환자가 다시 찾는 병원은 말 한마디가 다르다

“말 한마디가 만드는 마법 ”
병원 경험에 대한 고객들의 주된 감정은 특정 접점에서 들은 ‘썩 기분 좋지 않은 말’로 결정되기도 한다. 프로세스가 완벽하고, 대기가 없고, 하드웨어가 편리해도 누군가의 ‘말’ 한마디에 병원의 좋은 이미지는 희석되기 마련이다.
유독 차갑게 느껴졌던 검사 담당자의 말, 의사의 딱딱한 진단, 길고 지루했던 설명, 어려워서 기억할 수 없었던 생소한 용어가 가득했던 말, 무책임하게 느껴진 말들은 병원 경험을 부정적으로 만든다. 반면 쉽고 유머러스해서 기억에 남는 말, 위로해 주던 말, 치료 결과에 희망을 주던 말은 다소 부족한 병원 시설이나 프로세스를 긍정적으로 느끼게 하는 마법을 일으키기도 한다.
고객 경험에 완벽은 없다. 더 나은 인테리어, 더 좋은 의료 장비, 더 나은 진단 프로그램 등 더 좋은 것들은 계속 등장한다. 고객은 새롭고 좋은 것에 금방 적응하고 무덤덤해진다. 하지만 병원 안에서 들은 말은 고객들에게 좋은 감정을 만들어주고 지속적으로 고객이 우리 병원에 오고 싶게 만든다.

“표준이 없으면 개선도 없다”

만들기도 어렵고, 우리 병원의 기존 문화 와도 맞지 않으니 응대 매뉴얼을 만들지 않으면 어떨까? 그래도 된다. 다만 병원의 성장에 관심이 있고 고객에게 더욱 좋은 치료와 서비스를 제공하고 싶다면, 응대 매뉴얼은 선택이 아닌 필수이다. 표준이 없으면 개선도 없다는 말이 있다. 이는 병원 응대에도 해당한다. 응대 매뉴얼을 함께 만들었던 병원의 직원들이 나에게 한 말이 있다.
“습관적으로 했던 말들인데 고객 입장에서 들어보고, 수정하면서 많이 배우고 성장했어요.”
응대 매뉴얼을 수립하는 과정에서 직원들 스스로 관점을 다양화하게 되고 병원 응대의 표준을 높이게 된 것이다. 고객을 위한 더 좋은 응대를 생각하게 되는 것은 병원 내부 문화에도 긍정적인 영향을 미친다. 응대 매뉴얼이 있다는 건 우리가 고객에게 어떤 기준으로 소통하고 일관되게 친절함을 보여줄 것인지에 대한 증거이다. 스타벅스, 전 세계 유명 백화점, 호텔, 항공사, 그리고 잘나가는 병원 모두 그들만의 응대 매뉴얼을 가지고 있다. 없다면 만들면 된다. 우리 병원과 구성원 성장을 위해 하나하나 지금부터 만들어 보자!