아마존을 넘어서다: 오프라인 황제 월마트의 AX DX 전략 바이블

월마트의 AX DX를 이끈 10가지 성공 요인을 철저히 분석한다!
이 책은 기술 기업이 아닌 조직이 디지털 전환과 인공지능 전환을 어떻게 실행했는지를 구조적으로 기록한다. 그럼으로써 테크 기업이 아닌 기업의 AX DX 전환 인사이트를 10가지 요인으로 나누어 설명한다. 이 요인들은 독립적인 전략이 아니라 서로 연결되며 작동한 구조로 제시된다.
첫 번째는 적응형 리테일이다. 월마트는 온라인과 오프라인을 구분하지 않는 소매 모델을 지향했다. 인공지능과 디지털 기술은 고객의 탐색, 구매, 수령, 반품에 이르는 전 과정을 연결하는 수단으로 사용되었다. 기술 도입의 목적은 채널 확장이 아니라 고객 여정 전체의 마찰을 줄이는 것에 있었다.
두 번째는 데이터와 인공지능 활용이다. 월마트는 고객 데이터와 운영 데이터를 분리하지 않고 통합해 활용했다. 상품 추천, 재고 관리, 배송 예측, 가격 결정 등 주요 의사결정이 데이터와 인공지능을 통해 이루어졌다. 이는 일부 부서가 아닌 전사 차원의 운영 방식으로 자리 잡았다.
세 번째는 플랫폼 비즈니스이다. 상품 판매 중심 구조에서 벗어나 광고와 데이터 기반 수익 모델을 병행했다. 리테일 미디어 네트워크는 온라인뿐 아니라 오프라인 매장까지 확장되었다. 이는 월마트의 사업 구조가 단순 소매를 넘어 플랫폼 성격을 갖게 되는 계기로 작용했다.
네 번째는 리더십이다. 디지털 전환과 인공지능 전환은 특정 부서의 실험이 아니라 최고경영진이 직접 관여하는 조직 과제로 다뤄졌다. 현장과 본사의 역할 분담과 의사결정 구조의 변화가 기술 도입과 동시에 진행되었다.
다섯 번째는 일하는 방식의 혁신이다. 월마트는 조직 규모를 유지한 채 실행 속도를 높이는 방식을 모색했다. 애자일 방식의 도입, 역할 재정의, 현장 중심의 실행 구조가 기술 변화와 함께 설계되었다.
여섯 번째는 옴니채널 전략이다. 온라인 주문, 매장 픽업, 커브사이드 픽업, 배송은 개별 서비스가 아니라 하나의 경험으로 통합되었다. 고객은 채널을 선택하는 것이 아니라 상황에 맞는 방식을 선택하도록 설계되었다.
일곱 번째는 하이브리드 매장이다. 매장은 단순한 판매 공간이 아니라 물류 거점, 데이터 수집 지점, 고객 접점으로 기능했다. 오프라인 자산은 축소의 대상이 아니라 디지털 전환을 가능하게 하는 기반으로 활용되었다.
여덟 번째는 배송 혁신이다. 월마트는 배송 속도 경쟁에만 집중하지 않았다. 다양한 배송 옵션을 구조적으로 설계해, 고객 상황에 맞는 선택지를 제공하는 데 초점을 두었다.
아홉 번째는 고객 록인이다. 유료 멤버십은 단순 할인 수단이 아니라 반복 구매와 장기 관계를 형성하는 장치로 작동했다. 이는 고객 데이터를 축적하고 서비스 개선으로 다시 연결되는 구조를 만들었다.
열 번째는 고객 참여이다. 고객은 더 이상 구매자에 머물지 않았다. 콘텐츠, 리뷰, 크리에이터 활동을 통해 브랜드와 유통 과정에 참여하는 주체로 다뤄졌다. 이는 새로운 형태의 고객 접점을 형성했다.

서문
오프라인 공룡의 디지털 역습이 시작됐다_윤미정
월마트의 변화와 혁신은 상상 이상이다_손대홍

들어가며 월마트, 매장을 디지털 시대의 무기로 만들다


1부 인공지능 전환

[성공 비결 1] 적응형 리테일: 기술과 인간의 조화로 진화하다
이제 유통기업이 아니라 기술기업으로 간다 / 인공지능을 활용해 개인화된 쇼핑 경험을 구현했다 / 가상 착용 기술로 온라인 쇼핑의 불확실성을 해결했다 / 증강현실 기술을 통해 온·오프라인 경계를 허물었다 / 고객과 직원 모두를 위한 인공지능 기반 시스템을 구축했다 / 인공지능 기반 공간 기술로 배송 서비스를 혁신했다 / 투자와 파트너십으로 인공지능 전환을 가속했다 / 사람과 기술의 조화에 기반해 디지털로 혁신했다

[성공 비결 2] 데이터와 인공지능: 디지털 전환의 엔진이다
데이터와 인공지능으로 최상의 고객 경험을 제공했다 / 미국 전역의 점포를 거점으로 이커머스를 강화했다 / 결제 수단뿐 아니라 고객 데이터까지 수집했다 / 데이터와 인공지능 기업을 인수해 기술력을 확보했다 / 월마트는 제트닷컴 인수로 디지털 역량을 확보했다 / 기술 변화는 한계 없는 방식으로 경쟁 우위를 만든다 / 데이터 운용과 알고리즘 확보 역량이 격차를 만든다 / 기술 기업을 인수해 역량을 통째로 확보한 후 강화했다

[성공 비결 3] 플랫폼 비즈니스: 광고와 데이터로 수익을 창출하다
광고와 데이터로 디지털 방식의 수익 모델을 개발했다 / 리테일 미디어를 온라인에서 오프라인 매장까지 확대했다 / 빅데이터 분석으로 인사이트 서비스를 제공했다 / 리테일 기업이 아니라 디지털 플랫폼 기업으로 변신했다

2부 조직 혁신

[성공 비결 4] 리더십: CEO, 현장에서 변화를 이끌다
더그 맥밀런, 월마트의 디지털 전환을 이끌었다 / '사람'과 '현장'을 중심에 두고 디지털 전환을 추진했다 / 거대 조직의 경직성을 해소하고 변화를 이끌었다

[성공 비결 5] 일하는 방식 혁신: 민첩성과 유연성을 문화로 만든다
어떻게 거대 유통 공룡은 민첩하고 유연하게 바뀌었는가 / 월마트 구성원이 반드시 갖춰야 할 5가지 역량이 있다 / '모든 것을 다하는 전략' 아래 다양한 서비스로 승부했다 / 직원의 역량과 아이디어 실현 도구로 기술을 도입했다 / 거대 조직에서 애자일 조직으로 바뀌는 데 성공했다 / 조직의 실행력으로 내재화되지 않은 이론은 의미 없다 / 차별화된 디지털 전략이 없으면 실패하고 만다 / 월마트 사례에서 배우는 톱다운과 바텀업의 조화

3부 고객 경험 혁신

[성공 비결 6] 옴니채널: 강점을 살려 변신한다
월마트는 어떻게 디지털 거인 아마존을 압도했는가 / 옴니채널 전략의 핵심은 고객의 자유로운 쇼핑이다 / 오프라인 매장의 경쟁력 위에 온라인 강점을 결합했다 / 온라인 주문 후 매장 픽업과 커브사이드 픽업으로 승부했다 / 코로나19 때 이커머스와 옴니채널 배송 방식으로 부활했다

[성공 비결 7] 하이브리드 매장: 점포와 직원의 역할이 바뀐다
오프라인 매장의 경쟁력을 활용하는 전략을 세웠다 / 옴니채널은 고객에게 매끄러운 쇼핑 경험을 제공했다 / 인터넷의 발달로 고객 구매 행동 패턴이 바뀌었다 / 소비자는 광고가 아니라 실제 이야기에 관심을 보인다 / 고객이 브랜드와 편하고 쉽게 연결되도록 해야 한다

[성공 비결 8] 배송 혁신: 속도와 신뢰를 무기로 한다
고객이 원하는 모든 배송 옵션을 제공하는 것이 전략이다 / 오프라인의 강점에 온라인의 편의성을 극대화했다 / 온라인과 오프라인을 연결하고 배송 혁신에 집중했다 / 아마존은 아마존, 아마존 프레시, 홀푸드마켓을 결합했다 / 월마트 익스프레스는 아마존 프라임 나우의 대항마다 / 온라인 이커머스 시대에 오프라인의 반격이 시작됐다

4부 고객 충성도 혁신

[성공 비결 9] 고객 록인: 유료 멤버십으로 충성도를 높인다
월마트 플러스로 일반고객을 충성고객으로 전환했다 / 소비자들은 이익이면 멤버십 가입에 저항이 없다 / 왜 소비자는 그 많은 이커머스 중 쿠팡에서만 쇼핑하는가 / 쿠팡과 네이버는 강력한 멤버십 생태계를 만들었다

[성공 비결 10] 고객 참여: 소비자와 함께 브랜드를 만든다
'마트 크리에이터'로 고객이 수익을 창출하도록 지원한다 / 크리에이터+라이브커머스는 새로운 무기가 되고 있다 / 크리에이터가 돈을 벌면 월마트도 돈을 버는 구조다 / 소비 시장과 광고 시장은 기업에서 개인으로 넘어가고 있다 / 월마트 '워킨백'의 성공은 입소문 마케팅의 전형이다 / 마켓은 고객 경험에서 고객 참여로 진화하고 있다 / SNS의 발달로 검색에서 탐색의 시대로 전환되고 있다

마치며 디지털 전환과 인공지능 전환도 결국 고객 관점이 답이다

주

윤미정 고객관리, 빅데이터, DX에 정통한 마케팅 전문가
삼성 이건희 회장의 여성 공채 1호 출신이자 LG, CJ, 홈플러스, 파리크라상에서 10년간 임원으로 일하며 브랜드 디지털 마케팅 혁신을 추진했다. 애니콜 마케팅 매니저로 1등 브랜드 마케팅을 주도했으며 CJ ONE을 대한민국 1등 멤버십 플랫폼으로 성장시켰다. CJ ONE 통합 디지털 마케팅을 통해 올리브영, CGV, 푸드빌, 투썸플레이스, 티빙, 제일제당 등 CJ 계열사의 브랜드 시너지와 CJ 그룹 충성 고객 확보에 기여했다. 이후 CJ 올리브네트웍스에서 E&M DT 담당으로 LG CNS에서 B2X 사업 담당으로 데이터 기반의 디지털 전환 사업을 이끌었다.
이화여자대학교 경영학과를 졸업했고 서강대학교 대학원에서 경영학 박사학위를 받았다. 현재 서강대학교와 중앙대학교 겸임교수로 재직 중이다. 더마그넷의 CEO로서 기업과 브랜드가 지속성장할 수 있도록 브랜드 컨설팅과 함께 디지털 전환과 인공지능 전환 전략을 제공하며 대기업의 성공 DNA를 중소 중견 기업에 이식하는 컨설팅을 하고 있다.
주요 저서로 『빅데이터는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가』 가 있다.