자기만 옳다는 사람과 대화하는 법

★★ "타인을 이해하고, 섬세하게 논쟁하고, 스스로 확신을 갖는 법을 한 권에 압축했다." _Cori***
★★ "화술책을 수많이 읽어보았지만, 이 책은 뭔가 다르다! 대화 기술과 심리를 잘 조합한, 논쟁이 두려웠던 나에게 용기를 준 책." _y***

"꽉 막힌 이들의 닫힌 귀를 어떻게 하면 열 수 있을까? 고민한 적이 있다면 이 책을 펴자. 저자가 제시한 소통 스킬을 따라가다 보면 명쾌한 답을 발견하게 될 것이다. 게다가 무엇보다 중요한 한 가지를 얻을 수 있다. 우리가 놓치고 있던 것. 바로 사람의 마음을 얻는 기술이다."
_희렌최ㆍ〈희렌최널〉 유튜버, 《할 말은 합니다》 저자

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생각이 다른 상대를 내 편으로 만드는 심리 게임
"먼저 상대의 환심을 얻어라, 드러나지 않게"
인간은 같은 집단으로 묶인 사람의 말을 더 신뢰한다. 이런 식의 '집단 편견'은 때로 내 편이 아니면 모두 적이라는 식의 적대감을 부추긴다. 하지만 상대를 설득하고 싶다면 편을 가를 것이 아니라 '우리'로 거리를 좁혀 소속감을 강조해야 한다. 저 사람과는 도저히 같은 편이 될 수 없다는 기분이 들수록 더욱 그렇다.
"관계가 없으면 설득도 없다." 책의 2장은 바로 이 지점에 집중한다. 드러나지 않게 상대의 환심을 얻어 나의 의견에 귀를 열게 만드는 법부터, 진전의 희망이 안 보이는 대화의 불씨를 다시 살리는 방법까지, 여러 기술이 소개된다.
기술 8을 살펴보자. 상대의 부정적인 말에서 긍정적인 부분을 포착해 반복함으로써 대화의 주도권을 가져오는 '긍정 강화' 기술이다. "그러나"로 이어지는 '부정'에 초점을 맞추어 설득하기보다, 그 앞에 오는 '인정'에 집중해보는 것이다. 반론에 반응하기보다 "그러나" 앞의 말을 반복하여 심화 질문을 던지면 상대가 알아서 긍정적인 측면을 되짚는다. 이를테면 면접 결과가 부정적일 때 한마디 더 곁들일 수 있다면, 무어라 하겠는가? "제가 떨어진 이유를 알 수 있을까요?" 이런 질문은 상대방이 당신을 떨어트린 이유를 다시 떠올리게 하므로 전혀 유리하지 않다. 하지만 "제게 면접의 기회를 주신 이유가 무엇이었을까요?"라고 물으면 당신이 굳이 말하지 않아도 상대가 당신을 좋게 본 지점들을 다시금 상기한다.


소모적인 논쟁에 휘말리지 않는 현명한 대화 기술
"갈등이 싫어 논쟁을 피해온 사람들을 위한 조언"
어째선지 대화를 나누면 불쾌한 사람이 있다. 말이 안 통하고 대화가 빙빙 돈다는 느낌이 든다. 이유가 무엇일까? 대체로 그 대화가 가치관 차이에 바탕을 두고 있기 때문이다. 이주노동자, 성차별, 정치적 진보와 보수와 같은 문제로 나와 생각이 다른 사람과 대화를 나눈다고 생각해보라. 이런 사람과의 논쟁은 자주 감정이 앞서고 소모적이다. 가치관은 사람을 고집불통으로 만든다.
하지만 저자는 이런 사람들과도 끝까지 대화하고 긍정적인 방향으로 해결책을 모색할 수 있다고 말한다. 단, 가치관과 사람을 동일시하지 않는다면 말이다. 가치관을 공격하는 것은 인격을 공격하는 것과 같다. 따라서 이럴 때는 더욱 섬세한 대화가 요구된다. 상대의 가치관을 충분히 존중하면서, 그가 거부감 없이 나의 논리를 따라올 수 있도록 의도적으로 이끌어야 한다.
3장의 기술 14와 기술 15에서 소개하는 '언어 가치관 프레이밍'과 '내용 가치관 프레이밍'이 좋은 예시다. 보수주의자들에게 소수자에 대한 관용을 설득할 때 '특권 의식', '피해자', '문제' 같은 그들이 싫어하는 언어를 사용하면 당연히 반발이 인다. 같은 내용을 말하더라도 '실용적', '문명인', '합리적' 같은 그들의 가치관과 맞아떨어지는 단어로 대체해서 말하면 설득의 여지가 생긴다.
'내용 가치관 프레이밍'도 다르지 않다. 언어 가치관 프레이밍이 상대방의 언어를 사용하는 기술이라면 내용 가치관 프레이밍은 입장은 다르지만 우리는 같은 가치관을 공유하고 있다는 사실을 알려 상대방의 마음을 여는 기술이다. 이때 대화는 이런 양식을 따른다. "저도 같은 입장입니다. 다만 길이 좀 달라서 저는 다른 방법이 더 효과적이라고 생각합니다."


나의 반론이 먹히지 않았던 사소한 이유
"누구에게 어떤 논리로 접근할 것인가?"
3장이 가치관을 활용해 소모적인 대화를 나에게 유리한 쪽으로 돌리는 방법을 알아보았다면, 4장은 한 단계 더 나아가 어떻게 반론에 효과적으로 대응하고, 나의 입장이 가장 합리적으로 들리도록 포장할 수 있는지 등을 구체적으로 살펴본다.
방법은 총 여섯 가지이다. 사람마다 욕망이 다르고, 욕망에 따라 혹하는 지점이 다르니 각각의 특성에 맞는 논리로 접근할 것을 제안하는 '맞춤 논리' 기술, 반론이 입 밖으로 나오기 전에 내가 먼저 낚아채서 선수를 치는 '예변법' 기술, 주제(T), 논리(A), 결론(C) 순으로 말해서 제 잘난 맛에 사는 사람도 나의 입장에 동의하게끔 만드는 TAC 기술, 중도를 좋아하는 심리를 이용해 나의 주장이 양극단 사이의 중도인 것처럼 포장하는 '극단적 중도' 기술, 객관적 사실보다 경험과 감정이 가진 힘을 적극 활용하는 '정서적 나의 입장' 기술, 자주 접한 정보를 더 진실이라 믿는 '환상 진실 효과'를 노려 핵심 메시지를 단순하게, 반복해서 말하는 '망가진 레코드판' 기술이 그것이다.
여기서도 볼 수 있듯, 사람을 설득하는 데에는 말 뒤에 숨은 상대의 심리를 파악하는 일이 중요하다. 결국 소통의 작동 방식을 더 잘 아는 사람이 유리한 지점을 선점한다. 4장의 별면에서는 목소리, 자세, 표정, 단어 선택 등 말에 힘을 싣는 비언어적 표현들까지 알아보니, 둘을 접목하여 나의 말에 신뢰도를 더욱 높여보자.


무례한 말, 무식한 말, 비꼬는 말에도 흔들리지 않는 법
"뭔가 느낌이 이상하고 압박감이 들 때 해야 할 말"
그 어떤 대화 기술을 동원해도 요지부동인 사람도 있다. 무조건 자기가 옳다고 우기고, 자신의 신념을 객관적 증거인 양 들이대는가 하면 대놓고 당신을 비난하기도 한다. 이럴 땐 앞의 기술보다 더 강력한 '자기주장 모드'가 필요하다. 5장은 이렇듯 나를 조종하려 드는 사람에게 저항하면서도 협력하는 대화를 하는 법을 살펴본다.
'심리화'는 상대를 조종하는 대표적인 방식이다. 자신의 말에 동의하지 않는 상대에게 잘못을 돌린다. "자신의 마음을 한번 들여다보세요. 트라우마가 있으신 건 아닌지" 같은 말이 대표적이다. 혹은 가치관과 요구를 엮는 방식도 있다. "상사를 존경하고 지원한다면 위에서 내려오는 업무를 마다하지 않아야지." 이런 말을 들으면 우리는, 긍정적 역할을 잃게 될까 봐 서둘러 상대의 요구에 응한다.
어떻게 해야 이런 말에 흔들리지 않고 내가 원하는 바를 얻어낼 수 있을까? 회의 도중 타 부서 직원이 당신의 의견에 관해 이렇게 말한다. "부서도 다른데, 뭘 안다고 그렇게 말씀하시나요?" 주제가 아닌 당신이라는 사람을 노리는 인신공격이다. 이럴 땐 기술 25 '까발려 멈추기'를 적용해보자. 상대의 대화법을 짧게 요약해 까발린 후 그 대화를 멈춰 세우고 원래의 주제로 돌아가는 기술이다. "제 개인의 의견이라고 말씀하고 싶으신가 본데, 그렇지 않습니다. 부서 차원에서 나온 의견이라서……." 상대의 전략을 알아채고 그 사실을 언급하는 순간 심리화는 효력을 잃는다. 뿐만 아니라 상대의 비난에 '저 사람 말이 맞을지도 몰라' 하는 식으로 마음이 흔들리지 않고 자기확신을 다질 수 있다는 점에서 더욱 유익하다.

부록으로 실린 미국의 흑인 음악가 대릴 데이비스의 사례는 긍정적인 대화 문화가 어디까지 영향력을 펼칠 수 있는지를 보여주니 꼭 읽어보길 권한다. 그가 수백 인종주의자를 설득하는 과정에 이 책의 기술이 실제로 어떻게 적용되었는지를 분석하는 이 파트는 독자들이 실전 연습으로 삼을 만한 매우 친절한 참고 자료다. 나아가 극단주의자들과도 기꺼이 관계를 맺으며 오로지 대화로 그들의 생각을 바꾼 그의 여정을 따라가다 보면, 포기하지 않는 이상 설득하지 못할 사람은 없다는 깨달음과 용기를 얻을 수 있을 것이다.

들어가는 글 말싸움은 안 하지만 논쟁은 이깁니다

1장 대화가 말싸움으로 번지는 데에는 이유가 있다

워밍업 설득하겠다는 생각을 내려놓을 때 대화는 시작된다
1. 상대가 스스로 허점을 깨닫게 하는 한마디
: 구체적 질문을 던진다
2. 진짜 의도를 알기 전엔 토론을 시작하지 말라
: 억지 부리는 '진짜' 이유를 파고들기
3. 일단 화부터 내고 보는 사람을 어떻게 다룰까
: 감정은 인정하면 누그러진다
4. 사람은 자기가 믿고 싶은 것만 듣는다
: 오해하지 않고 이해하는 '통제된 대화' 기술
5. 자기 잘못을 모르는 사람을 변화시키는 질문
: '내 기분이 어떨 것 같아?'는 효과가 없다

? 알아두면 좋은 보조기술 1. 때로는 유연하게 때로는 강인하게
: '다정한 대결'을 불사를 용기

2장 불리한 대화에서도 주도권을 가져오는 심리 게임

워밍업 '너는 나쁘고 내가 맞다'는 금물
6. 상급자를 설득할 때 신뢰를 주는 법
: 때로는 나의 말보다 권위자의 말을 앞세운다
7. 먼저 상대의 환심을 얻어라, 드러나지 않게
: 같은 편이라는 메시지를 주는 '긍정 필터' 기술
8. 왜 "그러나"의 뒤보다 앞에 오는 말에 집중해야 할까?
: 대화의 주도권을 가져오는 '긍정 강화' 기술
9. 생각이 확고한 사람을 설득할 때 해야 할 말
: "사실 저도 그렇게 생각했는데요……."
10. "바로 그렇기 때문에"의 마법
: 반론은 잘 활용하면 나에게 유리하다
11. 기대를 저버리기 싫어하는 심리를 이용하는 법
: 원하는 것을 얻어내는 '얼터캐스팅' 기술
12. 인간은 누구나 모순을 피하려는 심리가 있다
: 주장과 행동 사이의 모순을 공략하라

? 알아두면 좋은 보조기술 2. 대화를 방해하는 감정을 다스려라
: '편도체 하이재킹'에서 벗어나기

3장 소모적인 논쟁에 휘말리지 않는 현명한 대화 기술

워밍업 내가 틀릴 수도 있다 : 도덕적 합리화에서 벗어나기
13. 고집쟁이는 생각보다 멍청하지 않다
: '터치 턴 토크'로 가치관의 벽을 넘는다
14. 상대방의 언어로 바꾸어 말할 때 주의할 점
: '언어 가치관 프레이밍' 기술
15. "저도 같은 입장이지만, 방법이 조금 다릅니다."
: '내용 가치관 프레이밍' 기술

? 알아두면 좋은 보조기술 3. 감정을 다스리는 구체적 대안
: 고집쟁이와 대화하면서도 평정심을 유지하는 법

4장 나의 반론이 먹히지 않았던 사소한 이유

워밍업 믿을 만한 근거가 아닌 믿을 만하게 들리는 근거
16. 사람은 욕망에 따라 혹하는 지점이 다르다
: 누구에게 어떤 논리로 접근할 것인가?
17. 반론은 빨리 대처할수록 좋다
: 약점을 강점으로 만드는 '예변법' 기술
18. 주제, 논리, 결론 순으로 말하라
: 제 잘난 맛에 사는 사람을 따르게 하는 TAC 기술
19. 당신의 입장을 타협안처럼 들리게 하는 법
: 나의 주장을 가장 합리적이라고 포장하는 '극단적 중도' 기술
20. 경험과 감정은 사실보다 더 힘이 세다
: 경험에 정서적 이야기를 담으면 효과가 커진다
21. 메시지는 단순하게, 반복해서 말할 것
: 근거가 많다고 다 좋은 것은 아니다

? 알아두면 좋은 보조기술 4. 말에 힘을 싣는 비언어적 표현들
: 목소리, 신체 언어, 표정, 단어 선택

5장 무례한 말, 무식한 말, 비꼬는 말에도 흔들리지 않는 법

워밍업 나를 조종하려 드는 사람과 협력하는 대화를 하는 법
22. 선 넘는 말에 웃음으로 받아치는 기술
: '과한 동의'는 상대의 말을 되비춘다
23. 그 비난이 사실일지도 모른다는 생각에 마음이 흔들린다면
: 갈등이 싫은 사람이 안심하고 받아치는 기술
24. 주제가 아닌 말투를 지적할 때 대응하는 법
: 논점을 흐릴 때는 맥락으로 대응한다
25. "이상한 트라우마가 있으신 것 같은데……."
: 인신공격으로 우위에 서려는 사람을 멈춰 세우는 법
26. 나쁜 사람이 되기 싫은 사람을 위한 조언
: 정서적 협박에 휘말리지 않고 결정을 고수하는 법
27. 뭔가 느낌이 이상하고 압박감이 들 때 해야 할 것
: 상대의 가치 프레임에 말려들지 않으려면
28. "늘 그래왔잖아"를 물리치는 간단하고 신속한 방법
: 비교는 몇 마디 말로 오류를 무너뜨린다

? 알아두면 좋은 보조기술 5. 온라인 소통의 특수한 문제점
: 얼굴이 보이지 않을수록 섬세하게

부록 한 흑인 음악가가 수백 인종주의자의 마음을 돌린 방법
나가는 글 생각이 다른 사람을 만나도 서둘러 포기하지 말 것
미주

마리테레즈 브라운 마리테레즈 브라운은 화술과 협상 및 자문 트레이너로, 대학에서 언어학과 소통을 전공하였고, 음성과학 과정을 마친 뒤 유명 독일 광고회사에서 6년간 미디어 트레이너와 스피치 트레이너로 일했다. 현재는 기업 자문과 강의를 하며 소통 전문가로 활약 중이다.
이 책은 '무조건 상대를 굴복시키는 대화'가 아닌 '함께 공동의 해결책을 모색하는 대화'를 소개한다. 저자는 말에 상처받고 분노하고 무시해버리길 택한 수많은 사람의 이야기를 듣고서, 사람의 생각을 바꾸는 데에는 상대방 심리 이해에 바탕을 둔 긍정적인 대화 문화가 오히려 효과적이라는 사실을 깨달았다. 같은 눈높이에서 말을 건네고 상대의 가치관을 존중하면 제아무리 고집불통이어도 결국 귀를 연다. 자신과 생각이 다른 사람과도 섬세하게 소통할 수 있길 바라며 그간의 경험과 지식을 이 책에 담았다.