떠난 고객도 다시 돌아오게 하는 10가지 질문

"한번 문 열고 들어온 사람은 반드시 내 고객으로 만든다!"
가격 할인 없이 연매출 600% 성장, 재구매율 85%를 유지해온
어느 필라테스 스튜디오의 고객을 지키는 법

"어떻게 필라테스 스튜디오에서 가격 할인 없이 신규 고객을 끌어모으나요?"
"코로나가 터졌을 때도 어떻게 고객들이 떠나지 않고 계속 왔는지 궁금해요."
이것은 트리니티 필라테스 스튜디오 & 아카데미의 창업자이자 대표원장인 이 책의 저자가 가장 많이 듣는 질문이다. 매번 신규 고객을 유치해야 하는 사업장을 운영하는 사장이라면 누구나 궁금해할 만한 내용이다. 놀랍게도 이 필라테스 스튜디오는 지금까지 가격 할인 이벤트를 진행한 적이 없으며, 간판, 파워링크 홍보, 인플루언서 마케팅을 한 적도 없다. 그럼에도 지난 8년간 연매출 600% 성장, 재구매율 85%를 유지할 수 있었다. 도대체 이 필라테스 스튜디오에게는 어떤 남다른 비결이 있었을까?
저자 장윤진 대표의 사업 목표는 처음부터 확실했다.

'무슨 일이 있어도 고객을 지킨다.'
'한번 문 열고 들어온 사람은 반드시 내 고객으로 만든다.'

더구나 그녀는 이전에 10년간 예술인으로 살아와 직장 생활 경험이 없었다. 또한 경영자로서 알아야 하는 재무, 노무, 인사관리, 리더십 등에 대한 공부가 전혀 되어 있지 않았다. 그러나 저자는 그렇기 때문에 오히려 '단 하나의 목표'에 더 집중할 수 있었다고 말한다. 그녀도 가격 할인 이벤트를 하면 매출을 빠르게 올릴 수 있다는 사실을 당연히 잘 알고 있었지만, 그보다는 천천히 가더라도 제대로 된 길을 가고 싶었고 그 시간을 인내하고 기다리며 스스로 단단해지길 원했다.
이처럼 트리니티가 그동안 가장 집중한 것은 '사람'이었다. 지난 8년간 했던 모든 시도와 노력은 오직 '어떻게 하면 고객을 더 이롭게 할까'에 맞춰져 있었다.

"가격 할인 없이 고객을 잡는 방법은 간단하다.
고객이 낸 돈이 제값을 하게 만들면 된다"
기존 고객을 지키면서 신규 고객을 유입시키는 선순환을 만드는 10가지 질문

저자는 도대체 어떻게 레드오션 시장에서 끊임없이 신규 고객을 유치하고 그 고객들이 재구매를 하도록 이끌 수 있었을까?
트리니티는 가격을 깎는 대신 고객의 돈이 제값을 하도록 하는 데 더 집중했다. 즉, 서비스 개선에 초점을 둔 것이다. 저자는 신규 고객 유치보다는 기존 고객을 지키면서 저절로 신규 고객이 유입되는 선순환 구조를 만들어야 어떤 위기 속에서도 흔들림 없는 결과를 낳을 수 있다고 말한다. 또한 기존의 고객들과 더 돈독한 관계를 맺으려면 그들의 불만에 귀 기울여야 하고 서비스를 끊임없이 개선해야 한다. 이로써 트리니티는 점차 성장하고 고객을 지키는 힘을 갖출 수 있었다. 이 책은 이 선순환을 만들기 위해 트리니티가 던져온 '고객을 지키기 위한 10가지 질문'을 담고 있다.

[고객을 지키는 10가지 질문]
1. "어떤 마음으로 고객을 만나야 할까?" ▶ 사장의 마인드셋
2. "어떻게 고객에게 믿음을 줄까?" ▶ 고객의 신뢰를 불러오는 정리정돈법
3. "어떻게 처음부터 좋은 인상을 남길까?" ▶ 감사한 마음을 담는 인사법
4. "어떻게 해야 우리의 진심이 닿을까?" ▶ 고객의 행복을 지키는 표현법
5. "어떻게 고객을 지킬까?" ▶ 진심을 전하는 공감법
6. "재구매를 이끄는 최선의 전략은 무엇인가?" ▶ 솔루션이 보이는 고객 관리법
7. "어떻게 지속성을 만들 것인가?" ▶ 흔들리지 않는 내실을 다지는 법
8. "어떻게 고객과 끈끈한 관계를 맺을까?" ▶ 고객과 우정을 나누는 법
9. "어떻게 위기에 강해질 수 있을까?" ▶ 난세를 이겨내는 학습법
10. "어떻게 실력과 인성을 갖춘 인재로 키울까?" ▶ 회사와 윈윈하는 인재 양성법

특별한 비법을 기대했다면 이 책에서 말하는 고객 공략법이 평범하게 느껴질 수도 있을 것이다. 하지만 저자는 특히 서로 얼굴을 직접 보고 고객에게 서비스를 제공해야 하는 '대면서비스업'에 종사한다면 이 '기본'을 매일 성실히 이행하는 것이 어떤 위기에도 흔들리지 않는 내실을 다지는 가장 좋은 방법임을 강조한다.

"실패는 노하우가 되고, 성실함은 묘수가 된다"
언제 직원이 퇴사할지 몰라 매일이 불안하고
매달 신규 고객 유치로 머리 아픈 사장들을 위한 현장밀착형 영업 교본

저자는 코로나 위기를 겪으며 친했던 필라테스 스튜디오 대표들이 스튜디오를 정리하는 과정을 지켜봐야 했다. 그들이 그 사업장을 얼마나 공들여 운영해왔는지 너무나 잘 알고 있기에 마음이 아팠고, 그래서 결심하게 되었다. 어떤 위기가 와도 고객을 지킬 수 있는 방법을 꾸준히 공부하고, 그동안 깨달은 것을 꼭 전해야겠다고 말이다. 그때부터 트리니티가 걸어온 길을 되짚어보며 이 책을 썼다.
위기는 언제든 우리를 찾아올 수 있다. 앞으로 코로나보다 더 강력한 바이러스가 돌 수도 있고, 국제 정세나 경제 문제들이 발목을 잡을 수도 있다. 따라서 당장의 이익보다는 오래갈 수 있는 '내실'을 다지는 데 집중해야 한다. 예를 들어 감사하는 마음을 담아 인사하고, 고객의 어려움과 불만에 진심으로 공감하고, 보이지 않는 곳의 청결까지 챙겨 고객의 신뢰를 불러오는 것, 강사가 그만둘 때 고객이 당황하지 않도록 철저히 인수인계하고 그것에 대해 충분히 양해를 구하는 것, 그 고객을 직접 보지 않아도 누구나 이해할 수 있을 정도로 출석부를 효율적이면서 디테일하게 정리하는 것, 끊임없이 학습하고 자신의 경험을 기록하고 공유하는 것 등을 말한다. 이 모든 일들은 한순간에 이룰 수 있는 것이 아니다. 매일매일 사장이 솔선수범하여 실천하고 조직원 모두가 성실히 해냄으로써 그 조직의 '습관'이 되어야만 효과를 발휘하고 그 노력이 고객의 마음에도 닿을 수 있다.
이 책은 끊임없이 고객을 모으고 그 고객들이 재구매를 해야만 사업을 지속할 수 있는 사장님, 자신만의 고객풀을 갖고 있어야만 하는 프리랜서 강사, 언젠가 대면서비스업에 종사하게 될 예비 사장들을 위한 영업 교본이다. 저자는 이 책을 통해 평범한 사람도 '진심'을 담아 임하면 성공이 그리 어렵지 않다는 사실을 꼭 전하고 싶었다고 말한다. 독자들은 저자가 현장에서 수많은 실패와 시행착오를 겪으며 얻은 노하우를 통해 오늘 당장 작은 일부터 실천해나가면 언젠가 고객이 끊임없이 찾아오는 사업장의 주인이 될 수 있다는 희망을 얻게 될 것이다.

[추천사]
쏘내추럴 대표이사&트리니티 필라테스 700회 고객, 조주호
이 책은 누구나 쉽게 알 수 있는 것들을 말하고 있다. 그러나 누구나 쉽게 실천할 수 없는 것들을 보여준다. 늘 치열하게 실천해온 저자의 노하우가 빛난다. 그 열정을 존경한다!

하버드 글로벌 경영자과정 1대 원우회장, 박경조
이 책은 끊임없이 위기가 몰아치는 대면서비스업계가 무엇에 중점을 두어야 하는지 제시하고 있다. 늘 끊임없이 공부하고 성장하는 리더의 고민이 고스란히 녹아 있는 책이다.

피트니스 인플루언서&트리니티 필라테스 강사, 장연우
누구나 알 수 있는 것들이지만, 몸소 실천하기 어려운 것들을 해내는 저자를 나는 곁에서 지켜봐왔다. 누구도 보지 않는 곳에서 묵묵히 실천해온 노하우를 현장에서 함께했다. 진심은 항상 통한다는 걸 느꼈고, 배웠고, 그래서 나 역시 실천하는 중!

전 룰루레몬 잠실 스토어 ASM&현 룰루레몬 목동 스토어 SM, 이은구
이 책은 끊임없이 위기가 몰아치는 대면서비스업계가 무엇에 중점을 두어야 하는지 제시한다. 그건 바로 '사람'이다. 답답할 만큼 사람에게 집착하고, 그 연결에 의미를 두고 있다. 그로부터 오는 가능성이 성공의 열쇠였다는 것이 이 책의 가장 큰 장점이다.

추천사
프롤로그 누구나 진심을 다하면 내 고객을 지킬 수 있다

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1부 고객이 오기 전에
한번 문 열고 들어온 사람을 내 고객으로 만드는 법
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1장 마인드셋 "어떤 마음으로 고객을 만나야 할까?"
하나, 책임감
둘, 개선하겠다는 마음
셋, 주인의식
넷, 실패를 마주하는 용기
다섯, 공감
여섯, 역지사지

2장 청결 "어떻게 고객에게 믿음을 줄까?"
청결은 신뢰를, 신뢰는 돈을 불러온다
정돈은 고객의 시간을 아껴준다
"이렇게 정리가 잘되어 있으니 레슨도 잘하겠죠"
트리니티 씽킹1 신뢰를 만드는 정리정돈 노하우
잘 보이지 않는 곳까지 챙겨야 하는 이유

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2부 고객을 만나는 동안
감동까지 느껴야 진짜 내 고객이 된다
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3장 인사 "어떻게 처음부터 좋은 인상을 남길까?"
사장부터 솔선수범하여 인사한다
감사하는 마음으로 하루를 시작한다
상가 건물에 있는 모두에게 인사한다
돈 한 푼 들지 않는 완벽한 영업 비밀

4장 표현 "어떻게 해야 우리의 진심이 닿을까?"
조건 없는 선물을 준비한다
당장의 이익보다 고객의 행복을 챙긴다
작은 선물의 힘
대가를 바라지 않고 베풀 때 돌아오는 것
휴머니즘을 강조하는 이유

5장 공감 "어떻게 고객을 지킬까?"
레슨이 종료된 고객을 다시 돌아오게 하는 법
"지금 그 고객의 심정은 어떨까요?"
직원을 지켜야 고객도 지킨다
화가 난 고객과도 돈독해질 수 있다
사과에는 진심과 타이밍이 중요하다
트리니티 씽킹22진심을 전하는 트리니티의 사과법
서운한 마음에는 충분한 공감이 약이다
그만두겠다는 고객을 위한 노력
사실과 생각을 구분한다
트리니티 씽킹3 고객의 클레임에 지혜롭게 대처하는 법

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3부 고객이 없을 때도
실패와 실수를 보완해야 충성고객이 된다
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6장 분류 "재구매를 이끄는 최선의 전략은 무엇인가?"
고객을 분류해야 솔루션이 보인다
고객을 보지 않고도 볼 수 있는 경지
출석부를 100번도 넘게 바꾼 이유
자사에 딱 맞는 고객 관리 프로그램이 있는가
고객이 서운하지 않은 인수인계를 위해

7장 내실 "어떻게 지속성을 만들 것인가?"
손해를 보더라도 양질의 서비스를 택한다
가격 할인 없이 600% 성장한 비결
코로나 위기에도 고객을 지킬 수 있었던 이유
같은 미래를 꿈꾸는 롤모델 기업이 있는가
내 사업이 더 좋은 사람이 되고 싶게 하는가

8장 프렌드십 "어떻게 고객과 끈끈한 관계를 맺을까?"
테크닉보다 더 중요한 것
고객과 우정까지 나눌 수 있는가
고객이 최선의 선택을 하도록 돕는다

9장 학습 "어떻게 위기에 강해질 수 있을까?"
활용하지 않은 지식은 내 것이 아니다
왜 해야 하는지 알아야 행동으로 이어진다
필라테스 강사가 되기 전 반드시 생각해야 하는 것
위기를 이겨내는 네 가지 습관
코로나 위기를 돌파하기 위해 계속 던진 질문
트리니티 씽킹4 트리니티의 강구실용 교육 시스템

10장 양성 "어떻게 실력과 인성을 갖춘 인재로 키울까?"
사람을 변화시킬 수 있다는 오만의 결말
답답하다 싶을 만큼 채용에 공을 들인 이유
기본기가 없는 사람은 채용하지 않는다
퇴사하려는 직원의 말에 귀 기울인다
보석 같은 직원을 위한 아낌없는 결단
회사와 윈윈하는 하이퍼포머들의 공통점
실패는 노하우가 되고, 성실함은 묘수가 된다
트리니티 씽킹5 트리니티 아카데미 교육 과정

에필로그 매일의 작은 노력이 만드는 기적
감사의 말
부록 고객을 지키는 필라테스 강사로 성장하는 법

장윤진 트리니티 필라테스 스튜디오 & 아카데미의 창업자이자 대표원장, 프리미엄 스포츠웨어 브랜드인 룰루레몬의 레거시 앰배서더.

간판 없이, 할인 이벤트 없이 2014년 스튜디오 개원 이래 600% 이상의 매출 성장을 이루었고, 2019년 아카데미를 론칭하여 매회 조기 마감 신화를 써나가고 있다. 그녀는 스튜디오와 인연을 맺은 고객이 85% 이상 다시 스튜디오를 찾게 만들며, 입소문만으로 코로나라는 위기 속에서도 매장을 건강하게 운영하고 있다.
스무 살부터 무대 배우로 활동하면서 10년간 매일매일 높은 하이힐을 신고, 10시간 이상 지독히 연습했던 그녀는 극심한 허리 통증과 무릎 통증을 해결하기 위해서 필라테스를 시작했다. 그렇게 고객으로서 필라테스를 만나며 필라테스를 통해 새로운 영감을 받았고, 이후 필라테스 강사로 제2의 인생을 살게 된다.
2014년부터 정식으로 필라테스 사업을 시작했지만 직장 생활 경험도, 사업 경험도 없었던 터라 사업 초창기 수없이 좌충우돌했다. 그러나 "저 문을 열고 들어오는 고객을 한 명도 놓치지 말아야겠다"라는 단 한 가지 결심을 마음에 품고 사업을 해나갔다. 그리고 2019년 아카데미까지 설립하며 레슨 서비스업과 강사 육성 사업까지 범위를 확대한다.
이 책을 집필하며 그동안의 사업 여정을 돌아보니 아래 10가지 질문을 꾸준히 던져왔음을 알게 되었다.

1. 어떤 마음으로 고객을 만나야 할까?
2. 어떻게 고객에게 믿음을 줄까?
3. 어떻게 처음부터 좋은 인상을 남길까?
4. 어떻게 해야 우리의 진심이 닿을까?
5. 어떻게 고객을 지킬까?
6. 재구매를 이끄는 최선의 전략은 무엇인가?
7. 어떻게 지속성을 만들 것인가?
8. 어떻게 고객과 끈끈한 관계를 맺을까?
9. 어떻게 위기에 강해질 수 있을까?
10. 어떻게 실력과 인성을 갖춘 인재로 키울까?

2022년 현재 하버드 글로벌 경영자과정을 수료하고, 스포츠 산업, 경영을 위한 박사과정을 준비하고 있다. 더불어 내부 고객(직원)이 외부 고객(고객)을 잘 지켜나갈 수 있는 구조를 만들기 위해 노력하고 있으며, 필라테스 강사를 육성하고 그들의 지속적인 성장을 서포트하기 위한 아카데미 프로그램을 계속해서 기획하고 발전시키고 있다.
고객을 85% 이상 지켜낼 수 있는 구조를 정착시켜 사업을 점차 확장해나갈 계획이며 이를 기반으로 장애인 복지 시설을 건립하여 사회의 소외된 계층을 지키는 선순환 사회 구조를 만드는 데 힘쓸 예정이다.

★ 이 책의 저자 수익금 전액은 지적 장애인 재단에 기부됩니다.

[트리니티 필라테스 스튜디오 & 아카데미]
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