환자경험관리 경영지침서

개업의들은 의술 외에도 노무, 세무, 경영 등의 지식이 필요합니다. 처음 개업했을 때는 이러한 지식이 부족해 실패를 경험했지만, 이후 필요한 공부를 통해 이 책을 정리하게 되었습니다. 이 책은 병원 경영, 직원관리, 고객 서비스 등 개원의들이 반드시 알아야 할 비임상적 내용을 다룹니다. 대학이나 수련 기간에 배우지 못한 중요한 내용을 이해하기 쉽게 정리하여 개원 원장님들이 현장에서 바로 적용할 수 있도록 하였습니다
상동21세기치과 최희수 대표원장이 최근 출간한 '환자경험관리 경영지침서'가 의료계에서 큰 화제를 모으고 있다. 이 책은 환자 중심의 병원 경영 전략을 구체적으로 다루고 있으며,최원장은 왜 이 책을 출간하게 되었는지 그 배경과 함께 주요 내용을 소개했다.

최희수 원장은 오랜 기간 치과를 운영하며 환자 경험의 중요성을 깊이 깨닫게 되었다고 한다. 그는 "진료의 질도 중요하지만, 환자가 병원을 방문하는 모든 과정에서 느끼는 감정과 경험이 병원의 성공을 좌우한다"고 강조했다. 이에 따라, 그는 환자 경험을 최우선으로 하는 경영 전략을 체계적으로 정리하여 동료 의료인들에게 도움을 주고자 이 책을 집필하게 되었다고 설명했다.

'환자경험관리 경영지침서'는 총 다섯 개의 섹션으로 나뉘어져 있다. 각 섹션은 환자 경험을 개선하기 위한 구체적인 전략과 사례를 다루고 있다.
‘환자 응대의 중요성’ 환자가 병원을 처음 방문했을 때 접수와 대기 과정에서 겪는 경험을 개선하는 방법을 소개한다. 이는 환자에게 긍정적인 첫인상을 심어주는 것이 얼마나 중요한지를 강조하고 있다.
‘진료 중 환자 경험’ 진료를 받는 동안 환자가 느끼는 불안감을 최소화하고, 편안함을 제공하기 위한 구체적인 방법들을 제시한다. 이는 환자와의 소통과 배려를 통해 신뢰를 쌓는 것이 목표다.
‘사후 관리’ 진료가 끝난 후에도 환자와의 관계를 지속적으로 유지하며, 만족도를 높이는 다양한 방법을 다룬다. 이는 환자의 재방문율을 높이는 데 중점을 두고 있다.
‘불만 환자 대응법’ 컴플레인 하는 환자를 응대하는 일반적인 방법 뿐만 아니라 불만의 원인을 파악하여 그에 맞는 해결법과 실제 최희수원장님이 겪었던 사례들을 소개하고 있다.
‘CRM을 통한 환자와의 소통’ 병원의 직원들이 환자 경험을 최우선으로 생각하도록 교육하고 환자와의 소통을 지속적으로 관리하는 방법을 구체적인 예시를 통해 설명한다.

최희수 원장은 이 책을 통해 "환자 한 명 한 명에게 최선을 다하는 마음가짐이 병원의 성공을 이끈다"고 주장한다. 그는 "환자 중심의 경영이 단순히 서비스의 질을 높이는 것을 넘어, 병원의 장기적인 성공과 직결된다"고 말한다. 또한, 그는 환자와의 소통과 배려가 중요하다고 강조하며, 이를 실천할 수 있는 구체적인 방법들을 책에 담았다.

최희수 원장은 상동21세기치과의 대표원장으로, 오랜 기간 치과를 운영하며 환자 경험 관리의 중요성을 강조해왔다. 그의 저서로는 ‘치과보험 경영지침서’가 있으며. 그의 경영 노하우는 많은 의료인들에게 큰 영감을 주고 있다. '환자경험관리 경영지침서'는 현재 주요 서점과 온라인에서 구매할 수 있으며, 환자 중심의 경영을 실현하고자 하는 모든 의료인들에게 큰 도움이 될 것으로 기대된다.