모든 직업에서 감정노동이 발생한다

웃어야 하는 것만이 감정노동이 아니다.
긍정적 감정노동은 항공사 승무원, 고객센터 상담사, 교사, 미용 종사원, 호텔 서비스 산업, 심리상담사와 같이 공감과 웃음을 표현해야 하는 직업군, 중립적 감정노동은 체육 지도자, 방송인, 법조인, 의료인과 같이 전문적인 의견을 무표정으로 표현해야 하는 직업군, 부정적 감정노동은 경찰관, 소방관처럼 막무가내인 상대방의 행동을 저지하기 위해 분노를 표현해야 하는 직업군에 해당한다.
그렇다면, 우리는 왜 서비스업을 감정노동직으로 알고 있을까? '감정노동'의 용어를 최초로 사용한 러셀 혹실드는 사회학자였다. 사회적 계층구조에서 어떻게 감정노동이 발생했을까를 연구했기 때문에 사회적 약자인 하위계층에서 감정노동이 발생하는 것을 확인했다. 그러나 이후 감정노동의 연구는 확장되어 경영학, 심리학으로 연결되어 발전한다. 법률용어로 사용하는 '감정노동'에 해당하는 직업군을 정확하게 정의할 필요가 있다. 이 책은 모든 직업에서 '감정노동'이 발생한다고 주장하는 이유를 문헌연구를 통해 정확히 보여준다.

프롤로그
PART 1 감정노동이란 무엇인가?
CASE 1 우리가 알고 있는 감정노동
1. 블랙컨슈머의 발생배경
2. 감정노동의 정의
3. 선진국의 감정노동 보호법
4. 감정노동자 보호법
CASE 2 긍정적 감정노동 난 괜찮아!
1. 표면화 행위 & 내면화 행위
2. 소진
CASE 3 직업에 따른 감정표현규칙이란?
1. 감정노동에 속하는 직업군
2. 긍정적 중립적 부정적 감정노동에 속하는 직업군

PART 2 감정노동의 특성
CASE 4 감정노동은 어떤 특성이 있을까?
1. 감정노동의 직업별 자유도
2. 감정표현의 문화적 차이
3. 감정노동은 다차원적 개념이다
4. 취약성-스트레스 모델
5. 업무에 의한 심리적 부하 평가방법
6. 감정노동 프로세스 모델

PART 3 긍정적 감정노동이란?
CASE 4 긍정적 감정노동이 요구되는 직업군
1.항공사 승무원
2. 고객센터 상담사
3. 교사
4. 미용종사원
5. 호텔 분야 서비스 산업
6.심리 상담자

PART 4 중립적 감정노동이란?
CASE 5 같은 직업에 항상 한 감정노동만 적용될까?
1. 긍정적 감정노동의 특수상황_불만고객
CASE 6 중립적 감정노동이 요구되는 직업군
1. 체육 지도자
2. 방송인(연예인 및 유튜버 등)
3. 법조인(판사, 검사, 변호사)
4. 의료인(의사, 간호사)

PART 5 부정적 감정노동이란?
CASE 7 부정적 감정노동의 부작용
CASE 8 부정적 감정노동이 요구되는 직업군
1. 경찰관
2. 소방관
CASE 9 다양한 감정노동이 적용되는 직업군

PART 6 감정노동 해소 및 보호방안
CASE 10 감정노동 보호 매뉴얼
CASE 11 감정노동 해소방안
1. 산림치유 프로그램
2. 심리치료 프로그램
3. 마음챙김
에필로그
참고문헌

윤서영 감정노동해결연구소의 원장으로 '감정노동심리해결사', '감정노동보호관리사' 자격증을 운영하며 감정노동에 대해 강의하고 글을 쓴다. 13년 동안 SK텔레콤, G마켓, KT의 MOT에서 근무하고, 한국산업인력공단의 텔레마케팅 관리사 자격증 채점위원으로 활동했다. 멘사 코리아 회원이며, 전남대에서 전자상거래학을 전공했다.



연구 및 저서

ㆍ 감정노동 직업군의 정의 및 감정노동 권익보호 매뉴얼의 문헌연구, 고객센터 서비스 저널, 2018, 7(1)

ㆍ 불만고객에 대한 콜센터 상담사의 지각된 감정표현규칙이 직무만족에 미치는 영향-감정소진의 매개효과, 전남대학교, 2020.

ㆍ 진상 고객 갑씨가 등장했다_감정노동 보호 매뉴얼, 커리어북스, 2019 / 경기콘텐츠진흥원 우수출판 선정도서

ㆍ 내 마음의 고요함 감정노동의 지혜, 커리어북스, 2016

ㆍ 영향력 있는 BJ 유투버를 꿈꾼다, 커리어북스, 2016

ㆍ 동심_감정의 미니멀리즘, 커리어북스, 2018



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