챗봇 디자인의 법칙

고객 서비스의 미래, 챗봇 기획의 모든 것!
챗봇의 핵심인 "대화"의 디자인을 다룬 최초의 참고서

이 책은 소리 내어 말하거나 문자를 입력하며 사람과 대화할 수 있는 인공지능의 대화형 인터페이스 디자인을 다룬다. 챗봇과 음성 비서를 비롯해 대화가 입력과 출력의 주요 요소인 모든 인터페이스를 아우르는 책이다. 인공지능이 사람 대 사람으로 주고받는 대화를 모방할지라도 프로그래밍된 대화 상대가 실제 사람은 아니기 때문에 얼마나 인간적이고 자연스러운 대화를 설계하는 것은 챗봇의 성패를 결정짓는 가장 중요한 요인이다. 즉, 대화형 인공지능도 성격(personality)을 가져야 한다는 것이다. 이는 인공지능 분야에서 여전히 논쟁거리이지만 기술이 발전할수록 그 필요성이 커지는 주제다. 사람들은 대화 상대가 인공지능이라 할지라도 어떻게든 거기서 성격을 읽어내기 때문이다.

따라서 챗봇 디자인의 목적은 대화에 성격을 담는 것이 되어야 한다. 그 성격의 주요 역할은 사용자와 상호작용의 목적을 만족시키는 것이며, 이 책이 강조하는 내용이다. 챗봇 개발과 디자인에 오랜 세월 종사한 사람이 아니라면 누구나 생소하게 여길 예민하고도 복잡하고 일이 바로 성격을 담은 대화의 디자인이다. 초창기 때부터 챗봇 기획에 참여하여 챗봇의 대화 구축에 있어서는 세계적 전문가라 할 수 있는 저자들은 여러분이 고객과 챗봇의 대화 맥락을 설계하고, 그것의 프로토타입을 만드는 과정을 쉽고 친절하게 안내한다.

디지털 고객 경험의 성패를 좌우하는 챗봇의 상담 능력을 극대화하고,
강력한 미래형 AI 고객센터를 구축하기 위한 업계 최고 전문가의 노하우!

구글, 아마존, 어도비 등 AI 도입에 선도적인 글로벌 테크기업들은 물론이고 폭증하는 고객 문의에 대하여 효율적인 고객 서비스를 제공해야 하는 모든 조직이 챗봇에 큰 관심을 보인다. AI가 발전하고 챗봇의 기능 역시 고도화됨에 따라 과거 챗봇이 처음 등장했을 때보다도 더욱 관심은 커졌지만, 아직도 그 활용 방식은 일부 업종을 제외하면 부분적인 문의 답변 지원에 그치는 경우가 많다. 자사의 특징에 맞게 챗봇과의 대화를 주도적으로 설계하고 관리하기보다는, 주요 질문에 대한 답변을 기계적으로 제공하는 식으로 챗봇을 수동적으로 이용하는 한계를 보인다. 이는 챗봇을 마주한 고객들이 기계적인 대화에서 답답함이나 불편함을 느끼거나, 아마 그러하리라 생각하는 기업들의 선입견이 작용했기 때문이다. 실제로 고객이 챗봇에 문의했으나 문제를 해결하지 못해 상담사와 통화하는 사례 혹은 챗봇이 문제를 해결할 수 없다고 믿고 꺼리는 고객은 수없이 많다. 그래서 챗봇 서비스 업체들 혹은 디지털 고객 경험 관리에 적극적인 기업들은 자연스럽고 인간적인 대화를 제공하기 위해 고민해 왔다.

디지털 채널 전반의 비대면 상호작용에서 챗봇의 역할이 커지면서 챗봇과의 대화가 얼마나 효율적이고 만족스러웠는지가 제품과 서비스의 UX를 결정짓고, 그 기업의 디지털 고객 경험을 평가하는 잣대가 된다. 이 책은 바로 그런 대화의 설계 기준이 될 가이드를 개발하도록 돕는 데 중점을 둔다. 챗봇에 성격을 부여하는 법, 프롬프트의 기획, 시나리오를 개발하고 프로토타입을 완성하는 과정까지 챗봇 디자인의 전 과정을 실제 저자들의 컨설팅 경험을 바탕으로 상세하게 제공한다.

"챗봇 디자인의 법칙"에 따라 대화를 구축하면 얻게 될 효과

1. 챗봇이 가장 인간적인 상담 서비스를 전달하게 함으로써 고객 서비스 비용을 낮춘다.
2. 사용자 중심의 고객 문의 대응 시나리오를 마련하여 효율적 관리 방안을 마련한다.
3. 고객에게 만족스러운 대화 경험을 제공하여 챗봇의 활용 빈도를 높인다.
4. 기업의 효율성 대신 고객의 편의성에 초점을 맞추어 UX를 개선한다.
5. 챗봇이 단순한 '고객 지원'을 넘어 '가치 소비'의 매개체가 되도록 한다.

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자주 묻는 질문
서문
시작하며
CHAPTER 1 왜 대화 디자인인가
CHAPTER 2 사람처럼 말하기
CHAPTER 3 신뢰 가는 성격 만들기
CHAPTER 4 프롬프트 디자인하기
CHAPTER 5 사용자 인텐트 정의하기
CHAPTER 6 대화형 경로 문서화하기
CHAPTER 7 맥락 만들기
CHAPTER 8 대화의 복잡성
CHAPTER 9 연구와 프로토타이핑
CHAPTER 10 대화 시작하기
CHAPTER 11 포용적 대화 디자인하기
마치며
주석

다이애나 다이벨 Diana Deibel

시카고에 위치한 그랜드 스튜디오(Grand Studio)의 디자인 디렉터. 브라질계 미국인으로 VUI 디자이너이자 수상 경력이 있는 작가이기도 하다. 의료, 보험, HR 운영을 위한 챗봇 서비스들을 비롯해 스마트 스피커 기술, 대규모 IVR(대화형 음성 응답) 시스템 디자인에 참여했다. 포춘 100대 기업을 위한 음성 실습을 설립한 VUI 컨설턴트로, 챗봇 디자인을 하는 일 외에도, TV 프로그램 및 연극 제작에도 참여해 왔다. 또 사람들이 자기 목소리를 찾을 수 있도록 돕기 위한 대화 관련 워크샵을 이끄는 일을 사랑한다. 미국 디지털 헬스 어워드, 고객 서비스 어워드 등에서 수상했다.