커스터머 커뮤니티

커뮤니티의 힘: 비즈니스 성장을 위한 필수 요소

디지털 시대에 커뮤니티의 영향력은 개인의 삶을 넘어서, 일과 비즈니스 측면에서도 중요한 역할을 하고 있다. 업무에 관련된 정보를 찾고 있을 때, 그 분야의 전문가들로부터 직접 듣는 것만큼 효과적인 방법은 없다. 이러한 방식으로 얻는 지식은 책이나 강의에서 찾을 수 없는 귀중한 통찰을 제공한다.
최근 들어 많은 기업들이 커뮤니티가 비즈니스에 미치는 영향을 점차 인식하고 있다. 특히, 소프트웨어를 제공하는 SaaS(Software-as-a-Service) 기업들이 고객 커뮤니티의 중요성을 깨닫고 이를 지속 가능한 성장을 이끄는 동력으로 활용하고 있다. 이런 현상을 이해하기 위해서는 충성고객을 통한 이반젤리즘 마케팅으로 성공한 스타벅스, 애플, 테슬라 등의 기업이나 팬 커뮤니티에 기반한 엔터테인먼트 사업을 떠올려볼 수 있다. 이들이 개인 고객을 대상으로 하는 B2C(Business-to-Consumer) 기업으로서 커뮤니티를 통해 성공을 거뒀다면, 이 책에서 소개하는 게인사이트, 세일즈포스, 태블로, 쇼피파이, 트윌리오 등은 기업 고객을 대상으로(B2B, Business-to-Business) 커뮤니티를 활용한 성공적인 사례들이다.


"B2B 기업은 어떻게 고객 커뮤니티를 구축할까?"

세일즈포스(Salesforce)는 세계적인 CRM(고객 관계 관리) SaaS 기업으로, 고객 커뮤니티를 통해 엄청난 성과를 거둔 사례로 유명하다. 또한 게인사이트(Gainsight)는 고객 성공(Customer Success) 플랫폼을 제공하는 SaaS 기업으로, 고객 경험과 고객 성공을 주제로 하는 혁신적인 커뮤니티를 운영하고 있다. 이들 기업의 공통점은 고객 커뮤니티가 단순히 고객 지원의 기능을 넘어서, 제품 개선과 고객 성장의 핵심적인 역할을 한다는 것이다.
그들의 고객은 커뮤니티를 통해 같은 일을 하는 동료들과 정보를 교환하고, 유대감을 갖는다. 그들이 자발적으로 제공하는 제품에 대한 의견은 기업에게 중요한 피드백이 되어 제품 개선에 이용된다. 고객들이 스스로 올리는 제품 사용법이나 케이스 스터디 등은 기업의 마케팅 활동에도 큰 영향력을 미친다. 결정적으로, 그들은 자신의 커리어를 위해 이직할 때, 지금껏 계속 사용해 온 소프트웨어를 도입한 회사로 이직하길 원한다. 팬덤을 확보한 성공적인 B2C 기업들과 마찬가지로, 탄탄한 고객 커뮤니티를 구축한 B2B SaaS 기업들도 평생 그들의 소프트웨어와 함께 가고자 하는 충성고객을 얻을 수 있는 것이다.


"고객 커뮤니티에 대한 철학과 전략, 프레임워크 제시"

기술이 발전할수록 커뮤니티의 중요성은 더욱 부각된다. 오늘날 커뮤니티는 단절된 세상에서 사람들을 연결하고, 그들의 성장을 돕는 중요한 역할을 하고 있다. 이러한 커뮤니티의 가치를 비즈니스의 측면에서 잘 설명한 책이 바로 《커스터머 커뮤니티》이다.
기업에 있어서 커뮤니티는 고객 스스로 자사 제품의 가치를 이야기하게 만들고, 자발적인 입소문으로 이어지며, 지속 가능한 성장을 이끄는 강력한 도구다. 커뮤니티의 핵심 가치는 '연결(connection)'에 있다. 사람들은 각자의 제품 사용 경험과 노하우를 공유하며, 이를 통해 서로에게 영감을 주고 지식을 확장시킨다.
비즈니스 세계에서 커뮤니티의 중요성에 대해서는 자주 언급됐지만, 고객 커뮤니티를 실제로 어떻게 기획하고 구축하며 운영해야 하는지를 체계적으로 정리한 자료는 부족했다. 이 책 《커스터머 커뮤니티》가 기업 커뮤니티에 대한 철학을 제시함과 동시에, 이를 실천할 수 있는 전략과 프레임워크를 상세하게 안내해 줄 것이다.
이 책은 글로벌 기업들의 실제 사례를 바탕으로, 커뮤니티가 단순한 고객 접점이 아닌 비즈니스 전반을 이끄는 성장 전략이 될 수 있음을 설득력 있게 설명한다. 또한 성공적인 커뮤니티 구축을 위한 10가지 핵심 법칙을 중심으로, 고객과 기업이 함께 성장하는 구조를 어떻게 만들어갈 수 있을지를 구체적으로 안내한다. 고객 여정의 중심에 커뮤니티를 자연스럽게 통합하고, 고객이 모이고 머무르고 확산되는 선순환 구조를 만들기 위한 실질적인 실행 전략을 제시하고 있다.

한국어판을 번역하며
서문
들어가는 글: 두 CEO의 외로운 성장기

PART 1. 왜 지금 커뮤니티인가? _비즈니스 판도를 바꾸는 새로운 성장 엔진
Chapter1 커뮤니티 세계로의 초대 _소속감이 만드는 연결의 힘
Chapter2 커뮤니티, 성장 전략이 되다 _브랜드의 차별화를 결정짓는 요소
Chapter3 차세대 커뮤니티는 어떻게 성공을 이끄는가 _순수익 유지를 위한 새로운 기업 전략
Chapter4 모든 팀의 무기가 되는 커뮤니티 _고객지원, 고객성공, 마케팅, 제품개발 각 부서는 커뮤니티로부터 무엇을 얻을 수 있는가?

PART 2. 성공적인 커뮤니티 구축을 위한 10가지 법칙 _고객이 모이고, 머무르고, 확산되는 구조 만들기
Chapter5 법칙1: 지금 당장, 작게라도 시작하라 _빠르게 실험하고 작게 시작해 크게 키우기
Chapter6 법칙2: 자체 플랫폼을 운영하라 _빌린 공간이 아닌 내 플랫폼에서 고객과 소통하기
Chapter7 법칙3: 커뮤니티를 고객 여정의 중심으로 _고객을 대규모로 활성화하고 참여시키기
Chapter8 법칙4: 배움과 영감을 주는 콘텐츠를 만들어라 _신뢰를 쌓는 콘텐츠 전략
Chapter9 법칙5: 고객을 찐팬으로 만들어라 _충성고객 중심으로 성장하는 구조 만들기
Chapter10 법칙6: 고객은 모두의 책임이다 _조직 전체를 아우르는 커뮤니티 전략
Chapter11 법칙7: 오프라인은 여전히 강력하다 _진짜 관계는 만남에서 시작된다
Chapter12 법칙8: 모든 것을 하나의 고객 허브에 통합하라 _파편화된 고객 경험을 하나로 연결하기
Chapter13 법칙9: 실질적인 성과에 집중하라 _가짜 수치 아닌, 진정한 비즈니스 임팩트 추구하기
Chapter14 법칙10: 커뮤니티에 조직의 문화와 가치를 담아라 _'휴먼 퍼스트' 커뮤니티 만들기

PART 3. 커뮤니티, 어디서부터 시작할까? _지속 가능한 커뮤니티의 첫걸음
Chapter15 성공적인 커뮤니티 시작을 위한 로드맵 _탄탄한 전략을 완성하는 5단계 방법
Chapter16 예상되는 내부 저항, 어떻게 대처할까? _반대 의견에 대한 9가지 답변

에필로그
참고문헌

닉 메타