어긋난 대화 1분 만에 바로잡는 45가지 기술

■ 잘 맞물려 돌아가는 대화의 톱니바퀴

사람들이 가장 스트레스를 받을 때는 무언가가 어긋났을 때이다. 일상에서 가장 흔하게 어긋나는 것은 바로 날씨다. 일기예보에 따라 일정을 계획했는데 기상청의 예보가 어긋나버리면 하루를 망친다. 예상이나 기대에 어긋났을 때도 큰 실망감과 좌절감으로 기분이 우울해진다. 약속이 어긋날 수도 있고, 어떤 돌발 상황으로 인해 스케줄이 어긋나는 일도 많다. 하루가 톱니바퀴처럼 잘 맞물려 돌아가면 스트레스를 받을 일도 없을 텐데 모든 것을 통제할 수 없으니 어긋난 상황은 수시로 찾아온다.
지하철이나 버스를 잘못 타는 경우도 흔하다. 딴생각을 하고 있었다거나 다른 일에 정신이 팔려 있었다거나 애초에 방향을 잘 몰라서 반대 방향으로 가는 지하철을 타거나 다른 목적지로 가는 버스를 타곤 한다. 잘못 탔다는 것을 깨달았다면 다음 정류장에 내려서 되돌아오면 그만이다. 하지만 그로 인해서 시간이 어긋나고 잘못 탔다는 것을 너무 늦게 알아버리면 그날의 모든 일정들이 틀어질 수 있다.
이처럼 무언가가 어긋나지 않으려면 어떻게 해야 할까? 하나는 사전에 충분히 확인하는 것이다. 그리고 또 하나는 잘못된 것을 재빨리 깨닫고 바로잡는 것이다. 이것은 대화를 나누는 상황에도 그대로 적용된다.
"윗사람이 지시하는 대로 다 했는데 마음에 들어 하지 않는다" "상대의 말이 너무 막연해서 어떻게 하면 좋을지 모르겠다" "대화를 하다 보면 상대가 자꾸 엉뚱한 대답을 한다" "상대방이 제대로 듣지 않는 것 같다" "나는 A라고 생각하고 말했는데, 상대는 B라고 알아듣는다" "서로 인식의 차이가 크다" 이런 경험이 한 번이라도 있다면 대화하는 방법을 심각하게 고민해야 한다.
이런 경우에는 평소에 어긋난 대화를 하고 있었을 가능성이 크다. 특히 직장생활에서 대화가 어긋난다는 것은 심각한 결과를 초래한다. 이런 사람들은 분명 일이 원활하게 돌아가지도 않을 뿐 아니라 주위 사람들에게 능력을 인정받거나 남다른 성과를 내지도 못할 것이다. 단순히 업무 능력이나 영업의 기술이 부족하다고 생각하기 이전에 대화에 빈틈이 있지 않은지를 먼저 고민해야 한다.


■ 관계가 어긋났다면 대화를 바로잡아 보자

출근길 정류장에 도착하자마자 때맞춰 타야 할 지하철이나 버스가 도착하면 하루 일이 잘 풀릴 것 같은 기분이 든다. 게다가 내가 타려던 버스가 딱 내 앞에 멈춰 서면 운이 좋다는 생각마저 든다. 뭔가 하루가 딱딱 맞아 들어가는 듯해서 업무 성과도 좋을 것 같다. 2개의 톱니바퀴가 제대로 맞물려서 돌아가듯이 한 치의 빈틈도 없는 하루를 보낸다면 아무런 스트레스도 없을 것이다.
상대와 대화를 나눌 때도 이처럼 딱딱 맞아떨어진다면 어떨까? 하지만 대화가 어긋나지 않고 원활하게 소통하기란 쉽지 않다. 사람들은 의외로 아무렇게나 말하고, 상대의 말을 100% 집중해서 듣지 않기 때문이다. 대화는 상대가 있어야 성립하는 것이다. 내가 제대로 말했다 하더라도 상대가 어긋난 반응이나 대답을 해버리면 소용없다. 대화가 궤도를 벗어났다고 해서 나 혼자만의 책임은 아니라는 뜻이다.
그러나 나 혼자만의 문제가 아니라고 해서 어긋난 대화를 방치한다면 나에 대한 신뢰는 깨지고 관계는 틀어진다. 자신의 말을 제대로 이해하지 못하는 듯한 사람에게는 믿고 일을 맡기기 힘들다. 내가 하는 말에 진심으로 반응을 보이지 않는 사람과 중요한 계약을 맺을 수는 없을 것이다. 상대가 애매하고 막연하게 표현하면 어떻게 해야 할지 알 수가 없다.
어긋난 대화는 단지 말이 잘 통하지 않는다는 것을 넘어서서 인간관계를 틀어지게 하고 더 나아가 자신에 대한 평가와 성과에도 영향을 미친다. 그러므로 처음부터 대화가 어긋나지 않도록 신경 써야 하고, 설령 어긋났다 하더라도 곧바로 바로잡는 것이 중요하다.


■ 대화의 빈틈을 메우면 성과도 채워진다

어긋난 대화를 바로잡으려면 나의 말습관도 중요하지만 상대가 대화의 궤도를 이탈하지 않도록 잘 끌고 가는 것도 필요하다. 먼저 대화가 어긋났는지를 제때 깨달아야 하고, 그다음으로 어긋난 원인을 찾아서 대책을 세워야 한다. 상대의 표현이 애매하기 때문인지, 꼭 해야 할 말들을 생략하기 때문인지, 또는 견해 차이가 좁혀지지 않아서 계속 어긋나는 경우도 있다.
특히 회사에서 소통은 어긋난 대화를 맞춰나가는 과정이다. 서로의 이해관계가 상충하고, 한쪽은 지시하고 다른 한쪽은 지시 사항을 실행해야 하며, 고객이 원하는 것과 나의 이익을 잘 맞춰서 성과를 내야 한다.
NTT도코모, 소프트뱅크, 산토리 등 기업 컨설턴트를 통해 발견한 사실은 조직을 혁신하는 데 기여한 것은 무엇보다 직원들 간의 원활한 커뮤니케이션이라는 것이다. 사실상 일상의 대화는 거창하게 화술을 연마할 필요 없다. 표현을 조금만 바꾸고, 질문할 타이밍을 잘 포착하고, 효과적인 리액션으로 대화가 끊어지지 않게 하는 것만으로 어긋난 대화를 바로잡고 대화의 톱니바퀴가 잘 맞물려 돌아가게 할 수 있다.
대화의 핀트를 맞추는 간단한 질문, '무슨 말인지 알겠나?'라는 말을 듣지 않는 노하우, 상대의 생각을 읽어가면서 말하는 법, 상대방이 적극적으로 대화에 참여하도록 만드는 필살기, 상대에게 무한한 신뢰를 주는 태도와 자세에 이르기까지 간단해서 바로 실천할 수 있고 100% 효과를 기대할 수 있는 방법들을 소개한다.


◆ 이 책을 읽어야 할 사람들
- 대화가 도중에 끊어질 때가 많다
- 노력하는 만큼 인정받지 못한다고 느낀다.
- 인간관계가 별 이득이 되지 않는 듯하다
- 운도 따르지 않고, 성과도 그저 그렇다
- 중요한 사람에게 절대적인 신뢰를 얻지 못하는 것 같다
- 유난히 하루가 힘든 날이 많다

■ 어긋난 관계, 어긋난 성과도 바로잡는 초간단 화술 팁

PART 1 신뢰를 잃었다면 이렇게 말하고 있지 않은가?
대화를 하고 있는데 상대방의 반응이 석연치 않거나 듣는 둥 마는 둥 하는 느낌이 든다면 어긋난 대화를 하고 있기 때문이다. 특히 회사에서 업무적인 대화를 나누거나 고객과 소통할 때 서로 어긋난 대화를 하게 되면 능력을 인정받기도 힘들고 성과도 오르지 않는다.

PART 2 상대방의 말이나 지시를 경청해야 엉뚱한 대답을 하지 않는다
사람들은 의외로 막연하게 말하는 데다 남의 말을 잘 듣지 않는다. 이러한 말습관을 방치하면 대화는 계속 어긋날 수밖에 없다. 막연하게 말하는 상대에게서 구체적인 대화를 끌어내기 위해 대화하는 중간중간 확인하는 기술과 남의 이야기를 집중하는 기술을 알아본다.

PART 3 인식의 차이를 없애는 '확인'의 기술
업무적인 대화를 나눌 때 특히 중요한 것은 서로의 생각 차이가 나지 않는 것이다. 나는 A를 생각하며 말하는데 상대는 B로 받아들인다면 심각한 문제로 이어질 수 있다. 서로의 생각 차이를 점점 좁혀나가서 오해의 여지가 없도록 완벽하게 이해하는 간단한 대화의 기술을 알아본다.


PART 4 이야기가 장황하고 탈선하기 쉬운 사람은 더 꼼꼼히 말하자
업무적인 대화에서는 어떤 상황을 설명해야 하는 경우가 많다. 이럴 때 조리 있게 말하는 사람은 신뢰도가 단번에 올라간다. 생각이 정리가 안 되면 핵심을 놓치게 되고, 너무 자세히 말하려다 쓸데없이 늘어진다. 이때는 말하는 순서만 바꿔도 설명력을 높일 수 있다.

PART 5 '뭘 좀 아는 사람'이라는 평가를 듣는 질문력
사람들은 자신의 말을 잘 이해한다고 생각되는 상대에게 더 많은 이야기를 하게 된다. 반대로 상대가 내 말을 잘 못 알아듣는다고 여기면 더 깊은 이야기를 하고 싶지 않다. 그러면 인간관계는 더 이상 진전되지 않는다. 적당한 타이밍에 적절한 질문을 하면 상대에게 더 많은 정보를 끌어내고 나에 대한 평가도 올라간다.

PART 6 중요한 사람에게 신뢰를 얻는 한 수 위의 화법
중요한 사람에게 신뢰를 얻으려면 상대방이 나와 이야기하고 싶게 만들어야 한다. 말하자면 상대가 계속 말할 수 있도록 자극하는 것이다. 사소한 말 하나도 놓치지 않고 잘만 활용하면 상대는 진심을 털어놓게 되고 서로의 관계는 더욱 돈독해진다.

프롤로그_절대 어긋나지 않는 대화의 기술 45가지

PART 1 신뢰를 잃었다면 이렇게 말하고 있지 않은가?
01 나도 모르는 사이에 대화의 핀트가 어긋나 있다?
02 뭔가 잘 맞지 않는 대화의 이유
03 대화가 어긋나는 3가지 말습관
04 1분 만에 바로잡는 대화의 리셋 3가지

PART 2 상대방의 말이나 지시를 경청해야
엉뚱한 대답을 하지 않는다
05 대답이 어긋나는 원인은?
06 어긋난 대화에서 빠져나오자
07 대화의 주도권을 잡는 태도와 자세
08 오해 없이 듣는 요령
09 상대의 대화를 이끌어내는 말의 리듬
10 말할 의욕을 북돋우는 단 한 글자
11 딴생각에 빠지지 말고 제대로 듣기

PART 3 인식의 차이를 없애는 '확인'의 기술
12 말로 관계를 망치지 않아야 한다
13 '이해했어?'라는 말을 듣지 않는 확인의 노하우
14 대화의 핀트를 맞추는 2가지 질문
15 과녁을 절대 벗어나지 않고 명중하는 대화법
16 상대의 생각을 읽어가면서 말하라
17 늘 가지고 다녀야 할 2가지 물건
18 상대방이 적극적으로 바뀌는 메모 퍼포먼스
19 핵심을 놓쳤을 때 되찾는 법
20 '덧붙여서'로 한 번 더 확인하기





PART 4 이야기가 장황하고 탈선하기 쉬운 사람은 더 꼼꼼히 말하자
21 아무렇게나 말하면 아무 관계도 안 된다
22 '빠뜨리지 않고' '자세히'는 기본이다
23 마지막까지 서술어로 마침표를 찍어라
24 막연한 표현을 4W2H로 분해한다
25 지시대명사를 남발하면 오해만 쌓인다
26 상대방의 사전에 있는 단어로 이야기하자
27 이야기가 벗어나는 사람의 3가지 공통점
28 주어와 서술어가 너무 멀어지지 않도록 한다
29 결론부터 말해야 방향을 잃지 않는다
30 감성적인 단어는 맨 마지막에 배치하라
31 탈선하지 않는 대화의 선로 ① 거침없는 SDS법
32 탈선하지 않는 대화의 선로 ② 설득력을 더하는 PREP법
33 탈선하지 않는 대화의 선로 ③ 제안할 때 필요한 DESC법

PART 5 '뭘 좀 아는 사람'이라는 평가를 듣는 질문력
34 '이해를 못 한다'는 인상을 주면 안 된다
35 꼭 피해야 할 5가지 어긋난 질문
36 고객을 만나기 전에 알고 가야 할 것
37 좋은 질문을 할 수 있는 정보력
38 인간관계도 정보화 시대다
39 상대의 생각을 움직이는 질문

PART 5 중요한 사람에게 신뢰를 얻는 한 수 위의 화법
40 계속 이야기하고 싶은 모드의 스위치를 켜라
41 대화의 맥이 끊어지지 않는 2가지 패턴
42 이렇게 질문하면 뭐든지 털어놓는다
43 이런 말을 던지면 상대가 진심을 다한다
44 상대의 마음을 상상하면서 들어라
45 '내 마음을 알아주는 사람'으로 보여지기

에필로그_어긋난 관계도 바로잡는 대화법

요코야마 노부히로 (?山信弘)
어택스 세일즈 어소시에이츠(Attax Sales Associates) 대표이사이자 경영 컨설턴트이다. '기업 현장에서 반드시 목표를 달성한다'는 신조를 갖고 있다. 경영자와 리더 연수 이외에 현장에서 직접 사원들 간의 커뮤니케이션을 원활하게 조정하는 역할을 함으로써 정체되어 있던 많은 조직의 개혁을 성공시켰다. NTT도코모, 소프트뱅크, 산토리 등 대기업에서 중소기업에 이르기까지 200여 개 이상의 기업을 컨설팅했다. 15년간 3천 회 이상의 강연과 세미나를 개최했다. 뉴스레터 〈소소카덴(草創花?)〉은 3만 9천 명 이상의 독자를 확보하고 있으며, 유튜브와 트위터 등 SNS의 총 팔로워 수도 4만 명을 넘고 있다. 지은 책으로 《(아무리 못해도 목표를 반드시 달성시키는) 절대달성하는 인재 만들기》 《물 흐르듯 대화하는 기술》 《1등은 당신처럼 팔지 않는다》 《나를 위해 조금 강하게 살기로 했다》 등이 있다.