의료서비스

환자와 직원이 모두 감동하는 의료서비스는

의료환경 변화에 발맞춘 관리와 혁신으로



과거에는 병원을 개원하기만 하면 환자가 찾아오던 시대가 있었다. 하지만 지금 병원은 이미 무한 경쟁의 시대로 접어들어 모든 의료시스템이 환자 중심, 즉 고객 중심으로 변화하고 있다. 예전에 비해 환자들의 교육 수준은 비할 수 없이 높아졌고 인터넷의 영향으로 정보력 또한 매우 높다. 이런 배경으로 인해 환자 개개인의 경험과 평가가 곧 그 병원의 명성이나 이미지로 연결되고, 때로는 의료 혁신을 불러오기도 할 만큼 환자의 의료서비스 품질평가가 갖는 중요성이 커졌다.

병원은 이제 예전과 같이 질병 예방과 치료의 기능만을 내세워서는 살아남을 수 없게 되었다. 한마디로 병원도 마케팅과 비즈니스 전략이 필요한 시대인 것이다. 환자가 만족을 넘어 감동할 수 있는 병원을 만들어야 날로 극심해지는 경쟁과 끊임없는 변화 속에서 생존해나갈 수 있다. 그리고 의료서비스 품질 개선을 통한 고객만족도를 향상만이 그를 위한 유일한 길이다. 이때 의료종사자의 역량이 매우 중요한 역할을 하는데, 여기서 역량이란 의학적 기술과 전문성뿐만 아니라 그들이 갖고 있는 문화, 태도, 마인드까지 포함된 집합체를 말한다.

환자가 최고의 병원이라고 느끼는 순간은 병원이 자신을 진심으로 한 인간으로서 대하며 돌보고 있다고 느낄 때이다. 의료서비스 제공자의 치료적 기술이 얼마나 뛰어난지가 아니라 나를 한 인간으로서 어떻게 대하는지를 중요하게 생각하는 것이다. 이렇게 환자는 지표로는 측정할 수 없는, 추상적이기까지 한 자신의 마음으로 의료서비스 질을 평가하고 있다는 사실을 잊지 말아야 한다. 이것이 의료서비스 제공자와 그 조직이 끊임없는 교육과 소통을 통하여 문제를 해결하고 스스로를 갈고닦아야 하는 이유이다.



풍부한 현장 경험과 탄탄한 이론의 접목,

의료서비스 경쟁력 제고를 위한 가장 효율적인 방법



의료산업 중에서도 고객과 일차적인 접촉을 하는 병원 현장의 의료서비스 제공자는 점차 까다로워지는 환자의 요구에 부응하기 위해 노력하는 과정에서 여러 가지 어려움에 부딪힌다. 특히 외부고객인 환자뿐만 아니라 내부고객인 직원의 만족도까지 고려해야 환자를 감동시킬 수 있는 병원문화를 만들 수 있다는 인식이 커지고 있는 현재, 관리자의 입장에서는 안팎으로 고민해야 하는 일이 늘어난 것이다.

이 책은 이런 상황에 놓인 병원 현장의 관리자가 궁금해하는 모든 정보와 지식을 담고 있다. 저자의 오랜 임상간호 경력과 현장 코칭, 강의 활동에서 얻은 노하우와 이론적 탐구를 접목하여 의료서비스의 수준을 한 차원 높일 수 있는 현실적이고 효율적인 방법을 제시한다.

저자는 4차 산업혁명이 불러올 의료환경의 변화와 병원조직문화의 특성, 의료비즈니스 스킬의 중요성 등에 대해 짚어주는 데서 시작하여, 병원 내의 업무효율성과 고객 만족을 증진시킬 수 있는 의사소통 방법에 대해 알려준다. 또 병원 조직 내 다양한 갈등유형과 해결법에 대해서 알아보고, 특히 상사와 부하직원 사이의 갈등을 어떻게 하면 줄일 수 있는지 알려주며, 리더십과 팀워크 증진방안, 인간관계의 형성과 향상을 위한 방법과 전략도 짚어준다. 이에 그치지 않고 접점별 고객관리 전략, 조직문화 디자인 전략을 비롯해 내외부 고객, 즉 직원과 환자가 모두 감동하는 병원을 만드는 방법까지 소개하고 있다.



작은 동네병원부터 대형병원까지

현장에서 바로 적용할 수 있는 의료서비스 개선 노하우



현장의 병원경영자 중에는 서비스나 마케팅, 경영 등에 대해 잘 알지 못하고 진료만 최우선으로 생각하던 의료인들이 많다. 이런 이유 때문에 조직 관리, 고객 관리, 마케팅계획 수립, 접점별 전략 수립 등 병원 경영과 관련된 전반적인 사항에서 어려움을 느끼는 것이다. "진료만 잘하면 될 것이라 생각했는데 실제 병원을 경영해보니 원장이라는 자리가 버겁게 느껴질 때가 많습니다." 그들이 공통적으로 호소하는 말이다.

이 책은 이러한 현실에 처해 있는 의료전문직 종사자들에게 도움을 줄 것이다. 저자가 오랫동안 병원 실무자를 대상으로 강의를 하며 개발하고 현장 적용을 통해 발전시킨 다양한 교육기법, 즉 현장의 문제점 해결에 사용했던 코칭기법, 인간관계 스킬, 조직활성화 전략 등은 현장의 병원관리자에게 실질적 문제 해결책인 동시에 미래 전략수립의 기본 방향이 되어줄 것이다.

이 책은 경영학에 대한 이론적 배경 지식이 없는 대부분의 의료종사자들이 병원 현장의 상황을 경영학적 사고로 전환하여 의식과 행동을 변화시킬 필요성을 인식할 수 있도록 구체적이고 이해하기 쉽게 쓰였다. 병원의 규모에 관계없이 적용할 수 있도록 병원에서 가장 흔하게 일어나는 공통적인 문제들을 짚고 해결책을 제시하고 있다는 것도 장점이다. 고객지향적으로 의료서비스를 개선하는 일은 병원의 브랜드 가치를 높이고 급변하는 환경에도 흔들리지 않는 절대적 우위의 경쟁력을 확보하는 가장 확실한 방법이다. 이 책을 여는 순간 직원이 만족하고 고객이 감동하며 다시 찾는 위대한 병원으로 가는 길이 열릴 것이다.



[책속으로 추가]

소위 성과가 높다는 기업에 종사하는 인재를 대상으로 현재의 회사에 머무는 이유를 조사해보면 경영자의 리더십 때문이라는 응답이 항상 상위권에 꼽힌다. 계속 근무할 것인지 이직할 것인지를 고민할 때 리더의 리더십이 결정적인 역할을 한다는 결과에 주목해야 한다. 병원환경에서도 크게 다르지 않다. 과거 병원 운영이 '조정경기'와 같던 상황에서는 관리자만으로도 충분했지만, 예측 불허의 거친 급류를 헤쳐 나가야 하는 '래프팅'과 같이 변한 오늘날에는 병원에서도 진정한 의미의 리더십을 발휘할 수 있는 리더의 확보가 절실해졌다. 그렇다면 오늘날과 같이 급변하는 의료환경에서 병원을 살릴 수 있는 리더의 역할에는 어떤 것이 있는지 알아보자.

-232p, '병원환경과 리더의 역할' 중에서



병원을 개원하기만 하면 환자가 무조건 찾아오는 시대는 이미 지났다. 지역마다 동일 진료종목으로 동일 의료장비를 갖추고 경쟁하는 병원의 홍수 시대에는 환자만족을 위한 고객감동 차원을 넘어 환자가 깜짝 놀랄 정도의 의료서비스를 제공해야 환자를 유치하고 생존할 수 있다. 그렇지만 더욱 중요한 것은 이러한 의료서비스를 제공하는 직원들이 먼저 행복하고 만족할 때 환자가 만족하고 감동한다는 사실을 기억하는 것이다. 의료서비스의 극대화는 고가의 장비, 뛰어난 의사, 쾌적한 병실 등과 더불어 병원 구성원인 내부고객의 만족으로 가능하다. 그러므로 외부고객 서비스만을 강조한 나머지 병원 안에 있는 내부고객이 지쳐가고 있지는 않은지 살펴봐야 할 것이다.

-391p, '직원만족에 초점을 맞추는 위대한 병원' 중에서

들어가는 말 _008



1장 의료산업 변화

01 4차 산업혁명과 의료산업의 변화 _017

02 병원조직문화의 특성 _039

03 의료비즈니스 스킬의 중요성 _060

04 고객만족을 향한 병원의 경쟁력 _070



2장 위대한 병원을 만드는 커뮤니케이션

01 커뮤니케이션의 특징 _079

02 사람을 움직이는 듣기 기술 _089

03 효과적인 말하기 기술 _098

04 불만고객을 수용하는 커뮤니케이션 _107

05 치료적 언어로 소통하기 _123

06 전화 커뮤니케이션 _143



3장 내부고객갈등

01 갈등의 정의와 원인 _159

02 내부갈등 관리의 필요성 _165

03 내부갈등의 유형 _172

04 내부갈등의 해결 방법 _184

05 상사 이해하기 _195

06 부하직원 이해하기 _206



4장 위대한 병원을 만드는 리더십

01 리더십과 리더의 자질 _221

02 신뢰를 주는 셀프리더십 _239

03 팀워크와 팀리더십 _246

04 리더의 팀워크 구축방안 _263



5장 위대한 병원을 만드는 인간관계

01 자기존중형 관계형성 _277

02 감성적 인간관계 _286

03 갈등을 예방하는 인간관계 _303

04 자존감을 높여주는 인간관계 _312

05 직무만족을 높여주는 인간관계 _322

06 인간관계 향상을 돕는 진단법 _328

07 행복한 병원을 만드는 인간관계 전략 _338



6장 위대한 병원을 만드는 의료서비스

01 접점별 고객관리 _351

02 의료의 질 향상을 위한 조직문화 디자인 _357

03 나와 병원의 동반 성장과 비전 공유 _368

04 환자가 행복한 병원 만들기 _378

05 직원이 행복한 병원 만들기 _385



참고문헌 _394

송애랑 저자 송애랑

전 서울대학교병원 간호사로 현재 대한병원코디네이터협회 이사이자 김천대학교 의료경영학과 교수. 풍부한 임상간호 경력을 의료경영 이론에 접목하여 의료산업 변화에 따른 병원경영 혁신 전략과 의료서비스 전략을 기획하며 병원별 맞춤형 교육을 실천하고 있다. 특히 지역문화와 고객의 특성, 전문화된 병원의 진료과의 특성을 고려한 전략이 의료서비스 혁신의 가장 효율적인 방법임을 주장한다. 22년의 병원 실무자 강의 경력을 바탕으로 장?단기 연수 교육프로그램을 개발하고 강의와 코칭을 병행하는 등 병원서비스 교육 분야에서 왕성한 활동을 하고 있다. 주요 강의 주제는 '종합병원 전 직원 대상 효과적 QI 활동을 위한 교육과정', '공공의료기관 서비스 품질향상을 위한 식스시그마 전 직원 연합교육', 행복한 병원과의 동행', '갈등을 지나 소통으로', '환자의 마음, 그것은 무엇인가' 등이다.