말문이 막힐 때 나를 구하는 한마디

결정적 순간에는 왜 아무 말도 떠오르지 않을까?
불쾌한 상황에 압도되지 않기 위해서는 마인드셋이 먼저다!

scene 1. ??이 자리에 앉아 일하고 있다. 마침 그 옆을 지나가던 동료가 한마디 던진다. "??, 책상이 폭탄 맞았네. 대체 언제 청소하고 안 했어요?"
scene 2. "오늘 신문을 보니 여자들이 지도를 잘 못 본다는 게 과학적으로도 입증되었더라고요."
scene 3. 이웃이 괜히 시비를 건다. "어머나, 며칠 사이에 살이 더 찐 것 같네."

만약 당신이 이와 같은 말을 들었다면 무어라 맞받아쳤겠는가? 이러한 상황에서 필요한 것은 얼굴 붉히며 상대를 인신공격하지 않고도 세련되게 이길 수 있는 한마디 말이다.

스트레스를 받으면 '터널 시각tunnel vision'이 형성된다. 다시 말해 생각이 단 2가지 가능성으로 축약되는 것이다. 도망칠 것인가, 아니면 공격할 것인가? 하지만 도망칠 수도, 공격할 수도 없을 때는 어떻게 해야 하는가? 머리는 돌아가지 않고, 이렇다 할 대책은 없고……. 자신이 한없이 무능하고 유약해 보인다. 무엇을 하든 좋은 방법이 아닐 것 같다. 마음이 한없이 움츠러든다.
그런데 신기하게도 이런 부담스러운 상황이 종결되면 갑자기 눈이 확 뜨인다. 그렇게 떠오르지 않던 대답들이 입에서 술술 흘러나온다. 문제는 때가 너무 늦었다는 것! (48쪽)

아무리 똑똑하고 말을 잘하는 사람일지라도 예상하지 못한 상황에 놓이면 상대의 말에 제대로 대응하지 못한다. 우리의 뇌는 기대에 어긋나는 행동을 맞닥뜨리면 스트레스 호르몬인 코르티솔을 분비하는데, 코르티솔 수치가 증가하게 되면 불안 지수가 상승해 생각하고 추론하고 문제를 해결하려는 뇌 기능이 저하된다.
그렇기에 마티아스 뇔케는 언제 어디서든 써먹을 수 있는 여러 대화법을 익히고 연습하면서 '마음의 충돌 방지 유리막'을 미리 만들어두어야 한다고 조언한다. 그렇게 되면 불쾌하고 예상하지 못한 상황에 놓이더라도 뇌는 유리막을 작동시켜, 그 상황에서 빠져나올 수 있는 대화들을 즉각적으로 떠오르게 해주기 때문이다.
심리학, 뇌과학, 상황 분석력, 인간관계론 등을 비롯, 여러 과학적 이론에 근거한 대화의 기술들은, 무례한 이들에게 말 한마디 하지 못해 돌아서서 늘 상처받기만 하던 선량한 사람들이 세상의 파도를 헤쳐나갈 수 있도록 도움을 줄 것이다.


생생한 대화로 구성된 다양한 상황(scene) 제시
→ 현실에서 바로 써먹을 수 있는 솔루션 제공
→ 팁(Tip)으로 정리한 뒤 나만의 대화법 만들기

아무리 재치 있는 말이라도 정작 그 순간에 떠오르지 않는다면 아무 소용이 없다. 또한 상황에 맞지 않는 말을 내뱉는다면 그 역시 소용이 없다. 《말문이 막힐 때 나를 구하는 한마디》의 저자 마티아스 뇔케는 바로 이러한 상황에서 필요한 능력이 '순발력'이라고 이야기한다.
그렇다면 어떻게 해야 순발력을 기를 수 있을까? 마티아스 뇔케에 따르면 부단한 연습과 훈련, 철저한 사전 준비가 순발력의 핵심이다. 그래서 이 책은 순발력 기르기에 집중하고 있다. 저자는 일상에서 흔히 접할 수 있는 다양한 사례(scene)들을 실감 나는 대화로 소개함으로써 몰입을 높이며, 현실에서 바로 써먹을 수 있는 알맞고 명쾌한 대화법을 제공한다. 그런 다음에 팁(tip)을 통해 앞에서 배운 대화법을 다시 한번 정리하고 연습하게 함으로써 자연스럽게 체화되도록 할 뿐 아니라 실전 대응력을 높여준다.
이 책을 통해 순발력 있게 말하는 능력을 갖추게 된다면 불리한 상황도 단숨에 반전시킬 수 있고, 남들이 하는 말에 끌려다니지 않으며, 갈등을 유연하고 부드럽게 해소함으로써 나의 사회적 평판도 드높일 수 있을 것이다.


무례하고 불합리한 상대에게 맞서
헐뜯지 않으며 우아하게 이기는 어른의 대화법

혹시 주변에 괜한 트집이나 시비를 걸면서 말도 안 되는 비난을 퍼붓는 사람이 있는가? 아니면 '칭찬의 탈'을 교묘하게 쓴 채 당신을 웃음거리로 만드는 사람이 있는가? 그것도 아니면 자신의 기분이 좋지 않다며 당신을 괜한 화풀이 대상으로 삼고 있지는 않은가?
이러한 사람을 마주하면 대놓고 싫은 소리는 하지 못한 채 속에서는 부아가 치밀어오를 것이다. 게다가 왠지 상대의 말이 나의 가치와 인격을 훼손하는 것처럼 느껴지기도 한다. 실제로도 상대의 악의적인 비난은 나의 존엄성과 자의식을 위협하기도 한다. 문제는 이러한 상황에 놓였을 때 어떻게 반박해야 할지 몰라 그저 당하고만 있거나, 상대는 오히려 농담으로 한 말인데 괜히 예민하게 대응하는 거 아니냐면서 몰아붙일 때다.
이럴 때 적절한 한마디를 날려야지, 괜히 상황에 어울리지 않는 말이나 화가 치민다고 속마음을 다 내뱉으면 오히려 내가 이상한 사람으로 몰릴 수도 있다. 《말문이 막힐 때 나를 구하는 한마디》는 제목처럼, 위기 상황에 빠진 나를 구해줄 적절한 한마디들을 안내한다. 눈길을 끄는 대화법인 반박문 기술, 번역 기술 등을 한번 살펴보자.
먼저 '반박문 기술'은 신문의 '반론문'을 떠올리면 이해하기 쉬울 것이다. 이 기술은 창의적인 대답을 고민하느라 머리를 쥐어짤 필요가 없다. '상대의 그릇된 판단을 바로잡는다'는 원칙을 염두에 두면 된다.
그다음 '번역 기술'은 이름 그대로 번역가가 되어 상대의 악의적 공격을 무력화하는 것이다. 이를테면 상대가 나를 '돌머리'라고 비아냥거렸다면, 돌의 특성과 장점에 착안한 '주춧돌'이라는 말로 맞서는 것이다. 다시 말해, 독설을 달콤한 말로 바꾸는 '꿀벌의 혓바닥' 기술을 쓰는 것이다. 번역 기술에는 상대의 독설을 더 독한 말로 옮기는 '독사의 혓바닥' 기술과 상대의 공격 날을 무디게 만들고 나를 내세우는 '외교관의 혓바닥' 기술도 있다.

'독사의 혓바닥'은 약간의 과장이 필요하다. 상대의 말을 원래보다 약간 더 악의적으로 해석해 반복하기 때문이다. 그리고 상대의 말에 숨은 비열함을 끄집어내어 상대의 코앞에 들이미는 것이다. 아무리 둔한 상대도 자기가 지나쳤다는 사실을 알아차릴 수 있도록 확실하게 대꾸해야 한다. 그래야 상대의 무례한 언사에 아무런 대꾸도 하지 못하고 꾹 참아야 할 때 치밀어 오르는 불쾌한 감정을 한 방에 날려버릴 수 있다. (148쪽)


어떻게 해야 말문이 트일까?
대화의 고수로 거듭날 9단계 순발력 훈련

저자는 순발력을 기를 수 있는 다양한 훈련법들을 9단계에 걸쳐 체계적으로 소개한다. 특히 비열한 공격을 받았거나 불쾌하거나 난감한 상황에 놓였을 때 유머를 통해 재치 있고 순발력 있게 대응하는 방법을 비중 있게 다룬다. 예를 들어 새로 산 옷을 친구에게 자랑할 때, 친구의 말투에 비아냥거림이 섞여 있다면 어떨까? 상대의 무례한 언사를 그냥 지나친다면, 앞으로도 비슷한 상황이 반복될 확률이 높아진다. 그런 상황에서는 상대의 말에 숨은 비열함을 끄집어내어 상대의 코앞에 들이밀어야 한다. 물론 상대가 당장 사과할 수도 있지만, "왜 내 말을 그렇게 해석해?"라며 과민하게 반응하냐는 식으로 몰아붙일 수도 있다. 그럴 때는 "내가 과민한 게 아니라 네 말투가 그랬어"라고 반박하면 된다.

Q가 V에게 시비를 건다. "화장이 너무 진한 거 아닌가? 완전 피에로가 따로 없네." V는 웃으면서 대답한다. "맞아. 환한 웃음 뒤에는 아무도 모르는 눈물이 있지. 공감 능력이 떨어지는 동료가 많아서 말이지."
문제의 Q가 P에게 또 이렇게 말한다. "자넨 늘 꼴찌를 맡아서 하는군." P가 대답한다. "맞아. 주인공은 마지막에 등장하는 법이거든." (146쪽)

이 책에서 이야기하는 대화의 기술들은 상대가 오물을 투척한다고 해서 나까지 그 오물을 뒤집어쓰는 방식이 아닌, 할 말 다 하면서도 적을 만들지 않는 깔끔하고 우아하며 사회적 지위와 품위를 훼손하지 않는 방법들이다.
이 책이 전하는 순발력 있는 대화법은 상황을 제대로 파악하지 못해 이상한 말을 내뱉어 분위기를 얼어붙게 만들거나 결정적 순간에 해야 할 말과 하지 말아야 할 말을 구분하지 못해 인간관계에 어려움을 겪는 사람들이 적재적소에 어울리는 말들을 익힐 수 있도록 도와준다.
저자는 여러 상황에 어울리는 대화법들을 꾸준히 연습해보는 것만으로도 입이 트일 것이라고 이야기한다. 그러니 다양한 상황을 경험하지 못해 그에 맞는 적절한 말들을 찾지 못했던 이들이 이 책에 나와 있는 여러 가지 대화법들을 따라 해보고 체화함으로써 이전과는 다르게, 좀 더 자신 있는 나로 거듭날 수 있을 것이다. 아울러 끊임없이 사람을 만나 소통하고 설득해야 하는 비즈니스, 서비스 종사자들에게도 유용한 '대화법 지침서'가 되리라 믿는다.

저자의 말 대화의 능력은 순발력이 좌우한다 5
프롤로그 결정적 순간엔 왜 아무 말도 떠오르지 않을까? 8

Step 1 난감한 상황에서 빠져나오는 방법
01 당당하게 맞서야 하는 순간 17
02 자기 확신을 키우는 첫걸음 20
03 상황을 재해석하라 23
04 나의 판단을 믿어라 27
05 약점을 솔직하게 드러내라 30
06 현실적인 '나'와 마주하라 34
07 모든 관계는 2'차선 도로'다 37

Step 2 어떻게 해야 말문이 트일까?
08 왜 당하기만 할까? 45
09 왜 말문이 막힐까? 48
10 기습에 대비하는 법 50
11 거리를 확보하라 53
12 "나는 이 상황을 심각하게 받아들이지 않습니다 " 57
13 약간의 악의도 필요하다 60
14 반격의 정당성 63
15 지금 말하거나, 영원히 침묵하거나! 67

Step 3 말보다 강력한 신체언어를 활용하라
16 몸도 같이 말한다 73
17 자세만으로 상대의 메시지를 읽는 법 77
18 제스처로 설득하려면 81
19 상대의 얼굴을 '읽는' 기술 84
20 '초콜릿 톤'을 찾아라 87

Step 4 해야 할 말, 하면 안 되는 말
21 딱히 떠오르는 말이 없을 때 93
22 필요할 때마다 꺼내 쓰는 인스턴트 문장 97
23 과도한 농담은 해롭다 100
24 유명인들을 인용하라 103
25 분위기를 깨라 108
26 대꾸의 기술 113
27 총구의 방향을 상대에게로 돌려라 117

Step 5 부당한 비난에 어떻게 대처할까?
28 오판은 가능한 한 빨리 바로잡아야 한다 123
29 반박문으로 대응하라 129
30 대화의 주도권 되찾기 133
31 독이 든 칭찬 137
32 부드러운 말로 번역하라 141
33 '꿀벌의 혓바닥' 기술 144
34 '독사의 혓바닥'이 필요할 때 147
35 '외교관의 혓바닥' 기술이 가장 효과적이다 152
36 감정에는 이성으로 155

Step 6 상대가 무작정 화를 낸다면
37 왜 별것 아닌 것에 분노할까? 163
38 공포에 압도된 표정은 금물 167
39 불씨가 꺼질 때까지 기다려라 171
40 상대의 분노를 잠재우는 황금 규칙 176
41 적극적인 해명이 필요한 경우 180
42 인격 모독은 안 된다 184
43 분노를 이용하는 사람들 189

Step 7 조롱과 비아냥거림에 맞서는 법
44 비아냥거림은 유머가 아니다 193
45 왜 머릿속 생각과 다른 말이 튀어나올까? 198
46 상대의 속마음을 간파하라 203
47 무시가 답이 되기도 한다 207
48 '나'라는 마법의 주문 211
49 교란 작전에 넘어가서는 안 된다 217
50 성공적인 반격의 비밀 220

Step 8 웃어넘기는 여유를 가져라
51 의사소통의 묘약, 웃음 229
52 상대의 웃음보를 공략하라 235
53 상대의 기대를 부순다 237
54 웃음의 전염력을 활용한다 241
55 부드럽게 허를 찌른다 244
56 피할 수 없다면 즐겨라 249
57 역공도 재미있게 하라 252
58 명중률을 높이고 싶을 때는 침술법을 써라 257

Step 9 사람들이 많이 모인 곳에서는 어떻게 말하는 것이 좋을까?
59 토론할 때 간과하는 것들 265
60 상대의 말을 자르는 법 267
61 상대가 오물을 투척한다면 271
62 유도 질문에 넘어가지 않는 법 275
63 끈질기게 질문하라 282
64 상대가 선택을 요구할 때 285

에필로그 싸우지 않고 세련되게 주도하는 관계의 기술 287

마티아스 뇔케 독일에서 가장 신뢰받는 언론인 중 한 명이다. 저널리즘, 문학, 커뮤니케이션, 과학, 정치학, 음악학 등을 두루 공부한 그는 바이에른방송에서 일하며 여러 미디어에 칼럼을 쓰고 있다. 특히 대화법 및 심리학 분야에서 두각을 드러내며 통찰력 넘치는 책들을 다수 펴냈다. 그중에서도 이 책은 독일 아마존에서 십수 년간 베스트셀러로 사랑받고 있다.