소통을 위한 대화, 이렇게 하면 돼요

세상에서 가장 쉽고 친절한 대화법 안내서

한 권으로 끝내는 소통에 대한 모든 것!

우리는 일상에서 수없이 많은 말을 하고 듣지만 정작 그 말이 상호 간에 제대로 전달되고 있는지는 모를 일이다. 실제로 이런저런 말들이 오가는 사이 의도치 않게 오해가 빚어지기도 하고 딱히 알 수 없는 이유로 관계가 멀어지기도 한다. 그러나 정확히 뭐가 문제인지 왜 대화가 잘 통하지 않는지 모르는 경우가 많다. 소통의 방법을 제대로 배워본 적이 없기 때문이다. 소통은 아무런 노력 없이 저절로 이루어지지 않는다. 많은 이들이 소통을 '서로 통하는 것'으로만 알고 있지만, 사실 소통의 정확한 정의는 '서로 통하여 오해가 없는 것'이며 여기서 방점은 '오해가 없어야 한다'는 데 찍혀 있다. 그럼 오해 없이 시원하게 통하는 대화를 하고 싶다면? 이 책에 그 해답이 있다.

이 책은 가정과 직장에서 흔히 마주치는 소통 관련 고민과 문제를 사례 중심으로 생생히 풀어낸다. 특히 강의 현장에서 많이 나왔던 질문을 싣고 그에 대한 답변 형태로 내용을 전개해 누구나 쉽게 공감하고 이해할 수 있도록 구성했다.

첫째 마당 이해편에서는 소통이 필요한 우리 주변의 상황들을 제시하고 소통 관련 용어들을 자세히 짚어준다. 2부 방법편은 질문하기와 경청하기, 공감하며 말하기, 부드럽게 말하기, 논리적으로 말하기 등 실제 대화 현장에서 해야 할 일들을 담고 있다. 특히 대화에 앞서 사전 준비를 철저히 해야 한다는 점을 강조하며 그 구체적인 방법도 상세히 일러준다. 셋째 마당 실전편에서는 조직에서 자주 쓰이는 설득하기와 면담하기를 다룬다. 설득의 세 가지 방법인 감성 설득, 이성 설득, 위협 설득을 구체적으로 설명하고, 면담의 절차, 즉 부드럽게 시작해 체계적으로 설득하고 아름답게 마무리하는 과정을 자세히 알려준다. 넷째 마당 적용편에서는 첫째 마당에서 소개한 여러 문제 상황에 대한 실질적 해법을 제시한다. 가정과 조직에서 흔히 일어날 수 있는 상황들을 대화로 어떻게 풀어갈지 구체적으로 설명해준다.

이 책은 소통 전문가의 27년 현장 강의를 집약한 것으로, 소통의 기본 개념은 물론 제대로 된 소통을 위한 모든 것을 담아낸 세상에서 가장 쉽고 친절한 대화법 안내서다.

프롤로그



첫째 마당-이해편

01 이런 상황에서 어떻게 말해야 돼요?

모든 상황에는 풀어가는 방법이 있습니다.

세상에 이런 상황이!

02 소통이 뭐예요?

소통 관련 용어들이 헷갈려요.

대화에도 원리가 있나요?

03 조직에서 소통이 그렇게 중요한가요?

나는 왜 혼밥을 해야 하나요?

왜 열심히 일을 해야 하는지 알려주세요.

일을 하러 왔는데 왜 사람이 더 힘든가요?

조직은 시스템이라는 것이 무슨 말인가요?

통한다는 것이 무엇을 말하는 것인가요?

04 소통하지 못하는 리더는 '혼밥'해야 한다면서요?

리더 역할이 왜 이렇게 힘든가요?

인연이라고 하죠, 거부할 수가 없죠.

소통 능력이 리더에게 그렇게 중요한가요?

리더에게 필요한 대화 스킬이 어떤 것들인가요?



둘째 마당-방법편

각각의 상황에는 그 상황에 맞는 방법이 있습니다.

01 사전 준비-'준비한 대화가 성공합니다'

대화를 할 때 사전 준비를 꼭 해야 하나요?

대화를 위한 사전 준비를 쉽게 이야기해주세요.

대화를 하는 장면도 상상해보고 싶네요.

02 질문하기-'무슨 질문을 해야 하는지 잘 모르겠어요'

질문을 해야 하는 분명한 이유가 궁금해요.

상대방의 이유를 알아내는 질문은 어떻게 해야 하나요?

03 경청하기-'내 얘기를 좀 들어주세요'

경청은 귀로 하는 게 아니라고요?

조직생활에서 경청이 왜 중요한가요?

경청할 때 상대방의 눈을 보아야 하나요?

내 의견과 다른 의견을 말할 때는 어떻게 해요?

경청할 때 반응을 보이면 좋다고 하는데 어떻게 하면 되나요?

개인적인 고민거리가 있는데도 들어야 하는 상황이면 어떻게 해야 하나요?

경청을 하다가 모르는 것을 묻기가 창피해요.

상대방이 하는 말이 애매할 때는 어떻게 해야 하나요?

경청을 했는데 들었던 이야기가 잘 기억나지 않아요.

상대방에 대한 좋지 않은 기억이 듣는 것을 방해하네요.

상대방의 이야기 중 일부가 잘 안 들어와요.

04 공감하며 말하기-'힘든 나를 위로해주세요'

공감 능력, 그렇게 중요한가요?

공감이란 것이 무엇인가요?

상대방의 감정은 어떻게 알아내나요?

공감은 누구나와 할 수 있는 것인가요?

바쁜 삶인데 공감을 꼭 해야 하나요?

공감에도 절차가 있다고요?

공감이라는 것이 회사에서도 잘 통할까요?

공감을 위한 경청 방법이 따로 있나요?

그렇게 많이 말을 했는데도 왜 안 움직이나요?

05 부드럽게 말하기-'기분 좋게 말해주세요'

말을 할 때 너무 사무적이라고 핀잔을 듣습니다.

부드럽게 말할 때는 어떻게 말해야 하나요?

06 논리적으로 말하기-'이해하기 쉽게 설명해주세요'

상대방이 이해하기 쉽게 말하는 것은 어떤 방법으로 가능한가요?

근거를 잘 만드는 방법이 있나요?

좋은 증거는 어떤 것들인가요?

주장에도 약한 것과 강한 것이 있다고요?

논리적으로 말할 때는 어떻게 해야 하나요?

07 강하게 말하기-'화끈하게 말해주세요'

가끔은 강하게 말할 필요가 있을 때가 있어요. 어떻게 말해야 하나요?

압력과 보상은 어떻게 주어야 하나요?

강하게 말할 때는 어떻게 말해야 하나요?

08 싫은 소리 잘 하기-'상처는 받지 않게 말해주세요'

싫은 소리를 해야 하는데 마음이 상할까 봐 걱정이 돼요.

싫은 소리를 잘 하려면 어떻게 해야 하나요?

09 말하기 스킬-음성, 시선, 표정, 제스처

말할 때에도 중요한 스킬들이 있다면서요?

말이 빨라서 걱정이에요.

말을 하면 다른 사람들이 정리가 잘 안된다고 해요.

강조하고 싶은 내용은 어떤 방법으로 강조하나요?

말을 할 때 시선은 어디에 두어야 하나요?

말을 할 때 표정과 제스처는 어떻게 해야 하나요?



셋째 마당-실전편

01 설득하기-이럴 땐 이런 설득 방법을!

설득이 무엇인가요?

설득을 잘하기 위한 연구는 언제부터 시작되었나요?

알겠다고 해놓고 행동을 바꾸지 않는 이유는 무엇인가요?

설득하는 데도 방법이 있겠지요?

1) 감성 설득-인간적으로 부드럽게 설득하기

감성 설득은 어떻게 하는 것인가요?

감성 설득은 평소의 관계가 중요하다고요?

어떻게 하면 공유를 잘할 수 있는 팀이 되나요?

감성이나 감정에 어필한다는 것은 무엇인가요?

선택한 사례에서 감성 설득은 어떻게 하면 되나요?

2) 이성 설득-논리를 가지고 체계적으로 설득하기

이성 설득은 어떻게 하는 것인가요?

선택한 사례에서 이성 설득은 어떻게 하면 되나요?

3) 위협 설득-강하게 말해서 설득하기

위협 설득은 어떻게 하는 것인가요?

선택한 사례에서 위협 설득은 어떻게 하면 되나요?

02 면담하기-면담에도 절차가 있다

면담을 잘하고 싶어요.

1) 철저한 사전 준비-준비한 면담이 성공합니다

늘 만나는 사람인데도 사전 준비를 꼭 해야 하나요?

2) 부드러운 시작-초반 분위기가 전체 분위기를 좌우합니다

면담 상황에서 첫 대화를 하는 것이 어려워요.

첫 대화를 한 후에 본 내용에는 어떻게 접근하나요?

질문을 한 후에는 경청을 잘해야 하겠지요?

3) 체계적인 설득-논리적으로 생각하고 체계적으로 말하세요

본격적으로 할 말을 어떻게 시작하나요?

본격적으로 할 말을 어떻게 하나요?

4) 아름다운 마무리-마무리가 아름다워야 다음 면담이 기다려집니다

할 말을 다 하고 난 후 좋은 마무리는 어떻게 하면 되나요?



넷째 마당-적용편

01 가정에서의 적용

가정은 우리의 최후 안식처입니다.

아들이 휴대전화를 끼고 살아요.

아내가 화가 나 있어요.

아들이 선생님한테 혼났어요.

남편이 술을 많이 먹어요.

02 조직에서의 적용

조직은 나의 삶과 꿈을 만들어가는 곳입니다.

팀원이 근무시간에 휴대전화를 많이 사용해요.

지금 하고 있는 일도 많은데 팀장이 일을 더 하래요.

최근 협력사의 품질 불량이 많아졌어요.

고객이 무리한 요구를 해요.



에필로그

연제익 말을 하는 것보다는 말을 듣는 것을 더 좋아하고, 말하는 것보다는 듣는 것에 더 익숙해 있습니다. 그래서 서른 중반에 전문 강사라는 일에 도전했을 때 주변 많은 분들이 걱정을 했습니다. 강사라는 직업은 말을 많이 해야 한다는 이유 때문이겠지요. 그런데 다행스럽게도 대학과 대학원에서 커뮤니케이션 공부를 하면서 부족한 부분을 채울 수 있는 기회를 가질 수 있어서 크게 염려하지는 않았습니다. '아, 소통은 이렇게 하면 되는구나!' 이런 느낌을 갖게 하는 방법들을 스스로 적용하고, 그 방법들 중에서 좋은 것을 골라 학습자들에게 적용을 권하고, 이렇게 살아온 세월이 어느덧 27년이 되었네요.

경희대학교에서 신문방송학을, 인하대학교 경영대학원에서 경영학을, 경희대학교 언론정보대학원에서 전략 커뮤니케이션을 공부했습니다. 역시 대부분 소통과 관련한 학문들이었지요. 아쉬움으로 남아 있는 한 가지는 경희대학교 신문방송학과에서 박사과정을 시작은 하였는데 마치지를 못했다는 것. 그래도 후회는 없습니다. 현장이 좋았으니까요. 지금 하고 있는 소통 전도사로서의 역할이 재미있습니다. 많은 사람들을 더 행복하게 할 수 있으니까요.

첫 번째 저서인 《김대리, 요즘 어떤가》, 두 번째 저서인 《리얼 스피치》에 이어 세 번째 저서네요. 프리랜서 강사로 시작해서, PSI 컨설팅을 거쳐, 지금은 '행복 소통 연구소' 대표로, 더 행복한 삶에 기여하는 소통 방법들을 연구하고 강의하며 살고 있습니다.