고객 경험을 업그레이드하는 FAQ 작성의 기술

효과적인 FAQ는 어떻게 만들 수 있는가?
따라만 하면 완성되는 최고 수준의 FAQ!

'FAQ(자주 묻는 질문)'라는 말은 이제 누구에게나 익숙하다. 기업과 공공기관은 물론 학교와 병원 등 거의 모든 웹사이트에서 FAQ 페이지를 쉽게 찾아볼 수 있다. FAQ는 사용자의 질문과 그에 대한 답변을 모아 놓은 웹페이지다. 이 책을 선택한 독자라면 FAQ 사이트에 접속해 본 경험이 있을 것이고, 일부는 FAQ 제작에 참여해 본 적도 있을 것이다. 그런데 그 과정에서 원하는 목표를 달성했을까? FAQ를 통해 문제를 효과적으로 해결했는지, 혹은 사용자에게 도움을 줄 수 있는 FAQ를 만들었는지 떠올려 보자. 아마 다른 웹사이트와 비슷하게 했거나 생각나는 대로 써둔 경우가 압도적으로 많을 것이다.

바로 그것이 여러분의 고객 서비스를 비효율적으로 만드는 원인 중 하나이며, 어쩌면 온라인 고객 경험이 부정적인 이유가 될 수도 있다. 통계에 따르면, FAQ를 통해 문제를 해결하는 사용자는 전체의 30%에도 미치지 못한다. 여러분이 직접 경험해본 결과도 크게 다르지 않을 것이다. 비즈니스에 별다른 도움이 되지 않는 FAQ는 분명 해결해야 할 과제다. 여전히 많은 사용자가 FAQ에서 원하는 답을 찾지 못해 콜센터를 이용하고 있다. 하지만 콜센터를 통한 문제 해결 과정마저도 만족스러울 만큼 명쾌하지는 못한 것이 현실이다. 콜센터 운영과 최신 FAQ 시스템 도입에는 막대한 비용이 드는 데 비해 사용자의 문제 해결 비율은 여전히 낮다. 도움이 안 되는 FAQ는 사용자에게 불편을 주고, 결국 콜센터로 전화를 하게 만들어 기업과 고객 모두의 시간과 비용을 낭비하게 한다.

다음은 저품질 FAQ의 전형적인 예시다.
Q: 로그인이 안 됩니다.
A: 비밀번호가 기억나지 않는 경우, 여기 안내를 참고하세요.

이와 유사한 FAQ는 누구나 본 적 있을 것이다. 저자는 이런 FAQ가 왜 문제가 되는지, 어떻게 고쳐 써야 하는지를 명확히 설명한다. 언뜻 보기에는 문제없어 보이지만, 실제로는 효과적이지 않은 FAQ는 대부분의 기업 사이트에서 쉽게 찾아볼 수 있다. 기업의 FAQ 담당자라면 이 책을 읽고 바로 개선하고 싶어질 것이다. 저품질 FAQ는 사용자의 문제 해결에 도움이 안 될 뿐 아니라 기업 이미지에도 악영향을 줄 수 있다. 좋은 FAQ는 사용자가 쉽게 찾을 수 있고, 궁금증을 정확하게 해결해 고객 만족도를 높인다. 이 과정에서 콜센터 운영 비용을 대폭 절감하는 데도 기여할 수 있다. 콜센터 내부에서도 좋은 FAQ를 활용하면 사용자의 질문을 짧은 시간 안에 해결할 수 있어 스트레스가 줄기도 한다.

풍부한 예시와 친절한 해설과 함께 배우는
고품질 Q & A 작성을 위한 UX 라이팅 스킬!

이 책은 다른 웹/앱 글쓰기 서적에서 다루지 않았던 FAQ 문장에 초점을 맞춘다. 사용자의 문제 해결을 돕지 못하는 저품질 FAQ의 가장 큰 원인이 바로 Q & A의 글이기 때문이다. 사용자에게는 FAQ가 단순한 도구에 불과하다. 사용자가 원하는 것은 명확하고 유용한 답변이다. 그러나 FAQ 문장이 이해하기 어렵거나 오해를 불러일으키며, 지나치게 길고 복잡하다면 사용자는 당연히 불만족하게 된다. 이 책은 "왜 이렇게 쓰면 사용자가 더 쉽게 찾아 문제를 해결할 수 있는지", "왜 이런 글이 사용자 이탈을 발생시키는지" 등의 내용을 구체적으로 설명한다. 특히, 상황별 사례와 Before & After 보기를 통해 독자들이 직관적으로 이해하고 즉시 실천할 수 있도록 구성했다. 이 책에 나오는 사례를 그대로 따라 하기만 해도 지금 당장 FAQ를 개선할 수 있을 것이다.

FAQ 글쓰기만 다루지는 않는다. FAQ의 지속적 유지보수와 업그레이드를 위한 모든 것을 다룬다. FAQ의 품질이란 무엇인지부터 저품질 FAQ를 고품질로 전환하는 방법, FAQ 시스템을 효과적으로 활용하는 방법과 FAQ 개선이 가져오는 경영 효과까지 두루 안내한다. 다음과 같은 내용을 저자의 오랜 FAQ 컨설팅 경험을 바탕으로 상세히 설명한다.

1. FAQ의 기본과 목표
2. 좋은 FAQ의 조건
3. Q & A 작성의 기술
4. FAQ의 구조 및 분류화
5. FAQ 개선을 위한 분석 방법
6. FAQ 시스템의 활용 방법
7. 구체적인 FAQ 개선 사례

이 책은 고객 지원 담당자는 물론 시스템 담당자, 엔지니어, 일반 회사원도 쉽게 배울 수 있도록 구성되어 있다. 시스템이나 인공지능을 업그레이드하는 것처럼 많은 시간과 비용이 들지도 않는다. 책을 읽으면서 바로 실천할 수 있는 실용적 가이드를 목표로 한다. FAQ 작성을 해야 하는 서비스 기획자, UX 기획자, UX 라이터, 그리고 기업과 고객의 이익을 동시에 추구하고자 하는 경영진에게도 유용한 내용을 담고 있다. 또한, 이 책에서 소개하는 FAQ 작성법은 웹페이지 글쓰기, 비즈니스 이메일 작성, 보고서 작성, 채팅 등 다양한 상황에서 참고할 수 있다. FAQ를 중심으로 UX 라이팅의 기본을 배운다면 다양한 커뮤니케이션 상황에서도 활용할 수 있을 것이다.

시작하며
이 책을 읽는 방법

제1장 FAQ는 왜 중요할까
1.1 FAQ의 존재 의의
1.2 실제로 FAQ는 존재할 가치가 있는가
1.3 FAQ의 품질을 높인다
1.4 FAQ 사이트 개선을 위한 비용
1.5 FAQ 실패 사례와 성공 사례

제2장 FAQ를 작성하기 위한 기초 지식
2.1 고품질 FAQ의 조건
2.2 고품질 Q
2.3 고품질 A
2.4 고품질 Q와 A에 공통되는 문장
2.5 FAQ 콘텐츠 준비
2.6 FAQ를 쓰기 전의 기본적인 마음가짐
2.7 FAQ의 존재 의의를 시각화해 둔다

제3장 Q 작성법
3.1 Q를 이용해 해결 방안을 만든다
3.2 Q 작성법으로 심플한 A를 만든다
3.3 Q 문장에 오해의 소지를 두지 않는다
3.4 Q를 Yes/No 질문으로 쓰지 않는다
3.5 Q를 읽는 사람의 입장을 배려한다
3.6 Q 목록으로 시인성을 높이다
3.7 Q 목록에서 입도를 일정하게 만든다
3.8 Q 문장에 관한 다양한 아이디어

제4장 A 작성법
4.1 A 글에서 상황 구분을 하지 않는다
4.2 A에 너무 많은 정보를 담지 않는다
4.3 A와 Q를 일치시킨다
4.4 A에는 결론을 앞에 쓴다
4.5 A에서 사용하는 모든 말에 배려를 담는다
4.6 A는 조목별로 쓴다
4.7 A에서는 장식 및 기호를 효과적으로 사용한다
4.8 A에서는 링크를 효과적으로 사용한다
4.9 A에서는 시각적으로 사용자의 이해를 돕는다

제5장 FAQ의 가이드라인 제작법
5.1 기본 사항
5.2 FAQ(Q와 A) 작문 규칙
5.3 가이드라인 관리

제6장 FAQ 카테고리 만드는 법
6.1 카테고리화의 중요 포인트
6.2 고품질 카테고리화
6,3 다양한 카테고리 구성

제7장 FAQ의 분석과 유지 관리
7.1 분석과 유지 관리
7.2 분석값의 종류와 활용법
7.3 지속적 유지 관리를 통해 FAQ를 활성화한다
7.4 고품질 FAQ는 유지 관리도 하기 쉽다
7.5 유지 관리의 다음 단계
7.6 분석과 유지 관리의 효율화

제8장 FAQ 제작자가 알아야 할 FAQ 시스템의 구조
8.1 FAQ 시스템의 도입 목적과 효과
8.2 FAQ 시스템과 FAQ를 활용하기 위한 기초 지식
8.3 FAQ 시스템의 채택

마치며
감사의 말

히구치 게이이치로 하이웨어 주식회사 대표이자 FAQ 전문 컨설턴트. 개발자와 통신기기 엔지니어를 거쳐 2007년부터 웹 서비스와 FAQ를 중심으로 한 콜센터 기술의 업무 개선 컨설팅을 해 오고 있다. 서비스 도입과 운용을 통해 음성 인식, 챗봇, 자연어 대화, FAQ 시스템 등과 같은 AI 관련 기술에 정통하지만, 그 기술의 가치를 극대화하는 것은 결국 콘텐츠의 품질임을 깨닫고 이를 입증하는 콘텐츠 기획에 관한 강연을 활발히 하고 있다.