항공사 Role-Playing 가이드북(2판)

모범답안을 먼저 인쇄하지 않은 것은 편집 과정에서 가장 오래 고민한 선택이었습니다. 정답을 보여주면 학생은 그 문장을 외우고, 조금 다른 상황이 오면 다시 멈춥니다. 빈칸을 스스로 채워 본 사람만이 자기 언어로 응대할 수 있습니다. 강의 교재로도, 면접을 앞둔 학생의 혼자 쓰는 연습장으로도 그대로 쓰이도록 만들었습니다.

이 책의 특징

01 이론 · 실무 · 면접을 한 권에
판단 기준(1장) → 기내 여덟 개 업무 구간(2장) →
채용 면접 실전(3장)

02 답을 주지 않는 워크북
Case마다 빈 대화표를 두어 직접 대사를 쓰게 하고,
Tip!으로 점검

03 PLUS 실제 규정 자료
비상구 좌석 규정, 기내 음주 · 흡연 법률, 면세 한도,
반려동물 운송 요건 등

04 2판 개정과 부록
AI · 영상면접 등 최근 채용 흐름 반영, 인사 담당자
답변 수록

목차

Chapter 01 문화의 이해
1. MOT (고객 접점 관리)
2. 공감적 커뮤니케이션
3. 고객의 불평 대응
Chapter 02 기내 서비스 고객 접점 Role-playing
1. 탑승 승객 맞이, 좌석 및 수하물 보관 안내
2. 이륙 전 지상 서비스
3. 이 · 착륙 안전조치
4. 식 · 음료 서비스
5. 기내 면세품 판매
6. 엔터테인먼트 제공 및 입국 서류 작성 지원
7. 비행 중 개인 서비스
8. 도착 준비 및 승객 하기
Chapter 03 승무원 채용 면접과 Role-playing
1. 항공사 채용 트렌드와 롤 플레잉
2. 객실승무원 핵심 역량과 평가 지표
3. 최신 면접 유형과 롤 플레잉 실전
4. 롤 플레잉 면접 예상문제와 답변 연습
부록.

김선정 現) 한국관광대학교 항공서비스과 전임교수
現) 경희대학교 일반대학원 컨벤션전시경영학과 졸업(관광학 박사)
現) 한국마이스관광학회 학계 이사
現) 한국서비스경영학회 학계 이사
前) 대한항공 객실승무부 객실승무원
前) 한양여자대학교 호텔관광과 겸임교수
前) 위컨설팅 대표