압도적 1등을 만드는 병원 기획의 정석
고객의 최종 선택을 이끄는 병원 기획PT
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500% 매출 상승 신화를 만든
병원 경영 전문가의 풍부한 현장 전략서!
브랜딩ㆍ고객 경험ㆍ직원 관리ㆍ성과 설계 등
병원 경영 전과정에 대한 해법 제시
“개원 앞두고 운영이 고민이다”, “환자 수가 줄고 매출이 떨어진다”, “직원들이 자꾸 퇴사한다”, “지금은 괜찮지만 미래가 불안하다” 등등 원장님들의 고민이 깊다. 병원 간 경쟁은 치열해지고, 비용은 오르지만 의료 수가는 제자리다. 애써 마케팅을 해도 신환이 쉽게 늘지 않고 기존 환자의 수를 유지하는 것도 위태롭다.
병원을 성장시키고, 매출을 향상시키려면 무엇을 해야 할까. 가장 중요한 것은 병원 현장의 문제를 정확히 정의하는 것이다. 고객 불만족, 고객 이탈, 비효율, 직원 이탈, 관리 부재, 마케팅의 한계까지, 눈앞에 벌어지는 현상 말고 원인에 주목해야 해결할 수 있다. 조급한 마음에 직원을 바꾸기 전에 시스템을 먼저 바꾸는 것이 더 중요하다. 잘되는 병원의 구조부터 다시 설계해야 한다.
저자는 병원 조직과 경영을 연구하고 설계해 온 병원기획 전문가로서 치과, 피부과, 성형외과, 한방병원까지 다양한 진료과의 컨설팅을 수행하며, 매출 정체와 상담 부진, 직원 이탈 등 병원이 반복해서 겪는 문제를 기획과 구조로 해결해 왔다. 그와 함께한 병원들은 개원 초기부터 확장 단계까지 꾸준한 성장 단계를 거쳐 지역별, 분야별 1등 병원으로 불리고 있다. 조직과 역할, 의사결정 구조를 전면 재설계해 매출이 최대 5배까지 성장한 병원 사례도 있다.
이 책은 이러한 저자의 노하우가 응축된 결과물이다. 병원 브랜딩, 고객 유입, 고객 경험 설계, 직원 경험, 성과 관리라는 다섯 가지 축에 대하여, 현장에 적용해 성과를 낸 실질적인 솔루션을 꼼꼼하게 정리하였다. 책을 읽다 보면 ‘이렇게까지 아낌없이 노하우를 공개했다는 사실’에 감탄을 금할 수 없다.
압도적인 1등 병원은 단순히 진료비 수입이 높은 병원이 아니다. 고객에게 선택받는 이유가 분명하고, 직원이 성장하며, 불황에도 흔들리지 않고 매출이 탄탄하게 유지, 향상되는 병원이다. 지금보다 조금 더 단단한 병원, 고객 및 직원과 행복한 동행을 지속하고 싶은 분들에게 이 책을 강력 추천한다.
병원 경영 전문가의 풍부한 현장 전략서!
브랜딩ㆍ고객 경험ㆍ직원 관리ㆍ성과 설계 등
병원 경영 전과정에 대한 해법 제시
“개원 앞두고 운영이 고민이다”, “환자 수가 줄고 매출이 떨어진다”, “직원들이 자꾸 퇴사한다”, “지금은 괜찮지만 미래가 불안하다” 등등 원장님들의 고민이 깊다. 병원 간 경쟁은 치열해지고, 비용은 오르지만 의료 수가는 제자리다. 애써 마케팅을 해도 신환이 쉽게 늘지 않고 기존 환자의 수를 유지하는 것도 위태롭다.
병원을 성장시키고, 매출을 향상시키려면 무엇을 해야 할까. 가장 중요한 것은 병원 현장의 문제를 정확히 정의하는 것이다. 고객 불만족, 고객 이탈, 비효율, 직원 이탈, 관리 부재, 마케팅의 한계까지, 눈앞에 벌어지는 현상 말고 원인에 주목해야 해결할 수 있다. 조급한 마음에 직원을 바꾸기 전에 시스템을 먼저 바꾸는 것이 더 중요하다. 잘되는 병원의 구조부터 다시 설계해야 한다.
저자는 병원 조직과 경영을 연구하고 설계해 온 병원기획 전문가로서 치과, 피부과, 성형외과, 한방병원까지 다양한 진료과의 컨설팅을 수행하며, 매출 정체와 상담 부진, 직원 이탈 등 병원이 반복해서 겪는 문제를 기획과 구조로 해결해 왔다. 그와 함께한 병원들은 개원 초기부터 확장 단계까지 꾸준한 성장 단계를 거쳐 지역별, 분야별 1등 병원으로 불리고 있다. 조직과 역할, 의사결정 구조를 전면 재설계해 매출이 최대 5배까지 성장한 병원 사례도 있다.
이 책은 이러한 저자의 노하우가 응축된 결과물이다. 병원 브랜딩, 고객 유입, 고객 경험 설계, 직원 경험, 성과 관리라는 다섯 가지 축에 대하여, 현장에 적용해 성과를 낸 실질적인 솔루션을 꼼꼼하게 정리하였다. 책을 읽다 보면 ‘이렇게까지 아낌없이 노하우를 공개했다는 사실’에 감탄을 금할 수 없다.
압도적인 1등 병원은 단순히 진료비 수입이 높은 병원이 아니다. 고객에게 선택받는 이유가 분명하고, 직원이 성장하며, 불황에도 흔들리지 않고 매출이 탄탄하게 유지, 향상되는 병원이다. 지금보다 조금 더 단단한 병원, 고객 및 직원과 행복한 동행을 지속하고 싶은 분들에게 이 책을 강력 추천한다.
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출판사 리뷰
출판사 리뷰
목차
목차
Chapter 1. '온리원'으로 자리 잡는 병원 브랜딩
01 고객이 정말 가고 싶어 하는 병원
02 브랜드, 고객 선택을 좌우하는 핵심 요소
03 고객 마음속 깊이 각인되고 싶다면
04 '환자' 아닌 '고객'으로 봐야 하는 이유
05 고객 세분화의 중요성
06 '넘버원 고객'을 찾아라
07 '넘버원'에서 '넘버투'로의 고객 확장 전략
08 병원의 얼굴과 마음을 보여주는 BI&CI 개발
09 병원 철학을 담은 브랜드 첫 문장 설계법
Chapter 2. 고객이 밀려온다! 신환 두 배 유입 설계
01 치열한 온라인 시장에서 선택받으려면
02 [1단계] 인지 : "이런 병원이 있었네?"
03 [2단계] 관심 : "나에게 맞을 것 같아."
04 [3단계] 고려 : "이 병원이 더 낫네."
05 [4단계] 예약 : "지금 바로 예약해야겠다."
Chapter 3. 남다른 가치를 만드는 방문 경험 설계
01 가격 경쟁을 이기는 고객 경험의 순간
02 [1단계] 접수 : 어떤 첫인상을 줄 것인가
03 [2단계] 대기 : 기다림을 가치 있게
04 [3단계] 검사 및 진단 : 고객 문제 해결의 시작
05 [4단계] 상담 : 고객에게 확신을 주는 상담법
06 [5단계] 진료 : 불안을 신뢰로 바꾸는 법
07 [6단계] 수납 및 예약 : 다음을 만드는 순간
08 [7단계] 만족도 체크 : 만족과 불만족은 한 끗 차이
09 [8단계] 진료 후 관리 : 이탈을 막는 고객관계 관리
Chapter 4. 직원이 웃을수록 병원이 성장한다
01 어정쩡한 친절 때문에 브랜딩이 무너진다
02 '일하고 싶은 병원'이 '선택하고 싶은 병원'을 만든다
03 [지원&채용①] 바쁜 병원을 위한 필수 인사관리 전략
04 [지원&채용②] 인재를 한눈에 알아보는 채용 면접법
워크시트_STAR 자기소개서 템플릿
05 [온보딩] 입사 후 3개월, 근속 3년을 결정한다
워크시트_병원 수습기간 평가표
06 [일상 업무①] 99% 실행하게 하는 업무 지시법
07 [일상 업무②] 한 사람에게 일이 몰리지 않게 하려면
08 [성장 기회①] 유능한 실장이 직원을 성장시킨다
09 [성장 기회②] 평가와 피드백을 성장 도구로 활용하기
10 [오프보딩&퇴사] 관계의 끝 아닌 관리의 마지막 단계
워크시트_장기근속을 부르는 직원 경험맵
Chapter 5. 압도적 1등 병원의 성과 관리법
01 병원의 숨겨진 문제점, 데이터로 발굴한다
02 목표 설정법과 핵심성과지표(KPI) 설계
03 목표를 달성하는 실행 계획 수립법
04 월간&주간&일간 계획 점검 노하우
05 매출 증대로 이어지는 직원 성과 관리법
워크시트_병원 성과관리 점검 회의 양식
06 생산성을 두 배로 올리는 리더의 말하기 기술
07 잘된 사례를 조직의 성과 문화로 정착시키는 법
08 성과를 빛내는 보고의 기술
매출 향상을 위한 상담 동의율 10% 개선 프로젝트 결과 보고서 예시
01 고객이 정말 가고 싶어 하는 병원
02 브랜드, 고객 선택을 좌우하는 핵심 요소
03 고객 마음속 깊이 각인되고 싶다면
04 '환자' 아닌 '고객'으로 봐야 하는 이유
05 고객 세분화의 중요성
06 '넘버원 고객'을 찾아라
07 '넘버원'에서 '넘버투'로의 고객 확장 전략
08 병원의 얼굴과 마음을 보여주는 BI&CI 개발
09 병원 철학을 담은 브랜드 첫 문장 설계법
Chapter 2. 고객이 밀려온다! 신환 두 배 유입 설계
01 치열한 온라인 시장에서 선택받으려면
02 [1단계] 인지 : "이런 병원이 있었네?"
03 [2단계] 관심 : "나에게 맞을 것 같아."
04 [3단계] 고려 : "이 병원이 더 낫네."
05 [4단계] 예약 : "지금 바로 예약해야겠다."
Chapter 3. 남다른 가치를 만드는 방문 경험 설계
01 가격 경쟁을 이기는 고객 경험의 순간
02 [1단계] 접수 : 어떤 첫인상을 줄 것인가
03 [2단계] 대기 : 기다림을 가치 있게
04 [3단계] 검사 및 진단 : 고객 문제 해결의 시작
05 [4단계] 상담 : 고객에게 확신을 주는 상담법
06 [5단계] 진료 : 불안을 신뢰로 바꾸는 법
07 [6단계] 수납 및 예약 : 다음을 만드는 순간
08 [7단계] 만족도 체크 : 만족과 불만족은 한 끗 차이
09 [8단계] 진료 후 관리 : 이탈을 막는 고객관계 관리
Chapter 4. 직원이 웃을수록 병원이 성장한다
01 어정쩡한 친절 때문에 브랜딩이 무너진다
02 '일하고 싶은 병원'이 '선택하고 싶은 병원'을 만든다
03 [지원&채용①] 바쁜 병원을 위한 필수 인사관리 전략
04 [지원&채용②] 인재를 한눈에 알아보는 채용 면접법
워크시트_STAR 자기소개서 템플릿
05 [온보딩] 입사 후 3개월, 근속 3년을 결정한다
워크시트_병원 수습기간 평가표
06 [일상 업무①] 99% 실행하게 하는 업무 지시법
07 [일상 업무②] 한 사람에게 일이 몰리지 않게 하려면
08 [성장 기회①] 유능한 실장이 직원을 성장시킨다
09 [성장 기회②] 평가와 피드백을 성장 도구로 활용하기
10 [오프보딩&퇴사] 관계의 끝 아닌 관리의 마지막 단계
워크시트_장기근속을 부르는 직원 경험맵
Chapter 5. 압도적 1등 병원의 성과 관리법
01 병원의 숨겨진 문제점, 데이터로 발굴한다
02 목표 설정법과 핵심성과지표(KPI) 설계
03 목표를 달성하는 실행 계획 수립법
04 월간&주간&일간 계획 점검 노하우
05 매출 증대로 이어지는 직원 성과 관리법
워크시트_병원 성과관리 점검 회의 양식
06 생산성을 두 배로 올리는 리더의 말하기 기술
07 잘된 사례를 조직의 성과 문화로 정착시키는 법
08 성과를 빛내는 보고의 기술
매출 향상을 위한 상담 동의율 10% 개선 프로젝트 결과 보고서 예시
저자
저자
이정숙
결과가 나올 때까지 실행한다
병원이 가진 다양한 문제를 기획과 구조 재설계로 해결하는 컨설턴트. 20년간 전국의 치과를 비롯해 피부과, 성형외과, 한방까지 다양한 병원을 컨설팅하며 매출 정체, 상담 부진, 직원 이탈과 같은 문제를 해결하고 유의미한 성과를 만들어냈다. 그동안 담당한 병원은 무려 100개소에 육박하고, 컨설팅 결과 매출이 최대 500%까지 상승하는 성과를 도출해낸 병원도 있었다.
그의 병원 기획은 단지 조언에서 끝나지 않는다. 초진 수, 재진율, 상담 전환율, 진료비 등 핵심 데이터를 기준으로 성과를 정의하고, 원하는 수치가 나올 때까지 실행과 수정 과정을 반복한다. 결과가 나올 때까지 멈추지 않는 실행력이 그의 강점이다.
생각을 기록하고 축적한다
병원기획자로서 생각과 현장 인사이트를 매일 인스타그램, 블로그, 네이버 카페를 통해 꾸준히 공유해 왔다. 저서 《최신치과 매뉴얼 119》를 집필했으며, 대한치과건강보험청구협회 2·3급 공식 교재 집필에 참여했다.
병원이 스스로 성장하는 구조를 만든다
현재 병원경영기획 전문 컨설팅 회사 '기획공장' 대표로서 브랜딩 기획, 고객 경험 설계, 인사 관리 및 성과 관리 설계 등 병원에 존재하는 다양한 이슈에 대한 컨설팅을 진행하고 있다. 또한 병원 프로젝트 매니저(PM), 병원 교육 강사 양성과정을 운영하며 병원 문제해결 전문가 양성에 힘쓰고 있다.
병원이 가진 다양한 문제를 기획과 구조 재설계로 해결하는 컨설턴트. 20년간 전국의 치과를 비롯해 피부과, 성형외과, 한방까지 다양한 병원을 컨설팅하며 매출 정체, 상담 부진, 직원 이탈과 같은 문제를 해결하고 유의미한 성과를 만들어냈다. 그동안 담당한 병원은 무려 100개소에 육박하고, 컨설팅 결과 매출이 최대 500%까지 상승하는 성과를 도출해낸 병원도 있었다.
그의 병원 기획은 단지 조언에서 끝나지 않는다. 초진 수, 재진율, 상담 전환율, 진료비 등 핵심 데이터를 기준으로 성과를 정의하고, 원하는 수치가 나올 때까지 실행과 수정 과정을 반복한다. 결과가 나올 때까지 멈추지 않는 실행력이 그의 강점이다.
생각을 기록하고 축적한다
병원기획자로서 생각과 현장 인사이트를 매일 인스타그램, 블로그, 네이버 카페를 통해 꾸준히 공유해 왔다. 저서 《최신치과 매뉴얼 119》를 집필했으며, 대한치과건강보험청구협회 2·3급 공식 교재 집필에 참여했다.
병원이 스스로 성장하는 구조를 만든다
현재 병원경영기획 전문 컨설팅 회사 '기획공장' 대표로서 브랜딩 기획, 고객 경험 설계, 인사 관리 및 성과 관리 설계 등 병원에 존재하는 다양한 이슈에 대한 컨설팅을 진행하고 있다. 또한 병원 프로젝트 매니저(PM), 병원 교육 강사 양성과정을 운영하며 병원 문제해결 전문가 양성에 힘쓰고 있다.
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