게 리더십, 성취심리, 숍 비즈니스 마케팅 교육을 진행 중이며 디자이너들에게는 하이퍼포머가 되기 위한 시크릿세일즈 강의를 진행 중이다.



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