병원 브랜딩의 마지막 공식

- "마케팅은 전쟁이 아니라, 환자와의 연애입니다." 시장 점유율을 넘어 하트 셰어를 훔치는 11단계 진심 마케팅
- 이론과 실전 사례, 직접 써보는 워크북까지 한 권에 담은 병원 브랜딩의 완결판 『병원 브랜딩의 마지막 공식』

병원은 많아도 '내 마음을 알아주는 병원'은 찾기 힘든 시대다. 『병원 브랜딩의 마지막 공식』은 기술적 우위만을 앞세우는 차가운 병원 경영에서 벗어나, 환자의 마음을 얻는 것이 어떻게 지속 가능한 성장을 만드는지 입체적으로 보여준다. 저자들은 환자가 병원을 인지하고 단골이 되는 과정을 연애의 단계와 매칭시켜, 자칫 딱딱할 수 있는 경영 전략을 누구나 공감할 수 있는 따뜻한 언어로 재해석했다.

이 책의 독보적인 강점은 '체계성'과 '실천성'의 조화에 있다. 메이요 클리닉의 치유 환경 설계부터 클리블랜드 클리닉의 투명한 별점 공개, 그리고 디지털 혁신과 '잔심(殘心)' 서비스로 신뢰를 구축한 '오늘치과'의 실전 스토리까지 규모와 전공을 불문하고 벤치마킹할 수 있는 풍부한 사례를 집대성했다. 단순히 사례를 나열하는 데 그치지 않고, 심리학적 메커니즘과 경영학적 프레임워크를 결합하여 독자가 논리적으로 브랜딩의 원리를 깨우치도록 돕는다.

특히 독자가 직접 참여하는 '워크북' 구성은 이 책을 단순한 이론서를 넘어 살아있는 실무 가이드북으로 격상시킨다. 우리 병원의 5감을 진단하고, 72시간 해피콜 시스템을 설계하며, 불만 고객을 위한 HEART 모델을 실제 상황에 적용해 보는 과정은 병원 구성원들이 함께 성장하는 문화를 만드는 훌륭한 도구가 된다. 저자는 현장의 목소리를 반영한 구체적인 응대 스크립트와 체크리스트를 통해 브랜딩의 추상적인 개념을 실질적인 행동 지침으로 변환했다.

결국 이 책이 지향하는 종착역은 환자와 의료인이 모두 행복해지는 '하트 셰어'의 완성이다. "병원의 진짜 실력은 수술실이 아니라 불만 환자 앞에서 드러난다"는 저자의 말처럼, 위기를 기회로 바꾸고 환자와 평생 파트너십을 맺고 싶은 모든 의료인에게 이 책은 명쾌한 해답이 될 것이다. 차가운 청진기 대신 따뜻한 진심을 준비한 이들에게, 이 책은 환자의 마음속 1등으로 가는 가장 확실한 이정표가 되어 줄 것으로 기대한다.

프롤로그

Part 1 인지도 형성(첫 만남 단계)
Chapter 1 첫인상이 전부다: 브랜드 인지도 구축(Brand Awareness & First Impression)
Chapter 2 관심을 끌어라: 차별화된 포지셔닝(Differentiated Positioning)

Part 2 호감도 증대(관계 발전 단계)
Chapter 3 썸 타는 기간의 골든 타임: 초기 고객 경험 관리(Customer Experience Management in Early Stage)
Chapter 4 마음을 얻는 소통법: 환자 커뮤니케이션(Patient Communication & Relationship Building)

Part 3 신뢰 구축(관계 심화 단계)
Chapter 5 믿음이 가는 사람: 전문성과 신뢰도 구축(Building Expertise & Trust in Healthcare)
Chapter 6 함께하는 시간의 가치: 서비스 경험 최적화(Service Experience Optimization & The Value of Shared Time)

Part 4 관계 유지(지속 가능성 단계)
Chapter 7 변화하는 마음 읽기: 고객 니즈 변화 대응(Adapting to Changing Customer Needs & Lifecycle Management)
Chapter 8 평생 파트너십: 장기 고객 관리(Long-term Customer Relationship Management & Lifetime Partnership)

Part 5 위기관리(관계 회복 단계)
Chapter 9 갈등 해결하기: 의료 분쟁 및 불만 처리(Medical Dispute & Complaint Management: Converting Crisis into Opportunity)
Chapter 10 재결합의 기술: 이탈고객 복원 관리(Customer Recovery & Retention Management)

Part 6 공동의 지향(지속 성장 단계)
Chapter 11 공동의 지향: 지속성장과 문화(Sustainable Growth & Organizational Culture)

에필로그
[부록] 연애와 마케팅 용어와 병원 적용 방안

박병태 ㆍ (현) 가톨릭대학교 보건의료경영대학원 연구교수
ㆍ (현) 가톨릭대학교 보건의료경영연구소장
ㆍ (현) 한국병원경영학회 수석부회장 겸 학술위원장
ㆍ (현) 국가보훈부 정책자문 및 심의위원
ㆍ (전) 학교법인 가톨릭학원 보건정책팀 국장
ㆍ (전) 가톨릭대학교 은평성모병원 개원준비 사무국장
ㆍ (전) 가톨릭대학교 서울성모병원 개원준비 사무국장
ㆍ (전) 대한병원행정관리자협회 대학병원회장
ㆍ 저서: 『문화가 성과다』, 『인사이트 좀 있는 사람』, 『통찰의 도구들』, 『병원도 브랜딩이 필요합니다』, 시집 『넘겨지지 않는 것은 추억이다』