어느 망상장애 공무원의 사랑이야기

일반 민원부서 공무원들의 기피대상 중 하나인 특별민원! 반복적인 자기 주장, 폭언,?비타협적 대화 등 다양한 요인이 있지만 결국 중요한 것은 그들 역시 누군가의 가족, 친지, 이웃이며 어쩌면 더 큰 관심이 필요한 약자일 수 있다는 점이다. '내가 노력을 기울인 만큼 세상은 분명 밝고 아름다워진다'고 이야기하는 이 책은 특별민원을 해결하는 가장 강력한 기술은 관심과 배려, 그리고 대화임을 깨닫게 한다.

들어가기
- 이 책을 읽어야 할 이유

제1장 사랑하는 웬수들과의 일상
- 나는 특별민원전문관
- 본래부터 나쁜 사람은 없다
- 세상을 보는 나의 관점만 바꾸면 곧바로 내 세상이 달라진다
- 사랑하는 나의 웬수들과의 일상

제2장 세상 흐름의 판세
- 내가 그렸던 공직사회는 그저 꿈?
- 영혼 없는 무아의 경지
- 군인이 적군을 무서워하여 벌벌 떤다면 고양이 목에 방울달기

제3장 작은 촛불의 포근함
- 특별민원인과의 만남과 소회
- 특별민원인과 나 그리고 우리
- 죽지 않고도 살아볼 수 있는 지옥 불만이라는 진리

제4장 망상장애 공무원
- 지금 이대로의 보람과 행복
- 정신적 문제아로서의 나
- 나는 망상장애 공무원!
- 내가 해야 할 일

제5장 행복 만들기 - 특별민원 응대 요령
- 지피지기(知彼知己)면 백전불태(百戰不殆) 특별민원의 특성 및 유형
- 특별민원 해결 및 예방 방법 특별민원 응대자의 마음가짐
- 사례를 통해 본 특별민원 응대의 기본 절차 및 요령

제6장 특별민원 해결하기 실전
- 특별민원인 내편 만들기
- 가끔은 존댓말도 쓰기
- 경청(傾聽), 공감(共感), 맞장구
- 진정성 있는지는 삼척동자도 안다 친절과 배려는 나를 위한 선물
- 티 없고 맑은 청렴의 마음
- 칭찬은 특별민원인도 춤추게 한다 70주고 주고 20 더
- 냉철한 머리와 넓고 따뜻한 가슴 핑퐁, 떠넘기기 하지 말자

제7장 잘하고도 욕먹는 것은 하늘의 축복
- 욕을 먹어도 즐거울 수 있는 이유와 방법 감사한 욕설과 행패
- 꼭 내가 욕을 먹어야만 하는 이유
- 아무 잘못 없이 욕먹는 것은 하늘의 축복 참지 말고 나도 욕하며 살자?
- 나의 민원 응대 수준 알아보기

제8장 나의 특별민원 응대 비결
- 1회 면담, 3촌 이내 친족화
- 무엇이건 도움을 준다
- 특별민원인과 나는 같은 편
- 두려움 없는 당당함(盡人事待天命)
- 꼴도 보기 싫은 사람에게서 얻은 깨우침 쌍욕 먹고, 혼내주기
- 꺼진 불도 다시 보자 - 사후관리(AS)
- 이 세상 모든 사람의 생각은 다르다 특별민원 응대 요령의 최소한의 효과 역지사지의 힘!

제9장 나는 공무원이다
- 실무 담당 공무원인 나의 무한하고 막강한 권한 자존심이 아닌 자존감으로
- 나는 왜 사는가?
- 공무원은 공복?
- 물에 빠진 사람이 잡을 수 있는 지푸라기 맑은 웃음 가득한 폭행 전과자

맺음말

참고 TIP
- 주관의 객관화 화법 및 객관의 주관화 화법
- 무의식적으로 올라올 수 있는 감정 예방법
- 전화 받는 자세의 중요성

이용범