치과에서 만나는 서비스 심리학

'치료'를 넘어 '치유'하는 공간으로
치과 진료의 성패는 단순히 의학적 기술에만 달려 있지 않습니다. 환자의 마음을 어떻게 이해하고, 어떻게 소통하며, 어떻게 신뢰를 쌓아가는지가 진료의 질과 환자의 만족도에 직결됩니다.
상담심리학자와 현직 치과의사 5인이 함께 집필한 『치과에서 만나는 서비스 심리학』은, 치과 현장에서 실제로 마주하는 환자의 심리적 반응과 감정 흐름에 집중합니다.

ㆍ 환자가 느끼는 불안과 두려움은 어떻게 완화할 수 있을까?
ㆍ 첫 내원이 재방문으로 이어지기 위해 필요한 요소는 무엇일까?
ㆍ 불만을 표현하는 환자와의 대화는 어떻게 시작해야 할까?

이 책은 치과 내에서 발생하는 다양한 상황에 대해 심리학적 관점에서 해석하고, 현장에서 곧바로 적용할 수 있는 실용적인 응대 전략을 제시합니다.
"환자를 대하는 방식"이 결국은 치과의 이미지와 재방문율, 소개 환자 수까지 영향을 미친다는 점을 구체적인 사례와 함께 설득력 있게 전달하며, 환자 중심의 진료 문화를 정립하고자 하는 모든 치과 종사자에게 통찰을 제공합니다.
『치과에서 만나는 서비스 심리학』은 진료실을 기술의 공간을 넘어, 공감과 소통의 공간으로 만들어주는 실무형 안내서입니다. 기계적 의사소통이 아닌, 감성적 의사소통이 필요한 시대 - 이제는 환자의 마음까지 이해하는 진료가 경쟁력입니다.

1장ㅣ치과가 서비스 심리학을 만나야 하는 이유
- 다섯 가지 오점이 치과 성장에 방해가 되는 오점이 된다.
- 편의점만큼 많은 것이 치과다.
- 나쁜 환자가 많아진 것이 아니라 세상이 변했다.
- 지겹도록 이야기하는 환자 만족의 중요성
- 환자를 만족시킬 때 치과는 성장하고 성공한다.
- 만족한 환자는 돌아오고, 감동한 환자는 데려온다
- 100세 시대의 치과는 치료를 넘어서 치유를 하는 곳이다.
- 성장하는 치과에는 구성원들의 태도가 다르다.

2장ㅣ치과에서 서비스 심리학을 만나다.
- 불만을 표현하는 환자의 두 가지 얼굴
- 불만 해결을 위한 방법
- 부정적 감정이 더 빨리 전파된다는 말은 과연 사실일까?
- 환자 만족을 위한 강박증에서 벗어나기
- 환자와의 대화는 기계적으로 하는 것이 아니라 감성적으로 해야 한다.
- 불만이 없는 것과 만족한 것은 다르다.
- 환자의 요구 속에는 숨겨진 욕구가 있다.
- 일관된 정책과 제도를 구축하여야 한다.
- 병원의 지속적인 성장을 위한 조직 문화 만들기
- 성공적인 치과 진료를 위한 두 가지 방안

3장ㅣ치과에 서비스 심리학을 적용하다.
- 치과 진료는 관계에서부터 시작된다.
- 치과 진료의 시작은 환자의 입이 아니라 마음을 여는 것이다.
- 환자는 소리를 듣는 것이 아니라 목소리를 느낀다.
- 환자는 거울이다. Mirroring for Sensory Acuity
- 말귀를 알아들어야 한다. Pantomime for Sensory Acuity
- 신뢰감을 주는 질문 기법 Meta Model
- 오감을 통하여 설명하라.
- 환자의 마음을 움직이는 설득의 표현 Storytelling by using Metaphor
- 진료 과정 확인에 도움이 되는 말
- High-Touch 서비스를 준비해야 한다.

4장ㅣ치과에서 궁금한 점을 서비스 심리학으로 풀어보기
- 채용할 때 좋은 면접 방법이 있나요?
- 연봉에 대한 부담을 어떻게 접근해야 하나요?
- 사람 관리 특히 동기부여는 어떻게 해야 하나요?
- 회식이 필요한가요?
- 치과에도 조직문화가 필요한가요? 그리고 어떻게 만드나요?
- 직급과 역할의 관계는 어떻게 이해해야 하나요?
- 스트레스 관리는 어떻게 해야 하나요?
- 매출 증대를 위한 효과적인 목표관리 방법이 있나요?

5장ㅣ치료를 넘어서 치유를 실천하고 있는 병원

공부를 통하여 함께 성장하는 병원 ㅣ 조앤이치과 조희송 원장
- 세상에서 가장 빠른 말은?
- 나의 이야기
- 치과의사로서의 길로 들어서다
- 환자와의 관계
- 직원들과의 관계
- 조앤이치과의 비전과 목표
- 환자를 위한 비전
- 직원을 위한 비전
- 미래의 조앤이치과
- 함께 걷는 길

늘 즐거움이 함께하는 병원 ㅣ 인연합치과 이수인 원장
- "당신은 치과 일을 즐기고 있습니까?"
- 진료만으로는 성공할 수 없는 시대
- 치료의 특성상 치유하는 병원이 의사로서 성공하는 유일한 방법.
- 원장실 책꽂이 한켠에 심리학 책이 꽂혀 있는 이유.
- 원장이 환자에게 치유를 전달하는 과정은 투 쿠션 당구다.
- 환자와 직원을 그리고 원장을 치유하기 위한 조직 문화
- "당신은 치과 일을 즐기고 있습니까?"

감사함이 가득한 병원 ㅣ 언제나 이든치과 윤득영 원장
- 당연한 것은 없다
- 힘든 시간을 지나 발견한 모습
- 성숙된 관계를 갖춘 문화의 중심, 나
- 조직을 성숙하게 해 준 거친 파도
- 커피믹스가 알려준 열린 마음과 배려
- 후회 없는 친절, 이별의 교훈
- 혈흔 속의 교훈. 동료에 대한 배려와 이해의 중요성
- 갈등 관리를 위한 노력
- 치과의사로서의 성장과 감사. 동행의 의미

치과 진료 34년, 이제야 보이는 것들 ㅣ 알프스치과 박경아 원장
- 알프스치과의 30년 여정
- 변화에 맞선 도전
- 치료를 넘어 마음을 치유하는 길
- 환자와 함께 성장하는 알프스치과의 미션
- 변화의 시대, 알프스치과의 비전과 도전
- 알프스치과 성공 방정식: 신뢰와 소통의 조직문화
- 제대로 진료하고 함께 성장하는 알프스치과

마음이 따뜻한 병원 ㅣ 화평치과 김상훈 원장
- 나는 왜 치과의사가 되었을까?
- 비행기 조종사에서 치과의사로
- 환자에게 배우는 지혜
- 신뢰의 시작. 소통
- 진심이 담긴 박카스
- 고령의 환자와 함께한 틀니 치료의 의미
- 책임과 인내: 40대 중반 치과의사의 여정
- 치료를 넘어 치유로

6장ㅣ치과 서비스 심리학의 실제
- 치과 서비스 심리학의 실제
- 1. 존재 인식하기 및 의사 확인하기
- 2. 심정 알아주기
- 3. 성격 알아주기
- 4. 칭찬 인정해 주기
- 5. 진료 과정 확인하기 & 심정 알아주기
- 6. 불만 해결을 위한 관계 심리 기법
- 7. 상담 동의율 높이는 관계 심리 기법

7장ㅣ마음을 치유하는 이야기
- 함께 일하는 즐거움
- 지혜라는 선글라스
- 마음챙김
- 바람
- 편 만들기
- 내 마음의 거울
- 오려내기
- 스승의 가르침
- 본성 서비스
- 희망에 대한 즐거움
- 페이스메이커
- 덕분입니다!
- 화단의 비밀
- 공부하는 치과

손정필 NLP 심리 전문가로서 한국산업개발연구원(KID)과 평택대학교 상담대학원에서 전임교수를 역임하였다. 국내 최초로 NLP(신경 언어 프로그램)를 기반으로, 리더십, 코칭, 갈등 해결, 협상, 세일즈, 서비스, 동기 부여 등 사람·성과·조직 관리를 아우르는 통합 심리 교육 프로그램을 개발하여 삼성, LG, 현대 등 주요 대기업과 공공기관 현장에 적용해 오고 있다.
특히 최근 수년간은 치과 영역에 집중하여, 의료인과 환자, 원장과 직원 간의 관계 심리 문제 해결에 주력해 왔다. 치과 전문 신문 및 관련 잡지에 칼럼을 연재하고 있으며, 치과의사협회, 치과대학 교수, 치위생학과 교수 및 치위생사를 대상으로 한 맞춤형 강의와 교육 프로그램도 활발히 진행하고 있다.
또한 치과 원장들의 경영 및 심리적 고민을 함께 나누는 1:1 코칭과, 환자 만족도와 병원 신뢰도를 높이는 '치과 관계 전문 심리사(NLP 자격증)' 교육 프로그램을 운영하고 있다.
현재는 '마음까지 치유하는 치과' 만들기 프로젝트를 통해, 환자가 심리적 만족을 경험하고 스스로 병원을 추천하며 홍보로 이어지게 하는 REG 커뮤니티 프로그램(관계·감성·성장 통합 프로그램)을 운영하고 있다.