취향과 경험을 판매합니다

취향과 경험, 라이프스타일을 판매합니다
'라이프 스타일을 판다'거나 '라이프 스타일을 제안한다'는 말을 쉽게 사용합니다. 이는 단순히 생활의 편리함 또는 새로움만을 의미하지 않습니다. 고객의 삶의 관점을 깊이 있게 이해하며, 그의 전체적인 모습과 맥락에 따른 취향을 존중하고 경험을 제공한다는 뜻입니다.라이프 스타일이란 사람들이 살아가는 방식, 즉 개인이 가진 저마다의 독특한 삶 의 양식을 말하는 것으로 취향, 사물, 공간을 투영합니다. 여기서 취향은 순간의 경험들이 쌓이고, 체득되고, 정제되는 과정을 거치면서 완성되는게 일반적입니다.

업의 본질은 무엇인가?
고객경험은 비즈니스의 본질과 맞닿아 있습니다. 애플은 휴대전화를 라이프스타일로 바라보면서 세계 최고의 기업이 되었습니다. 일본 츠타야 서점은 책이 아닌 취향을 판매하는 곳이라고 합니다. 책은 그야말로 거들뿐 사람들이 즐거운 시간을 보낼 수 있는 공간을 제공합니다. 스타벅스도 커피를 판매한다고 하지 않고 집과 사무실 외의 제3의 장소라고 정의하고 있습니다.
고객 경험 자체가 상품이고 마케팅인 시대입니다. 제품과 서비스의 기능적 특징을 구매하는 것이 아니라 브랜드가 갖고 있는 경험을 구매하는 것입니다. 긍정적인 경험은 온라인을 통해 공유와 확산되면서 뛰어난 마케팅 수단이 되기도 합니다.

고객경험과 맥락(Context)
사람들은 다양한 모습으로 살아갑니다. 옳고 그름이라기보다는 방향과 정도가 다른 것입니다. 예를 들어서 어떤 사람들을 더 많은 일을 하고 있는 것을 자랑스러워하고, 어떤 사람들은 속도보다는 조금은 천천히 가는 삶에서 행복을 느낍니다. 일보다는 가족과 함께 시간을 보내는 것에 가치에 두는 사람들도 있고, 돈 보다는 건강하게 사는 것을 중요하게 생각하는 사람들도 있습니다.
통합된 경험을 제공하기 위해서 필요한 것이 '맥락(Context)'입니다. 소비자의 구매, 브랜드 충성도 형성, 나아가 브랜드 추천까지를 목표로 한다면, 단순한 재미와 흥미가 아니라 전체적인 흐름을 고려한 콘텍스트가 필요합니다. 제품과 서비스에 대한 사람들의 기대치와 경험은 상황마다 다르고 주관적입니다. 이런 순간순간의 맥락을 고려하지 않은 고객 경험은 실패로 이어지게 되어 있습니다.

삶의 패턴, 라이프스타일 비즈니스모델
누군가가 왜 저런 행동을 하는지를 알기 위해서는 그 사람의 라이프스타일을 들여다봐야 합니다. 건강을 중요하게 생각하는 사람은 좋은 식재료로 만든 음식과 절제하는 삶을 선호합니다. 반면에 가족을 소중하게 생각하는 사람들은 맥도날드에서 햄버거를 먹더라도 가족과 함께 시간을 보내는 것을 중요하게 생각합니다. 스스로가 중요하게 여기는 가치관이 만들어내는 삶의 패턴이 라이프스타일입니다.
최적화된 고객경험을 제공하기 위해서는 비즈니스모델 관점의 접근이 필요합니다. 나무보다는 숲을 보는 것이 비즈니스모델 관점이라고 할 수 있습니다. 숲을 봐야하는 이유는 온라인과 오프라인의 경계가 없어지고, 제조와 서비스가 통합되면서 기업의 비즈니스는 더욱 복잡해지고 있기 때문입니다.

〈시작하는 글〉

1장. 소비자가 중심이 되는 경험
경제세대를 구별 짓기보다는 라이프 스타일로
'고객경험'은 '업의 본질'에 대한 질문
거래가 아닌 관계, 재화가 아닌 경험으로
고객 경험은 맥락(Context)에 맞게
중요하게 생각하는 가치의 변화
일도 라이프 스타일입니다
시간의 주인이 된 사람들

2장. 고객경험을 제공하는 방식들
브랜드는 어떻게 경험을 만들어가는가?
인간의 욕망과 맞닿은 소비활동
명품 소비도 라이프 스타일입니다
브랜드가 경험을 제공하는 플래그십 스토어
삶의 방식을 제안하는 편집숍
고객경험을 강화하는 백화점
슬세권을 잡은 편의점의 고객경험

3장. 오프라인의 취향과 경험
카페가 사라졌습니다
테라로사와 모카다방의 고객경험
낡은 공간이 풍기는 아날로그 감성
아날로그로 살아남은 기업들
오프라인의 디지털 전환
오프라인은 없어지지 않습니다
골목길이 트렌드입니다

4장. 소비에서 이용으로, 구독
경제소유에서 이용으로, 소비구조의 전환
모든 것을 빌려드립니다, 렌털 비즈니스
라이프스타일을 구독합니다
플랫폼은 과연 선(善)할까?
시간이 흐를수록 가성비를 향하는 것들
제조와 유통, 어떻게 대응할 것인가?
큰 그림 속에서 디테일을 추구하는 것

〈마치는 글〉

은종성 '현업에서 활용할 수 있는 실용적 지식'을 제공하는 주식회사 비즈웹코리아 대표이사로 경영전략, 비즈니스 모델, 마케팅 전략, 디지털 마케팅, 온라인 마케팅, 콘텐츠 마케팅, 창업 등과 관련된 콘텐츠를 제공하고 있습니다. 삼성전자, LG그룹(인화원, LG디스플레이), SK텔레콤, CJ그룹, 금호그룹, 대교그룹, 네이버(창업캠프), 중소벤처기업부, 국가공무원 인재개발원 등에서 3,000회가 넘는 강의를 진행했습니다.
산업공학을 전공하고 대한민국 최초로 창업학 석사를 취득한 후 현업의 실무경험을 체계화하기 위해 마케팅 전공으로 경영학박사 학위를 취득했습니다. 제조기업을 비롯해 유통(백화점), 국책 연구기관 등에서 근무한 경험이 있습니다. 중소벤처기업부 경영지도사로 중소기업과 스타트업 등을 대상으로 500여 기업들의 컨설팅(멘토링) 서비스도 제공했습니다.
지은 책으로 《디지털 마케팅 레볼루션》, 《비즈니스 모델을 혁신하는 5가지 길》, 《마케팅의 정석》, 《인터넷마케팅 & 사업계획서 만들기》, 《창업실무》, 《1인기업 실무지침서》, 《인터넷쇼핑몰 실무지침서》 등 다수가 있습니다.