알아서 잘하라고 하지 않고 명확하게 일 맡기는 기술

"팀원이 어떻게 일해야 하는지 행동을 언어화하는 것이 리더의 책임이다"
? '리더십'과 '관리'의 언어화

최근 국내외 많은 기업이 다양성 존중이나 심리적 안전감을 중요하게 여기는 추세다. 팀원에게 동기를 부여하고 팀 결속력을 높이는 일을 리더십의 본질로 보는 시각이다. 물론 회사에서 신뢰 관계는 중요하다. 하지만, 더 근본적인 리더의 자질은 회사의 목표 달성을 위해 팀원이 구체적으로 '무얼' 해야 하는지 적확하게 파악하고 명확한 '말'로 전달하는 것이다. 책의 1~2부는 저자가 오랜 경험으로 깨달은 리더십의 본질을 바탕으로 팀원의 행동이 회사의 목표 달성으로 곧바로 이어지도록 하려면 리더의 말하기가 어떻게 달라져야 하는지를 명징하게 제시한다.

우리 대화 습관은 상당히 모호하다. 주어와 서술어가 없는 문장부터 지시문이지만 뜻이 막연한 "알아서 처리하세요"까지. 저자는 특히 '무엇을 위해' '어떤 행동을 했는지'를 명확하게 밝히지 않으면서 관습적으로 진행하는 정기회의를 지적한다. 회의를 하는 이유는 '어떤 과제의 업무가 어디까지 완료되었는지' 확인하기 위함이다. 그런데 리더는 곧잘 "업무 진행상황을 공유해주세요"라고만 말한다. 원하는 정보를 얻고 싶다면, 리더는 "일주일 동안 어떤 과제의 대응 업무를 했는지, 과제 해결에 어떻게 도움이 되었는지 말해주세요"라고 말해야 한다. 업무 피드백도 마찬가지다. "조금 어색하네요" "고객의 공감을 끌어내도록 수정하세요"가 아닌 "빠진 메시지를 넣고 어색한 부분을 이렇게 고쳐보세요"라고 전달하면 팀원은 같은 시간 대비 더 높은 성과를 만들어낸다.

팀원이 어떻게 일을 해야 하는지 행동을 언어화하는 것은 '리더의 책임'이다. 내가 리더였을 때의 경험을 돌이켜 보아도, 컨설팅했던 기업의 사례를 보아도 '행동의 언어화'를 하는 리더가 있는 조직은 매우 효율적으로 움직인다. _본문 48쪽 중에서

저자는 주식회사 리크루트(취업 및 채용 플랫폼을 운영하는 기업)에 근무하던 시절, 리더의 명확한 말하기가 조직의 효율을 얼마나 향상시키는지 직접 경험했다. 계약직이나 초보 영업자들이 월 영업 실적 1억 엔이라는 어마어마한 성과를 냈던 것이다. 저자는 리크루트의 성공 원인을 '리크루트는 영업을 잘하는 사람이 아니어도 영업을 잘할 수 있는 구조로 되어 있기 때문'으로 분석한다. 회사가 팀원 개인의 능력에 기대지 않고, 요령 없는 사람도 '무엇을 해야 하는지' 곧바로 알 수 있도록 상층부(리더)에서 완성도 높은 행동을 철저하게 지시했기 때문이다. 그래서 팀원은 무엇을 해야 하는지 고민하는 데 시간을 쓰지 않고 곧바로 영업 성과를 올릴 수 있었다.


분명히 지시했는데도 일이 엉뚱하게 흘러간다면 해야 할 일
? '목표'와 '지시'의 언어화

먼저 내가 몸담은 기업이나, 현재 진행 중인 프로젝트의 '목표'를 떠올려 보자. '매출 10억'처럼 숫자로 정확하게 표현할 수 있는 목표도 있겠지만, 대부분은 '상품 브랜딩을 강화한다' '고객에게 웃음을 준다' '직원 만족도를 높인다' 같은 정성적 목표다. 문제는 이런 정성적 표현이 사람에 따라 다르게 해석될 여지가 있다는 점이다. 어떤 상태여야 브랜딩이 강화되었다고 할 수 있을까? 어떻게 고객에게 웃음을 줄까? 직원 만족도는 어떻게 측정할까?

목표가 불명확하면 팀원은 무엇을 해야 하는지 모르기 때문에 움직이지 못한다. 설령 스스로 생각하여 움직인다 해도 리더가 의도한 방향과 다른 경우도 많다. 책의 3부에서는 바로 이런 문제에 집중하여 두루뭉술한 비전을 팀원의 정확한 행동으로 옮기는 방법을 소개한다.

'○○가 △△할 수 있는 상태'라는 틀을 살펴보자. 회사의 목표는 '고객 최우선주의'나 '수평적 기업 문화'와 같이 종종 명사만으로 표현되곤 한다. 이처럼 단어만으로 제시된 목표는 정보가 생략되어 의미가 모호하다. 이때는 주어와 서술어를 넣어서 '○○가 △△할 수 있는 상태를 목표로 한다'라고 표현하면 구체적인 고객층과 목표하는 상태가 그려진다. '고객 최우선주의'를 "'아이와 함께 온 손님'이 '아이가 큰 소리를 내도 주변 시선을 신경 쓰지 않고 식사할 수 있는 상태를 목표로 한다"라고 수정하는 식이다. 이렇게 표현하면 목표를 위해 해야 할 일이 구체적으로 그려진다.

목표를 명확하게 전달했다면, 다음은 목표 달성을 위한 행동을 '지시'할 차례다. 얼마나 자세하게 지시해야 할지, 팀원이 마이크로매니징이라고 느끼지는 않을지 고민이 많을 리더에게 저자는 우선 세 가지를 기준 삼으라고 말한다. '해야 하는 일'을 정의하고, '하지 말아야 하는 일'을 언어화하고, '잘못된 행동'의 궤도를 수정하는 일이다. 팀원에게 처음 행동을 지시하는 것보다 이미 하고 있는 행동의 궤도를 수정하는 일이 훨씬 어려운데, 이럴 때는 세 가지를 전달하면 좋다. 1) '초점을 두어야 하는 곳'을 전달한다. 2) 무엇을 해야 결과가 바뀌는지 행동을 전달한다. 3) 그 행동을 얼마나 해야 하는지 적절한 양을 전달한다.

근육은 써야 자라고, 말은 꺼내야 자란다. 일의 언어도 마찬가지다. 분명히 지시했는데도 일이 엉뚱하게 흘러간다면, 문제는 '일을 말하는' 방식에 있다. 이 책은 흐릿한 리더의 말을 명확한 전략으로 바꾸어 사람을 움직이게 만드는 커뮤니케이션의 기술을 다룬다. _희렌최 ㆍ 유튜브 〈희렌최널〉 운영자, 《할 말은 합니다》 저자


아무 말도 안 하는 직원 VS 자기 의견을 고집하는 팀원
? '질문'과 '전달'의 언어화

업무 진행에서나 회의 자리에서 팀원의 발언을 끌어내야 하는 경우가 있다. 특히 '이 정도는 내가 알아서 답을 찾아야 해'라고 생각하며 먼저 입을 열지 않는 팀원이라면 리더의 역할이 더욱 중요하다. 팀원과의 소통을 고민하는 리더에게는 책의 5부가 큰 도움이 된다.
팀원이 말하지 않는 이유는 생각이 없어서가 아니라 생각을 말로 표현할 틀이 없어서다. 감정이 명확한 언어로 표현될 만큼 강하지 않은 경우도 있다. '어떻게 말해야 하지?'라며 고민하는 팀원과 소통하고 싶다면, 적절한 예시를 활용해보자. 대화에 물꼬를 틀고 싶다면 '극단적인 예시("무슨 불만 있어요?" ▶ "이런 일을 왜 하는지 모르겠어요?")'를 활용하면 좋다. 팀원의 감정에 방향성이 생기기 시작한다. 질문에 답을 듣고 싶다면 '분해해서 예시를 제시("새 프로젝트 어떻게 생각해요?" ▶ "새 프로젝트가 기존 경쟁 업체를 이길 수 있을 것 같아요?")'한다. 마지막으로 팀원이 뭔가 불안함을 느끼고 있는 것 같다면, '미래 상황 예시("어떻게 생각해요?" ▶ "이대로 하면 미래에 어떤 일이 일어날 것 같아요?")'가 효과적이다.

반대로 자신의 생각이나 고정관념에 갇혀 주장이나 제안을 하는 팀원도 있다. 보통 이런 경우에는 "데이터나 사실에 기반해서 설명하세요"라고 피드백을 준다. 하지만 논리나 근거는 사람의 생각을 쉽게 바꿔놓지 못한다. 이럴 땐 "어떤 경우에 적용되지 않을까요?"라고 질문하면 팀원이 자신의 주장이 적용되지 않는 부분까지 시야를 확장한다.

리더의 지시가 명확해도 팀원이 다르게 해석하는 경우도 있다. 사람에겐 저마다 자신만의 '행간'이 있기 때문이다. 만약 팀원의 행간이 리더의 의도와 어긋난다면, 리더는 팀원의 생각을 미리 짐작하여 '그것이 아니다'라고 사전에 지적할 수 있어야 한다. 오해가 생길 만한 부분을 '일부러 언급해서 부정하는 방법'이다. 팀원은 '좋은 의도'에서 리더의 말을 해석하고 행동한다. 서로의 좋은 의도가 잘못된 행동으로 이어지지 않도록 미리 신경을 써보자.

리더에게는 일을 잘하는 능력만큼 사람으로 이루어진 조직에서 '소통'하는 능력이 필요하다. 상대가 원하는 바를 분명히 이해하고 내가 원하는 것을 명확하게 표현함으로써 팀원과 나 사이 협력의 장을 넓힐 수 있어야 한다. 이 책은 풍성한 사례를 들어 이 어려운 일을 가장 명쾌하게 해결하는 법을 알려준다. _이헌주 ㆍ 연세대학교 미래융합연구원 연구교수, 상담 전문가

저자는 자신의 '일에 대한 세계관'을 이렇게 설명한다. "모든 직장인이 자신이 하는 일의 가치와 자신이 존재하는 비즈니스적 가치를 분명하게 인식할 수 있는 사회"라고. 그리고 이 세계관을 실현할 수단이 바로 '언어화'다. 결국 언어화는 비즈니스에도 필요하지만 '호모 라보란스(노동하는 인간)'로서 인간이 스스로의 가치를 인식하는 데도 필요한 셈이다. 이 책이 리더와 팀원을 막론하고 모든 직장인에게 자신의 가치를 언어로 인식하게 해주는 마중물이 되어주기를 바란다.

들어가며 "왜 시키는 대로 못 하지?" vs "그래서 저는 뭘 하면 되나요?"

1장 시켜서는 바뀌지 않는다 : '리더십'의 언어화
방향성으로 얘기하지 마라
'목표'와 '현 상황'의 차이를 규정하는 법
같은 시간 대비 더 높은 성과의 비결
어깨너머 배우라는 말은 잊어라

2장 알아서 잘하는 직원은 없다 : '관리'의 언어화
비즈니스 성장의 핵심은 비전, 행동, 소통이다
실행의 정확도를 높이는 방법
영업 초보가 월 1억 매출을 만들 수 있던 이유
"누가 말하는가?"보다 "무엇을 말하는가?"
심리적 안전감이 팀의 효율을 높인다는 망상
'오늘 할 일'이 성과로 이어지도록
모호한 대책으로는 아무것도 해결되지 않는다
무엇을 하면 되는지 고민하는 시간을 줄인다

3장 두루뭉술한 비전을 행동으로 제시하는 틀 : '목표'의 언어화
"프로젝트를 성공시킨다"에 숨은 모호함
말뿐인 비전을 정의하는 두 가지 단계
"사장님이 무슨 말을 하시는지 모르겠어요."
'중간 단계'를 촘촘히 설계할 것
사고의 '틀'이 있으면 말에 자신감이 생기다
"그게 의미가 있나요?"에 답하기
다른 것을 넘어 필요한 것으로

4장 방임과 마이크로매니징 사이에서 고민이라면 : '지시'의 언어화
자의적 해석이 생기는 이유
왜 스스로 생각하고 움직이지 못할까?
열심히 일했는데 왜 한 건 없을까?
어디까지 업무를 지시해야 하는지 고민이라면
'그러려면 뭘 하면 되지?'를 세 번 반복하라
어떻게 말해야 '정확한' 피드백일까?
정말 필요해서 하는 일인지 판단하는 기준
잘못된 궤도를 수정하는 세 가지 방법
어느 정도 완성도를 원하는지 분명히 전달한다

5장 팀원의 마음속 생각을 밖으로 끌어내는 기술 : '질문'의 언어화
막연한 느낌을 비즈니스적으로 정리하는 질문
아무 말도 안 하는 팀원, 자기 의견을 고집하는 팀원
어떤 답을 듣고 싶은지 미리 생각한다
예시를 적절하게 활용하면 좋다
말과 침묵 뒤에 숨은 것들
말하기 어려운 것을 말하게 하는 리더의 질문
다양성을 포용한다는 말의 진실
불안한 '느낌'을 없애는 방법

6장 '알고 있다'는 착각을 좁힌다 : '전달'의 언어화
'이해하기 쉽다'는 건 무슨 뜻일까?
'감정'을 건드리면 수긍한다
결론이 아니라 '숫자'부터 전달한다
설명 못 하는 팀원도 일목요연하게 보고하는 기술
'좋은 의도'에서 나온 해석의 차이를 좁혀라
무의식적인 선택을 바로잡는다

나가며 시대가 바뀌면 리더의 역할도 달라야 한다

고구레 다이치 언어화 컨설턴트로 교육커뮤니케이션협회 대표이사이다. 후지필름, 주식회사 사이버에이전트, 주식회사 리크루트에서 일했으며, 《횡설수설하지 않고 정확하게 설명하는 법》(갈매나무)을 써서 베스트셀러 작가가 되었다.
열네 살부터 알기 어려운 말을 이해하기 쉬운 말로 바꾸는 일에 집착에 가까운 열정을 보였다. 학창 시절 《자본론》을 '언어화'한 해설서를 작성해서 학교에서 폭발적인 반응을 얻기도 했다.
비즈니스 상황에서도 '제대로 전달했다고 생각했는데 아무것도 전달되지 않은 상황'을 다수 목격하고, 말의 의도가 전해지지 않는 근본적인 이유와, 모호한 말을 명확하게 전달하는 법을 계속 연구하고 있다.
기업 리더를 위한 언어화 프로그램과 경영자를 위한 비즈니스 언어화 컨설팅을 연간 200건 이상, 누적 3,000건 넘게 진행하고 있다.