내 꿈은 오늘도 통화 중

우리가 잘 몰랐던 아웃바운드 텔레마케터의 세계

100% 정규직, SK텔레콤 고객센터 텔레마케터 22인의 생생 인터뷰 담겨



텔레마케팅 업계에서 일하기 좋은 기업이자, 소비자가 선정한 품질만족의 최우수 기업인 SK텔레콤 고객센터에서 일하는 사람들의 목소리를 담았다. 일반 독자들에게는 텔레마케터에 대해서 정확하게 이해할 수 있도록 해주고, 이 일을 막 시작한 새내기 텔레마케터들에게는 업무 안내의 길잡이가 되며, 이 분야에 관심을 갖고 있는 취업 희망자들에게는 업계의 현실을 정확히 알 수 있는 지침서가 될 것이다.



우리 사회를 비추는 '거울'



갑질 횡포, 감정노동, 개인정보 유출 사태, 인공지능. 최근 우리 사회에서 주요한 이슈가 됐던 키워드의 배경에 공통적으로 등장하는 직업이 바로 텔레마케터다. 청년실업, 여성취업, 비정규직 문제 같은 사회적 이슈에도 어김없이 텔레마케터가 등장한다. 텔레마케터라는 직업이 우리 사회를 비춰주는 거울 같다는 느낌이 들기도 한다. 텔레마케터가 우리 사회의 수많은 이슈 한 가운데 놓여 있는 이유는 고객과 기업이 만나는 최전선 소통 창구이기 때문이다.



텔레마케터 한 사람이 하루에 시도하는 통화 건수가 2백 건 이상이라고 한다. 누구라도 하루에 한 번 이상 텔레마케터로부터 전화를 받게 된다. 매일 수많은 사람들과 접촉하는 직업 특성상 어느 누구보다도 세상 공기 흐름의 변화를 예민하게 느낄 수밖에 없다. 텔레마케터는 우리 사회가 가지고 있는 여러 문제들로부터 가장 먼저 영향을 받는 자리에 있기 때문에 각박한 세상살이의 비바람을 맨 앞자리에서 맞는 고독한 직업이기도 하다.



우리의 인식 속에서 텔레마케터는 크게 두 가지 이미지로 각인되어 있다. 시시때때로 전화를 걸어 억지로 상품구매를 강요하는 장사꾼, 혹은 악성고객의 언어폭력과 성희롱에 시달리는 측은하고 안쓰러운 서비스 노동자. 이 두 가지 이미지가 너무 큰 부분을 차지하고 있는 바람에 이 직업이 가지고 있는 또 다른 모습들이 간과되고 있는 것은 아쉬운 점이다.



'미안하다'와 '고맙다'의 사이



텔레마케팅을 스팸전화나 보이스피싱 정도로 생각하는 사람들도 많다. 하지만 텔레마케터를 막무가내로 아무 전화번호나 눌러서 고객에게 상품이나 서비스 판매를 강요하는 사람이라고 생각하면 오해다. 텔레마케팅 업체들은 마케팅 활용에 대한 동의를 한 고객에 대해서만 전화를 걸어서 영업을 하며 체계적인 보안교육을 통해서 고객의 개인 정보조차 드러나지 않도록 하고 있으며 IT정보 기술을 활용한 데이터베이스 마케팅을 한다.



텔레마케팅은 경기변동을 덜 타는 전천후 마케팅으로 불황일수록 더욱 강한 영업력을 발휘하며 호황일 때는 판매력과 수익률을 더욱 증진시키는 역할을 한다. 이런 이유 때문에 텔레마케팅은 여전히 성업 중이다.



텔레마케터라는 직업인들은 고객에게 미안하다는 말도 많이 하게 되는 직업이지만, 반대로 고객으로부터 고맙다는 이야기도 자주 듣는 직업이다. 고객이 필요로 하는 정보를 찾아서 정확하게 제공하고 그것을 바탕으로 고객이 상품이나 서비스를 구매할 수 있도록 돕는 사람들이기 때문이다. 언론을 통해서 갑질 문화, 감정노동 등 이 직업이 가진 어려운 점을 많이 접했겠지만 좋은 상품과 서비스를 구매한 고객으로부터 고맙다는 인사도 많이 받는다.



아웃바운드 텔레마케터 위한 길잡이



텔레마케터는 상담업무 유형에 따라 인바운드(inbound), 아웃바운드(outbound), 블렌딩(blending) 세 가지로 분류된다. 인바운드는 고객으로부터 걸려온 전화문의를 접수하여 고객의 불만사항, 피해처리 및 보상, 현장출장서비스를 지원하는 일을 한다. 아웃바운드는 고객에게 전화를 걸어서 신규상품, 가입안내, 시장조사, 여론조사 등을 수행하는 업무를 담당한다. 블렌딩은 인바운드의 고객서비스를 하면서 아웃바운드의 영업 활동까지 함께 수행하는 혼합형 모델이다.



이 책은 세 가지 유형의 텔레마케터 중에서 아웃바운드 텔레마케터의 이야기를 담고 있다. 잠재고객이나 유망고객을 정확하게 포착, 보다 공격적이고 전략적으로 기업의 이익과 가치창출을 도모하기 위해서는 아웃바운드 텔레마케팅의 역할이 어느 때보다 중요하다.

추천사



프롤로그 | 텔레마케터의 문을 두드리는 당신에게 6



Chapter 1 텔레마케터에 대한 오해와 진실



텔레마케터는 얼마나 벌까 17

인바운드냐, 아웃바운드냐 23

감정이 아니라 감동을 판다 29

인공지능 로봇, 텔레마케터 자리 넘볼까 37

'갑질' 고객보다 더 무서운 '실적' 압박 47

목소리 예쁜 젊은 여성의 전유물 55

텔레마케터에 어울리는 성격은 따로 있다 60

데이터베이스 속 잠든 고객을 깨우다 66



Chapter 2 내가 텔레마케터로 살아가는 이유



나는 왜 텔레마케터가 되었나 77

뮤지컬 배우 꿈 접었지만 이제는 당당한 내 인생의 '주인공' 79

두 눈 안 보여도 고객 마음은 잘 들려요 84

노점상에서 술집까지, 청춘과 함께 한 파란만장한 실패 90

인바운드는 평정, 이제는 아웃바운드 새 도전 95

잘 나가던 중국 사업, 미련 없이 정리하다 99

실패한 약초 장수에서 당당한 가장으로 105

이제 일반 사무직 일은 절대 못할 것 같아요 110

유망직업 메이크업 아티스트 버리고 찾은 새로운 길 115

중국어 번역가에서 고객 감동 상담사로 119

군대 같은 보안 서비스에서 동호회 같은 텔레마케팅 세계로 123



Chapter 3 잊을 수 없는 순간, 순간들



텔레마케터를 향한 길 131

가슴 떨리던 첫 순간 135

갈 때 가더라도 그냥은 못가겠다 144

눈물은 있어도 포기란 없다 150

전화로 맺은 행복한 인연 161

달라진 나의 삶, 나의 인생 173



Chapter 4 텔레마케터, 그 특별한 세계

때론 근사하고, 때론 특별한 텔레마케터의 '직업병' 183

'능력자' 텔레마케터들의 '영업 비밀' 191

일하는 엄마, 행복한 가족들 200

특명! 텔레마케터를 보호하라 209



에필로그 나는 텔레마케터가 좋다! 217

서비스에이스(주) 저자 서비스에이스㈜는 SK텔레콤이 100% 출자하여 설립한 고객 서비스 전문회사다. 전화상담을 수행하는 콜센터, 고객이 직접 방문해서 상담하는 지점, 휴대전화?인터넷?IPTV 등 통신상품을 판매하는 영업부서를 운영하여 보다 다양하고 차별화된 채널로 고객과 만나고 있다. 구성원의 행복을 기반으로 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공하여 구성원과 고객이 모두 행복해질 수 있는 기업이 되도록 최선을 다하고 있다. 이러한 노력으로 노사문화 우수기업, 일하기 좋은 기업 대상 등을 매해 수상하고 있으며, 서비스품질 국가고객만족도 최우수기업(20년 연속)으로 자리매김하고 있다.