고객세분화와 핵심고객 관리(빅 데이터 CRM 튜토리얼 1)

고객경영기술원은 그동안 김형수 교수가 주도해온 국내 기업들의 빅 데이터 CRM 컨설팅 경험을 바탕으로 실무자 혹은 컨설턴트들이 반드시 숙지하고 있어야 할 주요 CRM 전략 테마들을 선별하여 빅 데이터 CRM 튜토리얼 시리즈를 발간하고 있다. 이 책은 빅 데이터 CRM 튜토리얼 시리즈의 첫번째 교재로써 모든 CRM 전략의 출발점이라고 할 수 있는 고객세분화와 핵심고객관리에 대해 기술하고 있다. 자칫 고객경영기술원의 핵심 노하우를 노출하는 것 아니냐는 주변의 우려도 있지만, 국내 기업들의 고객경영 역량이 성장하는 것이 고객경영기술원의 존재 목표이므로 CRM에 대한 주요 노하우를 하나 둘씩 공개하기로 결정하였다.

본 튜토리얼을 통해 학습자는 고객세분화가 왜 전사적 관점의 CRM 전략의 출발점인지 인식하는 것부터 고객세분화의 유형과 방법론, 그리고 핵심고객관리의 실무적인 가이드와 전략방향성을 이해하게 될 것이다. 또한, 기업이 실제로 가장 많이 응용하는 데이터 분석 기반의 고객세분화와 핵심고객추출은 어떻게 진행되는지 R 분석 실습을 통해 체계적으로 학습할 것이다.

I. 고객세분화
1. 고객세분화 이론
1) 고객세분화 개요
2) CRM 전략에서의 고객세분화 중요성
3) 고객세분화 유형: 의미론적 관점
4) 고객세분화 유형: 기술적 관점
5) 고객세분화 절차
6) 세그먼트 기준점 선정 방법
7) CRM을 위한 고객세분화 사례

2. 고객세분화 실습
1) 고객세분화 실습

II. 핵심고객관리
1. 핵심고객관리 이론
1) 핵심고객관리 개요
2) 핵심고객관리 프로세스
3) 핵심고객관리 성과지표
4) 핵심고객관리 사례
2. 핵심고객관리 실습
1) 핵심고객식별 실습

김형수